易呼通

易呼通是針對企業的小型呼叫平台。

基本介紹

• 中文名：易呼通
• 英文全稱：EasyComm
• 英文簡稱：EC
• 類型：小型呼叫中心平台

簡介

中文名稱：易呼通

打造中小企業最具影響力的小型呼叫中心平台

易呼通是鼎晟科技針對企業業務流程、業務模式不斷研究、實踐的基礎上，推出的面向大眾企業的一體化呼叫中心產品。易呼通使企業建立統一的溝通門戶，對外樹立統一企業形象，對內規範溝通機制，快速建立企業與客戶之間穩定便利的溝通橋樑，精準定位目標客戶群體，建立個性化行銷策略，防範客戶流失。提高企業整體協作運營能力，讓您的企業在商業競爭中脫穎而出。

優勢

㊣快速部署，即裝即用；

企業效益

統一訊息平台，建立業務樞紐，

塑造業務模式，提高運營水平。

產品特色

┌─────────────────────────────┐

【易】上手易、操作易、流程易、管理易、運維易

【呼】電話呼、簡訊呼、傳真呼、郵件呼、Web呼

【通】溝通、暢通、聯通

└─────────────────────────────┘

產品特點

穩定 - 鼎晟科技在呼叫中心行業擁有10餘年的經驗，擁有眾多的產品案例及其龐大的客戶群體，滿足您的企業7 X 24小時不間斷服務。

統一 -易呼通融合現有主流通信平台，包含（電話語音、Web語音、Web文字、郵件、簡訊、傳真）接入，是您呼叫中心的首選。

易用 - 鼎晟科技針對現有呼叫行業進行市場分析，其中90%操作繁瑣、維護困難，易呼通針對以上問題，加以論證及完善，形成一套整體的解決方案，為您降低呼叫中心的運維成本。

全面 -易呼通是一個一體化統一通信平台，整合了辦公電話和呼叫中心，並可以與企業移動辦公OA系統融合，對內建立業務紐帶，對外形成統一服務。

融合 - 易呼通擁有強大的產品適應能力，可以和主流的系統合併，如：會員系統、客戶關係管理系統、物流系統、辦公自動化系統；提供一鍵登入多系統合併使用的功能。

精準 - 差不多？失敗！易呼通針對行業特點，推出行業化易呼通，為您提供精準管理、精準把控，精準服務。

管理 - 易呼通擁有強大的統計及分析能力，可以隨時隨地的查看統計信息，通過這些數據的分析讓您準確的把握企業發展中存在的問題，得以及時有效地解決。

中小型企業統一通信特點分析

Universal Communication，即統一通信，是指集成了豐富的溝通方式的通信平台，UC所涵蓋的通信方式包括文本會話、IP電話、視頻及網真、手機簡訊、檔案傳輸、Web網路會議、文檔/應用程式共享、電子白板、郵件等。UC同時提供各種融合接口和功能，可以大大降低企業通信費用，增強企業內外部溝通能力，改善企業與客戶之間的溝通渠道，創造新興的企業溝通文化，提高企業生產力。

統一通信的套用在國外已經有了很成熟的套用，像微軟等商業巨頭早已使用統一通信取代了傳統的通信方式，並且也享受到了由此帶來的成本開支大幅度減少和辦公效率大幅度提升的好處。國內的很多大型企業也都部署了相應的統一通信平台，但對於國內眾多的中小型企業來說，統一通信則處於“看上去很美，想用很難”的尷尬局面。究其原因，主要還是現有主流的統一通信產品和方案不太符合我國中小型企業自身的特點所造成的。

中小型企業特點分析:

一、中小型企業信息化建設投資較少

一般情況下中小型企業資金會主要用於產品相關的生產、銷售、研發等方面，對於統一通信這種信息化建設的投資一般不會太多，因為對他們來講不清楚統一通信的建設能夠給他們帶來什麼實實在在的好處。所以要儘快的讓用戶感受到系統建設為他們帶來的切實利益，這就需要系統功能滿足中小型企業的實際需求，同時在系統建設上要儘可能的快速，建設周期不能過長。

