《服務“鏈”上的管理》是2016年1月13日中國財富出版社出版的圖書，作者是北京首都國際機場股份有限公司。
基本介紹
- 書名：服務“鏈”上的管理
- 作者：北京首都國際機場股份有限公司
- ISBN：978-7-5047-5847-7
- 頁數：276
- 出版社：中國財富出版社
- 出版時間：2016年1月13日
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
- 版次：1-1
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
全書分為兩大篇：理論篇與實務篇。其中理論篇與以往傳統的服務管理書籍的最大區別在於：不刻意傳遞大、空、泛的管理理論，而著力於總結與提煉鮮活的服務管理實踐，並與機場實際相結合，使之更具明顯的行業特性。
實務篇，以機場服務流程為經線，以服務層次為章節之緯線，從基本服務標準與規範談起，既有對服務管理的解構，又有對未來服務模式的探討與暢想，層層遞進，對處於不同崗位的機場服務、管理人員和不同發展階段的機場管理都具有一定的借鑑意義。
在內容取捨上，本書“中外兼顧”，以梳理首都機場服務管理經驗為“基點”，以國際先進機場模式為“標桿”，力圖構建一個機場服務理論與實踐的體系。回顧近十年服務質量提升的歷程，我們客觀冷靜，既肯定首都機場股份公司積累了許多寶貴的管理實踐，這其中不乏許多成功的案例，同時我們也坦陳有不足和教訓。
圖書目錄
理論篇
第一章機場服務，功成於戰略3
第一節機場服務的戰略地位4
第二節機場服務戰略設計指南17
第二章服務管理體系讓戰略落地23
第一節機場服務從藝術走向科學24
第二節機場服務管理體系全析26
第三章服務鏈條，環環相扣41
第一節一個平台，多維聯動42
第二節高品質=職責×超越組織邊界53
實踐篇
第四章信息化促機場服務提速59
第一節超值秘籍——不斷前移的機場服務60
第二節航空出行，盡在掌握66
第二節大數據時代的機場服務76
第五章服務到“家”的機場地面交通81
第一節快捷不僅在藍天82
第二節旅客不嘆“行路難”85
第三節空地聯運——機會與挑戰並存92
