服務行銷軟硬標準

顧客定義的硬標準指那些能夠通過計數、計時或觀測得到的標準。軟標準指的是建立在意見和情感的基礎上，無法直接觀測到，必須通過顧客、員工或其他人的交談才能了解到，並以文字形式表現出來的標準。