二、中小型企業規模小，基礎網路環境較差

中小型企業規模比較小，所對應的分公司、辦事處等分支機構的規模相對也會較小，通常是十幾人甚至幾個人，和總公司之間也不會有專網連線，通信都是通過公網來完成；用戶不可能會因為統一通信的建設而購置大量設備和大面積改造現有網路，故這就需要能夠向用戶提供能夠很好利用現有環境的中小型的設備。

三、中小型企業缺乏足夠規模的IT人才

也許每箇中小型企業都期望能夠擁有與大型企業一樣完備的協同辦公通信系統，但由於中小企業一般都沒有足夠規模的信息化管理維護團隊，對於通信系統的日常管理和維護也是個問題，同時高昂的投資成本也不可能被用戶所接受，因此針對中小企業的產品和方案的套用不能過於全面，要符合該企業自身的特點和需求，由低到高分階段的滿足企業統一通信建設的需求，並且系統一定要具備易用和靈活的特點。

四、中小型企業更加強調工作效率

中小型企業往往會更加要求團隊和員工具備高效的工作效率，從而能夠在競爭激烈的市場中能夠搶得先機。故中小型企業也希望能夠將手機、簡訊、3G視頻等各種通信方式整合到公司的日常溝通和工作中去，使得公司整體工作效率能夠得到顯著提升，並且還要能夠滿足降低企業通信成本的要求。

綜上所述，針對中小型企業的統一通信產品，只有滿足了中小型企業的自身特點，才能夠避免“看上去很美，想用很難”的尷尬局面，也只有這樣的產品，才能夠真正的實現建設中小型企業統一通信的目的和作用。

企業信息化“4段論”

20世紀90年代，企業信息化領域盛傳一個診斷：“上ERP找死，不上ERP等死“。即使如此，仍然有許多企業不遺餘力地渴求著尋找一款適合自己的ERP軟體解決方案。當時，整個IT行業把這種狀態歸結於國外企業水土不服的原因。筆者正好也經歷了那個階段。當時筆者同行業內的專業的從業人員，一直在尋找答案。到了今天，我們再次回憶起這個論斷，我們再次對比今天ERP套用狀況和當時的診斷。不免很清晰地感覺到那是一個集體炒作的年代，是國內軟體ERP廠商為自己鋪墊道路的一種宣傳。

我們通過表象，簡單地分析一下ERP不適應的本質。ERP在最初的定義中是出於對庫存成本的控制，終極目標是實現“零庫存“的管理能力。而當時，國內許多企業還處於什麼階段，尋找商機、儲備貨物應對銷售旺季、尋找資金，加強廣告效應和價格競爭，這些都是當時企業發展的代名詞。企業為了應對這些問題，需要及時掌握企業資金的流轉率，為了應對這些問題，企業的老闆們四處奔波在經銷商中間，用各種手段讓他們壓貨。回顧現在成功的企業，當時，幾乎都採取過無利潤的價格戰壓制對手，從而獲取了競爭地位。這種現狀，企業的內部管理根本無暇顧及庫存成本的精準管理，他們最需要的快速掌握資金和庫存狀況才是關鍵。所以，當時，以財務起家的軟體供應商，以財務為產品套用主線開始轉型到ERP軟體供應商的獲得大勝。今天，有許多企業已經取得了不可取代的競爭地位，以產品為競爭核心的時代轉換到了以服務價值為競爭核心的時代。企業以效率為主體的管理對象開始進入價值環節控制和服務價值提升的混合時代。

為了更清晰地表達和傳遞企業信息化的進程，為了能夠給企業的信息化建設者提供一些構建企業套用的判斷標準，筆者提出了“企業信息化4段論“。可以使用它判斷企業的整體信息化是處於那個階段；可以使用它判斷當前正在建設的業務領域處於那個階段。可以使用它把握當前建設信息化套用的主體管理對象和內容；可以使用它來衡量信息化提供商對當前建設信息化套用的業務理解的切合度；可以使用它統一企業內部各級人員對當前建設的套用建立正確的期望值標準；可以使用它為未來信息化建設的規劃提供方向上的指導。

