服務不穩定性

服務不穩定性(Service Variability)是指服務的質量根據由誰提供它們，以及服務時間、地點和方式的不同而有很大的差別。例如，某些旅館——利茲—卡爾頓(Ritz-Carlton)或麥利特(Marriott)——就以提供較好的服務而聞名。

同在馬里奧特旅館中，一個前台接待員可能心情愉快而且辦事效率很高，但只是數英尺之隔的另一位可能令人感到不快，行動緩慢。甚至同一人員的服務質量也會因其體力以及與每位顧客接觸時的心情不同而有差別。