基本介紹
內容提要,圖書目錄,
內容提要
為適應社會主義市場經濟體制的要求，原國內貿易部於1998年頒發了商品經營等7個專業教學計畫和專業課教學大綱。本書是商貿中等職業技術學校的必用教材，也可供業務崗位培訓和再就業培訓使用，還可作為廣大企業職工的自學讀物。
圖書目錄
第一章 服務心理學概述
第一節 心理學基礎知識
第二節 服務心理學
第二章 感覺與知覺
第一節 感知覺的一般知識
第二節 感知覺與賓客的行為要示
第三節 感知覺與服務工作
第三章 記憶與注意
第一節 記憶的一般知識
第二節 記憶與服務工作
第三節 注意的一般知識
第四節 注意與服務工作
第四章 需要與動機
第一節 需要的一般知識
第二節 需要與服務工作
第三節 動機的一般知識
第四節 動機與服務工作
第五章 情緒與情感
第一節 情緒、情感的一般知識
第二節 情緒、情感與服務工作
第三節 情商
第六章 氣質與性格
第一節 氣質的一般知識
第二節 賓客的氣質行為特徵與服務策略
第三節 性格的一般知識
第四節 賓客的性格特徵與行為需求
第七章 飯店前廳與客房服務心理
第一節 前廳服務與賓客心理
第二節 客房服務與賓客心理
第八章 飯店餐廳服務心理
第一節 賓客用餐的一般心理
第二節 賓客對餐廳服務的心理要示
第九章 購物及康樂服務心理
第一節 購物服務心理
第二節 康樂服務心理
第十章 飯店管理心理
第一節 飯店服務職業心理素質
第二節 飯店服務員的職業意識
第三節 服務人員的個體心理差異與管理
第四節 人際關係與服務交往心理
第五節 心理挫折與管理
第六節 投訴心理及處理技巧
心理練習
一、應變題
二、案例評析
三、案例討論
四、心理測驗
1.氣質測驗
2.推理能力測驗
3.聰明程度測驗
4.人格（個性）自測問卷
5.職校學生心理素質測試
6.餐廳服務質量調查表
7.語言技巧練習
參考書目
參考書目