圖1是企業信息化過程要經歷的4個階段，這4個階段分別代表企業信息化能力及深入程度的4個不同階段。每上升一個階段，都包含下個階段內容和價值。“效率”階段代表企業信息化的初始階段；“內控+外控”階段代表企業信息化的實質性階段；“業務價值”階段代表企業信息化成為企業戰略規劃中不可分割的一部分；“商業智慧型”代表企業信息化具備了企業戰略規劃的助推器的條件。到了第4個階段，企業對市場、客戶和產品的布局和創新都能夠更加精準，利潤提升空間更大。

圖1-企業信息化4階段

4個階段中每個階段，最顯著的特徵是對基礎數據的依賴會有很大的差異。圖2顯示了它們對數據的依賴關係。

日常事務性數據是企業運營數據，比如：銷售單、服務單。關鍵基礎數據是對企業具有強大增值挖掘的基礎，比如：客戶資源、產品結構數據等。業務關聯數據是運營過程同基礎關鍵基礎數據的運營狀態數據，比如：產品銷售狀態、客戶購買習慣等。主題抽取數據是根據依據某個主題（比如：銷售情況）和維度（比如：區域、產品）進行多方位的鑽取和切割。

圖2-4個階段同數據的依賴關係

效率的提升主要體現在對日常事務數據的匯總和錄入及共享方面；內控主要體現對日常事務數據的準確性的及時反應狀態；外控主要體現控制能力延伸到客戶、供應商等外圍資源的控制力上；業務價值把日常事務性數據和關鍵基礎數據整合在一起，通過業務關聯數據發現並促進業務增值機會的出現；商業智慧型就是決策支持，它重新把日常事務性數據、業務關聯數據按照決策主題抽取、精煉成數據倉庫，按照不同維度（時間、產品、區域等）多方位的切割和展現，從而提供決策信息，有時，也可以找出產品、客戶、行銷等主題在維度的中關聯。比如：沃爾瑪的可樂和尿布關聯銷售結構。

企業應根據本組織所在信息階段，判斷出企業整體所處的階段。判斷的依據之一，可能通過企業信息化數據積累程度來識別。下面就從這個角度來說明4個階段的數據特徵。

效率：企業還沒有構建信息化，或者信息化僅集中在某個特別領域，比如：財務領域。這些特別領域僅解決了該領域中一些問題（通常就是提升效率的問題），比如：財務軟體，提升財務報表的出具效率，減少勞動力，減少出錯率。當前在建項目的業務範圍還未有相關信息化軟體存在，即使存在，它所產生的數據也無法為在建項目提供關鍵性的支持。

內控+外控：在建項目可以直接為了該階段而建，但，即使跨過了“效率“階段，但控制階段無可避免都會體現出許多”效率“階段的數據要求和管理特徵。內控比較關注內部日常事務性數據的流程處理、數據對比分析，外控是把日常事務性數據延伸外部資源群體中（如：客戶、供應商等），通過信息化把他們整合在一起，比如：商貿型企業的分銷系統把分銷商和代理商的銷售狀態統一到該系統平台上。所以，內控同效率一樣，不需要什麼數據的累積，但通常情況沒有數據累積的信息化會更偏重於”效率“階段。更進一步說，內控+外控階段通常是走過”效率“階段才考慮的事情。

業務價值：如果你的某個領域的信息化還沒有數據積累，通過走不到該階段。因為該階段必須依託歷史數據的關聯分析才能得出。比如：購書的電子商務的關聯採購提示。它把日常事務性數據，同關鍵數據結合起來，形成業務關聯數據，從而展現出更多的銷售機會。如，購書的電子商務系統的關聯採購提示，是把圖書產品的關鍵數據同購買訂單的圖書的購書組合關聯起來，從而告知你，你當前採購的圖書的其它購買者通常關聯購書的圖書排列。

商業智慧型：該階段的信息化是必須具有多方面的數據積累。這個多方面指的是企業的核心業務主線的日常事務性數據的覆蓋率能夠達到80%以上。單一的業務主線的數據積累到了一定程度後，也可以對該業務主線進行商業智慧型分析，但這樣的商業智慧型分析通常不全面，需要決策者根據個人對企業整體狀況的認知能力，加以甄別和區分，以防止商業智慧型分析出來的數據報表誤導決策者。

