本書從觀眾遊覽服務、旅遊公共管理、旅遊綜合保障、社群關係最佳化四個維度出發，通過二十個專題剖析了故宮以遊客滿意為根本，以綜合效益提升為方向的服務理念、舉措，為全國各類景區（點）提供了一個可資借鑑的範本。
基本介紹
- 書名：故宮服務
- 作者：北京旅遊學會
- 頁數：331
- 出版時間：2017年10月
- 裝幀：平裝
- 開本：16
基本信息,內容簡介,目錄,
基本信息
作者：北京旅遊學會 編
出版時間：2017-10
頁數：331
書號：978-7-5201-1263-5
關鍵字：故宮|旅遊|公共服務
開本：16
裝幀：平裝
內容簡介
本書從觀眾遊覽服務、旅遊公共管理、旅遊綜合保障、社群關係最佳化四個維度出發，通過二十個專題剖析了故宮以遊客滿意為根本，以綜合效益提升為方向的服務理念、舉措，為全國各類景區（點）提供了一個可資借鑑的範本。
目錄
推廣故宮服務經驗，依法提升首都旅遊公共服務（代序一）【宋 宇】
故宮博物院的表情
——讓故宮文化資源走進人們現實生活（代序二）【單霽翔】
知行合一，將故宮服務發揚光大（代序三）【韓憲洲】
前 言【安金明】
第一篇 觀眾遊覽服務
專題一 觀眾調查
一 沒有調查就沒有發言權
二 建立全鏈條、全方位的觀眾調查體系
三 以觀眾為本完善和提升調查
專題二 解說服務
一 解說服務肩負文化傳承與教育使命
二 實現講解服務的全覆蓋
三 用解說建立與觀眾溝通的橋樑
專題三 展覽展示
一 博大精深的文物藏品需要充分展示
二 以創新思維進行展覽展示
三 實現展覽展示的與時俱進
專題四 定製參觀
一 量身定製的參觀需求
二 精彩紛呈的定製活動
三 前景廣闊的定製參觀
專題五 文創產品
一 讓文物在文創產品中“活”起來
二 故宮文創不是一天煉成的
三 創意無限，發展無限
第二篇 旅遊公共管理
專題六 觀眾疏導
一 巨量客流帶來的高壓
二 多維舉措並行疏導客流
三 以更加科學的方式進行限流與疏導
專題七 門票管理
一 門票管理是景區公共服務的剛性需求
二 建立線上線下的門票管理體系
三 全網售票是大勢所趨
專題八 旅遊安全
一 安全是旅遊的生命線
二 為觀眾提供全方位的安全保障
三 “平安故宮”的永恆追求
專題九 環境衛生
一 環境衛生是故宮的臉面所在
二 以周密精細的管理保障環境衛生
三 環境衛生保障永遠在路上
專題十 投訴處理
一 處理觀眾投訴工作難度巨大
二 以“零投訴”為目標完善故宮服務體系
三 將投訴轉化為正能量
第三篇 旅遊綜合保障
專題十一 旅遊信息
一 “網際網路+”時代的旅遊信息服務
二 以智慧化引領旅遊信息體系創新
三 追求一流的自我突破
專題十二 標識系統
一 標識是景區無聲的語言
二 系統化構建和提升故宮標識導引
三 讓觀眾通過標識感知細節
專題十三 服務設施
一 服務設施是提供優質服務的硬體支撐
二 全方位布局和提升觀眾服務設施
三 改善服務設施永無止境
專題十四 氛圍營造
一 影響故宮氛圍的主要因素
二 讓觀眾體會更加真實和富於感染力的故宮
三 讓故宮的味道無處不在
專題十五 文物保護
一 故宮文保面臨世界級挑戰
二 多策齊用保護故宮文物
三 通過保護讓故宮文物代代相傳
專題十六 科技運用
一 科技是博物館建設的重要支撐
二 用科技給博物館插上翅膀
三 持續推動博物館的科技運用
第四篇 社群關係最佳化
專題十七 志願服務
一 志願者是博物館形象的重要組成部分
二 讓志願者服務無所不在
三 讓故宮志願服務走在時代前列
專題十八 形象塑造
一 重塑形象從溝通開始
二 塑造積極正面的文化故宮形象
三 擦亮故宮形象的金字招牌
專題十九 社會責任
一 服務社會是故宮義不容辭的責任
二 全方位、創造性主動履行社會責任
三 不斷開闢服務社會的新局面
專題二十 社區協同
一 不應忽視的外部環境建設
二 機構協同促進治理與共建並行
三 不斷探索更有效的社區協同方式
故宮博物院簡介
附錄一 走“故宮特色”的信息化之路
附錄二 新聞發布和突發事件及熱點問題輿論引導——以故宮博物院為例
後 記
