《服務設計要法：用PCN分析方法開發高價值服務業務》本書描述了一種簡單而功能強大的服務設計工具： 過程鏈網路(Process Chain Network, PCN)分析方法。PCN方法及工具可以記錄和分析業務中提供者與顧客間的互動，指出如何通過過程元素的再定位來實現增值。本書闡述了公司如何採用PCN工具來設計最佳化的服務運作，以達到最優的價值目標，從而以低於競爭對手的成本提供優質的服務。
基本介紹
- 書名：服務設計要法：用PCN分析方法開發高價值服務業務
- 作者：Scott Sampson
- ISBN：9787302325444
- 定價：29元
書籍信息,內容簡介,圖書目錄,
書籍信息
內容簡介
服務既代表已開發國家經濟活動中最大的組成部分，也可能是一個企業的業務中最重要的部分。遺憾的是，傳統的服務缺乏像支持產品設計那樣的精確設計方法與工具。本書描述了一種簡單而功能強大的服務設計工具： 過程鏈網路(Process Chain Network, PCN)分析方法。PCN方法及工具可以記錄和分析業務中提供者與顧客間的互動，指出如何通過過程元素的再定位來實現增值。本書闡述了公司如何採用PCN工具來設計最佳化的服務運作，以達到最優的價值目標，從而以低於競爭對手的成本提供優質的服務。
圖書目錄
第1章服務的基本觀念
1.1好的、差的與醜陋的服務
1.2成為一名設計工程師
1.3成為一名服務工程師
1.4服務的差異性
1.5我們需要服務設計工具
第2章理解服務
2.1兩種“服務”
2.2服務的運作
2.3服務供應鏈
2.4服務是互動過程
2.5觀察互動過程
第3章創建PCN圖
3.1基本概念
3.2過程領域的3個區域
3.3多個實體
3.4PCN——N是網路
3.5標識恰當的區域
3.6PCN分析方法總結
第4章確定價值主張
4.1共同目標
4.2基於幸福的價值
4.3價值的協同生產與時間性
4.4價值的推測與忠誠度
4.5價值的PCN描述
4.6PCN分析方法總結
第5章戰略過程定位
5.1過程設計選項
5.2過程定位原則
5.3過程定位戰略
5.4使能型創新與解脫型創新
5.5PCN分析方法總結
第6章跨區域管理
6.1通用管理的差異
管理區域1： 內部運作
管理區域2： 服務後台(BackOffice)
管理區域3： 人際互動
管理顧客強度
管理區域4： 自助服務
管理區域5： DIY(你自己做)
6.2專門管理的差異
管理生產不平衡： 庫存與佇列
管理利用率與成本核算
測量與保證質量
運作行銷
6.3PCN分析方法總結
第7章作業設計
7.1過程複雜度與過程發散度
以航空公司為例
管理複雜度和發散度
7.2訓練顧客
7.3PCN分析方法總結
第8章管理顧客角色
8.1顧客作為部件供應商
8.2顧客作為勞動力
8.3顧客作為設計工程師
8.4顧客作為生產管理者
8.5顧客作為產品
8.6顧客作為質量保障
8.7顧客作為庫存
8.8顧客作為競爭對手
8.9顧客角色設計的可選方案
8.10PCN分析方法總結
第9章通過精益服務改進服務設計
9.1將精益套用於服務運作
1. 加強戰略性互動
2. 消除無用互動
3. 使顧客能自助服務
4. 擴展公司外部服務
9.2醫療領域的精益服務
9.3PCN分析方法總結
第10章商品化、去中介化、服務化
10.1服務的商品化
10.2服務的去中介化
顧客作為競爭者
10.3去服務化
10.4服務化
服務化的危險
10.5其他與去服務化做鬥爭的方法
10.6PCN分析方法總結
第11章系統化的服務創新
11.1創新的準備
11.2創新發現
11.3好的創新不是無限制的頭腦風暴
11.4PCN分析方法總結
第12章管理服務網路
12.1超越雙邊關係
12.2建立服務價值網路
12.3銷售產品與銷售網路
12.4銷售具有競爭優勢的網路
12.5PCN分析方法總結
第13章高等教育案例
13.1傳統的高等教育
13.2線上教育
13.3大眾教育： 維基百科!
13.4去服務化的危險
13.5抗去服務化
13.6發散的差異
第14章醫療案例
14.1傳統的疝氣手術
14.2Shouldice的經驗
第15章金融服務案例
15.1去服務化傾向
15.2抵押貸款
15.3建立服務價值網路
第16章計算機零售案例分析
16.1全服務銷售
16.2去服務化
16.3商品化
16.4完美的再服務化
第17章視頻娛樂案例分析
17.11599年： 視頻娛樂的基礎
17.21888年： 活動電影攝影機的引入
17.31896年： 電影院的首次公演
17.41976年： 沃爾瑪(Walmart)的去中介化
17.51985年： Blockbuster的再中介化
17.61997年： Netflix的再去服務化
17.72002年： Redbox的自發性再現
17.82005年： 視頻娛樂的革命
17.9再服務化的嘗試
第18章揭示相關服務模型概念
18.1Chase的顧客接觸模型
18.2Schmenner的服務過程矩陣
18.3Sampson的統一服務理論
18.4Shostack的服務藍圖
18.5Judd/Lovelock/Gummesson的租用/訪問范型
18.6Vargo & Lusch的服務主導邏輯
第19章總結
參考文獻