從數據積累角度分析企業整體或者企業某個業務領域處於什麼階段，是信息工作者能夠完成的工作。通常企業的大多數高級管理者不具備該角度的判斷能力。但他們都具有對企業管理現狀和能力水平的判斷能力。所以，我們也可以從企業的管理現狀和能力水平角度來判斷企業的信息化應該處於什麼階段，企業信息化當前建設應該關注什麼階段。下面就從這個角度闡述哪些管理特徵符合那個階段。

效率：效率是一個初級階段的信息化階段，所以當一個企業初期建設信息化的時候，基本都是要進入該階段。通常，企業的人員規模在50人之內，完全可以通過手工的方式就可以管理過來；產值處於1000萬內也基本可以管理過來。一旦人員規模擴展到100人以上，產值擴大到2000萬以上，就需要依賴信息化軟體來幫助企業提高效率，解放員工的勞動力，讓其有更多精力從事有價值的企業活動。當企業的產品種類突破50以上，軟體的信息化提高效率作用就已經明顯了。當企業的客服服務的次數每天突破10次/人時，效率的提升同樣重要。還有許多類似的領域，當它的處理的業務量到達一定的數量，利用信息化手段提高效率的價值就開始突現。

內控+外控：當企業業務類型和參與者的類型多樣化後，業務環節比較多、比較長，花費在這些環節上的時間、資金的成本損耗逐步增大。特別是有外部合作夥伴參與進來的人數和規模逐漸增多時，對這些人員和環節的管理通常就不是提升效率能夠滿足的，往往需要使用必要控制手段。人為的控制手段已經力不從心，而且個體的性格是多樣化，很難通過人為統一性達到管理高度，為了能夠同當前的管理要求保持一致性，必須藉助信息化手段，統一管理要求，讓個體依附於信息化控制能力來完成體系運作的能力。比如：服務投訴的處理環節的監控和督促。

當企業的服務人員增加到20個人以上，當企業加盟服務商增加到10個以上，當他們脫離企業內部管理界限時，企業的外控能力必須要加強，服務環節的服務質量就要採取有效的監控手段。當企業的銷售環節、採購環節、庫存管理環節已經分解協同工作後，當這些活動頻繁度增加到每天100次以上時，成本和時間的控制管理手段必須加強。等等，還有許多管理例子可以讓企業追加有效的信息化管理手段來提升控制能力。

業務價值：當企業的主體業務的主體行銷手段已經開始穩定，而且基礎設施已經完備。這個時候，企業就應該考慮如何擴大基礎設施的價值，如何在主體業務上增加附加價值，從而提高企業盈利能力。比如：報業的發行站已經遍布全城市的各個地方，當前他們的職能還比較單一，僅僅配送報紙，如果再追加其它商品的配送能力，則就可以放大發行站的能力，從而也開拓了一個新的增值途徑。當企業客服中心的服務水平和處理效率已經穩定，客戶的滿意度也達到一定程度，那么，在客服中心的職能上追加電話行銷的能力，從而讓成本中心逐漸向利潤中心轉變也成為一種可能，重複銷售和交叉銷售逐漸地也會實現。在強大的客戶的數據基礎上，精準行銷的目標也能達到。

業務價值的階段，不依賴於它前面的階段：效率和內控+外控。業務價值階段可以獨立存在，但它基於業務關聯數據。企業一開始就構建具有業務價值的信息化，在初期階段的業務價值的精準性會比較低，而且成效不會太明顯，通常會經歷2-3年的業務運營積累才能夠達到業務增值的效果。電子商務的運營就說明了這一點。

想把企業的信息化提升到業務價值階段，企業的管理者必須具備對其目標客戶群體有相當深入的認知。對目標客戶群體消費行為、分布狀況等客戶資源的感知比較全面和深入。從而可以決策出採用什麼樣的客戶策略來追加增值，讓客戶能夠接受。

