服務失敗

服務失敗指企業所提供的服務沒能達到顧客可接受的最低標準，不能滿足顧客的要求和期待而導致顧客產生不滿意情緒的結果。可劃分為結果失敗與過程失畋兩大類，前者是指在服務接觸過程中，顧客並未得到應有的服務或對實際獲得的服務並不滿意，而後者則著重於顧客如何被服務，即對服務的方式、過程或態度的不滿意。還可分為核心服務失敗和服務接觸失誤，前者包含所有與服務本身有關的失敗或其他技術問題，後者則指顧客在與一線服務人員互動過程中所發生的服務問題。

服務補救是服務企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應彌補過錯，挽回顧客，重新建立顧客滿意和忠誠。當企業提供了令顧客不滿的服務後，這種不滿能給顧客留下很深的記憶，但隨即採取的服務補救會給顧客更深的印象。服務補救矛盾論就指出，那些經歷了服務失敗後又得到滿意解決的顧客，比那些沒有經歷過服務失敗的顧客有更強的再購買意願。