《服務行銷》是2006年科學出版社出版的圖書，作者是陳信康。
基本介紹
- 中文名：服務行銷
- 作者：陳信康
- 出版時間：2006年2月
- 出版社：科學出版社
- ISBN：7030167619
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本教材從理解服務產品購買決策行為出發，討論了服務的互動管理、服務產品開發、服務保證、服務的有形展示、服務定價、服務渠道和網點選擇、服務的整和行銷溝通等問題。
圖書目錄
第一章 服務導論
第一節 服務經濟概述
一、服務經濟的內涵
二、服務經濟的特徵
三、服務經濟的發展趨勢
第二節 服務業與現代化大都市的發展
一、服務業發揮的功能是現代化大都市功能的主要內容
二、服務業是現代化大都市各個產業發展的基本保證
三、服務業是構成現代化大都市生活環境的主要因素
四、服務業是現代化大都市發展的巨大力量
第三節 中國服務業的發展
一、中國服務業的發展概況
二、中國服務業發展存在的問題
三、服務行銷在中國運用的戰略意義
第四節 服務行銷的興起和發展
一、服務行銷的萌芽階段
二、服務行銷的探索階段
三、服務行銷的發展階段
四、服務行銷的全面整合階段
第二章 服務行銷的架構
第一節 服務的概念與分類
一、服務的概念
二、服務的分類
第二節 服務的特徵
一、服務的無形性及其引發的行銷挑戰
二、服務的不可分離性及其引發的行銷挑戰
三、服務的差異性及其引發的行銷挑戰
四、服務的不可儲存性及其引發的行銷挑戰
第三節 服務行銷與產品行銷的區別
一、產品消費與服務消費的不同
二、產品行銷三角形
三、服務行銷三角形
第四節 服務行銷的架構分析
一、服務行銷的本質
二、服務行銷的內容
三、服務行銷的特徵
第五節 服務行銷的理論基礎——服務利潤鏈
一、服務利潤鏈的理論背景
二、服務利潤鏈的核心思想
討論性案例
第三章 服務行銷的支持理論
第一節 資料庫行銷
一、資料庫行銷的基本理論
二、資料庫行銷與顧客滿意
第二節 品牌行銷
一、品牌行銷的基本理論
二、品牌行銷與顧客忠誠
第三節 關係行銷
一、關係行銷的基本理論
二、關係行銷與顧客關係
第四節 建立專注顧客的服務導向理念
一、採用服務戰略觀
二、重視顧客關係管理
三、運用顧客資料庫
四、構造顧客導向的服務體系
討論性案例
第四章 服務產品購買決策行為分析
第一節 顧客的服務評價過程
一、顧客對服務產品評價的依據
二、顧客對服務產品的購買決策過程
三、購買服務的決策理論及模型
第二節 顧客定義的服務質量
一、服務質量的內涵
二、評價服務質量的五大要素
三、顧客期望服務質量
四、顧客感知服務質量
五、顧客對服務質量判斷的形成
第三節 服務質量評價模型
一、差距分析模型
二、SERVQUAL評價模型
三、Q矩陣模型
討論性案例
第五章 服務的互動管理
第一節 服務系統與顧客角色
一、服務系統
二、顧客角色
三、服務接觸中的三元組合
第二節 內部行銷與員工管理
一、內部行銷理論概覽
二、內部行銷的層次與特徵
三、內部行銷對服務質量的驅動
四、內部行銷的管理過程
五、內部行銷的實施
第三節 增加互動與顧客管理
一、顧客管理的重要性
二、顧客期望管理
三、顧客需求管理
四、顧客抱怨管理
討論性案例
第六章 服務產品決策
第一節 服務產品組合設計
一、服務組合的內涵
二、基本服務組合
三、拓展服務組合
第二節 廣義服務產品組合開發
一、廣義服務產品組合的開發原則
二、廣義服務產品組合的開發過程
第三節 服務保證
一、服務保證的內涵
二、服務保證的意義
三、服務保證的類型
四、服務保證的設計
第四節 服務補救
一、服務補救的內涵
二、服務補救的意義
三、服務補救的步驟
四、服務補救的策略
銀行卡的服務缺陷和服務補救
討論性案例
第七章 服務的有形展示
第一節 有形展示概述
一、有形展示的內涵
二、有形展示的作用
三、有形展示的分類
第二節 有形展示的表現
一、服務場景
二、其他有形物證
三、有形展示策略
第三節 服務場景設計
一、服務場景的作用
二、服務場景設計的要素分析
三、服務場景設計的影響因素
四、服務場景設計的步驟
討論性案例
第八章 服務定價決策
第一節 服務定價分析
一、服務定價的特殊性
二、服務定價的目標
三、服務定價的依據
第二節 服務定價方法
一、服務定價的具體方法
二、服務標價的方法
第三節 服務定價策略
一、定價策略的影響因素
二、基於顧客認知價值的三種定價策略
討論性案例
第九章 服務渠道和網點決策
第一節 服務渠道的形式
一、服務渠道的含義和分類
二、服務渠道的職能
三、直接服務渠道
四、間接服務渠道
第二節 服務渠道的發展和創新
一、服務渠道的發展
二、租賃服務
三、特許經營
四、電子渠道
第三節 服務網點定位決策
一、服務網點定位的意義
二、服務網點定位的影響因素
三、非常規定位策略
討論性案例
第十章 服務的整合行銷溝通決策
第一節 服務整合行銷溝通的必要性
一、整合行銷溝通的興起
二、服務行銷溝通問題的產生
三、整合行銷溝通三角形
第二節 服務整合行銷溝通決策
一、溝通信息來源分析
二、消除溝通缺乏
三、口碑溝通與溝通周期
四、整合計畫性與非計畫性溝通
第三節 管理服務溝通
一、服務溝通的指導原則
二、建立關係對話
討論性案例
參考文獻