商業智慧型：只有企業到了高度的管理規範的管理水平的情況下，商業智慧型才能夠有效地套用。商業智慧型需要依賴正確的歷史運營數據（通常是3-5年的運營數據），需要穩定的運營體系，需要強大市場引導能力。所以，商業智慧型不適應於小型企業，和不在專業領域的中型企業，這些企業都有一個共同的特點：歷史運營數據真實度不夠，無法提供穩定的運行體系（隨市場的變化而趨向業務變化幅度大）。但，中小企業可以使用商業智慧型的初級運用，利用強大的報表展現能力，多維度分析能力，給決策者提供一些分析數據，用於決策判斷。大型企業可以使用商業智慧型的高級運用，對業務價值環節給予模型化的分析結果。比如：醫院的專家系統可以根據病人的外在特徵和醫療設備採取的數據，給出最優處方。

以上我們從數據積累和管理特徵兩個角度分析了如何識別企業和在建項目是處於什麼階段。下面我們將把每個階段中所軟體可能採取的技術特徵給出簡短的說明。

效率：效率階段所採用的技術特徵比較簡單，通常有資料庫的在線上事務技術，一個開發平台開發出來的功能操作（錄入、刪除、修改、查詢），簡單的報表。軟體架構上基本上就是終端操作界面和資料庫就解決了，數據模型遵守基本的建模技術即可。

內控+外控：在效率階段提供的基礎架構上，還需要進一步提供工作流技術、訊息分發技術、任務調度技術、基於角色的許可權技術。在軟體架構上，要具備擴展性和靈活性，特別是業務流程和業務規則上的擴展性和靈活性。企業的控制能力主要體現在兩個方面：業務規則控制和協同控制。業務規則控制要求個體按照規則行事，業務規則的變化是活動的而且要靈活，否則容易僵化。協同控制要求各個部門、各個個體在一個業務流程的環節中在處理的準確性和及時性能夠精確並可以被監控。任何企業的流程都不是死的，企業架構的調整也需要具備靈活性。

業務價值：該階段主要體現在資料庫數據匯總和抽取技術、關聯數據動態導航技術、數據許可權的技術。企業會在每個業務環節中，開始整合歷史數據中關聯數據到該環節中，從簡單地把關聯數據提供給環節處理人員參考，或者制訂業務環節中所應該處理的行為。比如：上面曾經提到的購書關聯銷售中，把客戶訂單提交環節現以前歷史銷售訂單進行關聯處理；再比如，電話行銷根據以前客戶購買同產品的關聯情況（時間間隔、銷售偏好等）進行聚類分析，為該次銷售主題提供更精準的客戶目錄。處於業務環節的使用人員，可以看到所有相關，許可權允許相關數據，而且可以導航到任何關聯信息。比如：服務人員，可以導航到該客戶所有投訴電話記錄。

商業智慧型：很明顯，商業智慧型必須依賴數據挖掘、數據倉庫和強大的報表展現工具，還有針對專業領域的業務數據模型。商業智慧型要把歷史數據，根據業務數據模型的主題和維度通過數據挖掘抽取和精煉到數據倉庫中，並使用報表展現工具挖掘出分析結果。

目前，我國企業狀況高低層次不全，所以這4個階段都有所體現。通常小企業更傾向於解決效率問題；中型企業更希望把內控+外控和業務價值兩個階段並行進行；大型企業往往已經進入了業務價值階段，但在一些領域還處在內控+外控階段，如：重工製造企業的服務商管理領域。對於信息化比較成熟的企業，它們已經考慮引入商業智慧型階段，要想進入商業智慧型階段，首先要先進入以客戶為中心的客戶關係管理階段，所以，對於大型企業來講，當前更多關注的客戶關係管理的信息化建設。總之，我國企業信息化階段整體已經進入了“內控+外控”和業務價值階段並行階段。部分大型企業已經開始準備進入商業智慧型階段。

