服務流程系統

服務流程系統是指為滿足客戶服務需求，將兩個以上具有相互聯繫和相互作用的相關業務活動進行有序排列組合成具有特定結構和服務功能的有機整體。

服務流程系統運營要求

服務企業期望跨邊界作業流能夠順暢運行，服務產出質量能夠滿足客戶需求和欲望，但實際情況並不如此，尤其是仍然採用等級制組織模式的服務企業，由於管理層級過多而導致官僚作風，無法獲取準確信息，不僅使決策時間過長，而且往往使決策內容與現實不符，結果必然降低管理效率。Roethlisberger認為：經營規模較大的服務企業，為提高服務流程系統運營效率，可對不同界面相互間作業活動細分為作業流、信息流、決策流、互動作用等次級流程，以便較為準確地檢測環境複雜程度、組織管理效率以及所有參與者或工作團隊的執行能力。