最後，筆者祝願各位讀者，特別是企業的管理者，能夠從本文中獲取啟迪，同時也能夠為您提供一些幫助。

摘自：鄭州鼎晟科技有限公司，產品總監-阿伯特獅(Abbott)部落格

鄭州鼎晟科技

企業總機：〔0371〕-「65677166」

鄭州鼎晟科技有限公司

服務與諮詢：400-616-9677

簡介

鄭州鼎晟科技有限公司成立於2000年，是一家專業提供多業務呼叫中心繫統、協同辦公和融合通信系統套用開發與技術服務。

鼎晟科技致力於提供專業的呼叫中心繫統軟體和服務，為政府、行業和企業用戶提供完善的客戶定製化解決方案。鼎晟科技DS-iTouch呼叫中心繫統主要以IP技術為核心，面向企業和行業客戶量身定製先進、成熟的多業務呼叫中心解決方案。公司通過對呼叫中心業務的深刻理解和不斷創新，在面向市場貼近用戶的過程中不斷完善自己的產品，為用戶打造能夠創造用戶價值的呼叫中心繫統平台。

鼎晟科技連續多年獲得鄭州市“A類優秀納稅人”稱號；鼎晟DS-iTouch聯絡中心繫統軟體2007年獲得河南省科技進步獎；鼎晟科技2007年獲得河南省軟體創新基金扶持企業。

目前,公司業務覆蓋全國東北、華北、華南、西北26個省，擁有全系列行業呼叫中心解決方案！ 鼎晟DS-iTouch聯絡中心軟體已經在廣電、社保、汽車、大型企業、公安、教育等行業得到規模套用。

公司擁有一支專業的、具有豐富經驗的軟體技術開發團隊及管理團隊。 先後通過了國家信息產業部的軟體著作權鑑定、“雙軟”認證和“高新”認證，並通過了評測中心嚴格的系統評測。公司堅守“創新、責任、求是、有序”的企業精神，不斷完善自己的產品與技術，為廣大客戶提供一流的產品與服務。立志成為業界最佳的多業務呼叫中心和融合通信方案提供商。

關注客戶需求，是鼎晟科技服務的起點，滿足客戶需求，是鼎晟科技服務的目標。對鼎晟科技來說，通過服務為客戶創造價值，永遠是第一位。我們將集成各方優勢，憑藉鼎晟科技熱情周到的服務及對行業和企業客戶需求的深刻理解，為您規劃和建設一流的呼叫中心繫統提供全面支持。

部分成功案例

汽車行業

江西昌河鈴木汽車有限責任公司

江西昌河汽車股份有限責任公司

上汽依維柯紅岩商用車有限公司

中國一拖集團有限公司

鄭州宇通重工有限公司

鄭州宇通客車有限公司

瀋陽鼓風機集團

山西大運汽車有限公司

……

交通行業

吉林省高速公路管理局

甘肅省高速管理中心

寧夏省高速公路管理局

內蒙古自治區高速公路管理中心

江西交通廳信息中心

河北高速管理局

……

報業行業

金陵晚報

新安晚報傳媒

重慶時報發行中心

大慶日報報業集團

安徽報業集團

……

政府行業

蘭州公安局警務信息查詢系統

甘肅省勞動和社會保障廳12333電話諮詢系統

西安市勞動和社會保障局

許昌市勞動和社會保障局

河南省省直住房資金管理中心

銀川市科技局12396科技熱線

安陽市菸草局呼叫中心繫統

開封市政管理局

濟源市政府12315

寧夏回族自治區衛生廳

鄭州市公安局出入境管理處

許昌市電子監察綜合服務中心

銀川市城管局

……

廣電行業

葫蘆島廣播電視網路有限責任公司

晉城市數位電視呼叫中心繫統

菏澤廣電呼叫中心繫統

梅州廣電呼叫中心繫統

達州市廣播電視中心

遼寧省廣播電影電視局

……

能源行業

中原油田廣田數位電視聯絡中心繫統

玉門油田

黃委會信息中心呼叫中心繫統

平頂山煤業（集團）計算機通訊分公司

……

教育行業

愛林英語培訓學校呼叫中心繫統

四川大學網路教育學院

……

其它行業

西安慧聰網

鄭州傑玉商貿有限公司呼叫中心繫統

鄭州金惠呼叫中心繫統

玉門油田服務中心

吉安家政社區服務中心

呼和浩特市中然城市燃氣發展有限公司

河南宅樂送商貿有限公司

中鑫通訊股份有限公司

……