《汽車行業零距離上崗指導叢書:怎樣做好汽車維修業務接待》從維修業務接待的規範流程著手，逐步深入地對汽車維修接待員的規範化業務接待流程和技巧進行較為全面的闡述。另外，針對汽車售後服務人員的專業知識，《汽車行業零距離上崗指導叢書:怎樣做好汽車維修業務接待》專門開闢了一個專業基礎知識章節，對一些汽車維修接待工作中常常涉及的汽車專業知識進行闡述和分析，還包括一些與診斷相關的知識和維修項目的報價參考等。全書包括汽車維修服務流程、服務禮儀、客戶關係管理、維修接待員應具備的專業知識、車輛識別和汽車配件管理、維修契約和財務結算、事故車輛保險代賠服務等共7章。
基本介紹
- 作者：羅雙 編
- ISBN：9787111397045
- 頁數：211
- 定價：35.00元
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2012-11
- 裝幀：平裝
作者介紹,作品目錄,
作者介紹
近年來，各大品牌汽車的4S店甚至一些汽車維修廠都設立了專門的汽車維修業務接待崗位。實踐證明，訓練有素的維修業務接待人員不僅可以成為企業和客戶有效溝通的橋樑，更給企業帶來了豐厚的社會和經濟效益。
汽車行業已經逐步從產品本身的質量競爭轉移到售後服務質量的競爭。客戶滿意度已經成為衡量汽車品牌影響力的主要指標。對於國內外各大汽車企業而言，汽車市場的迅速發展意味著歷史性的機遇和挑戰，而想要在汽車市場競爭中立於不敗之地，就必須有一套完備的售後服務制度並擁有高素質的汽車售後服務人才隊伍。維修業務接待作為售後服務工作的第一站，必須具備較強的業務接待能力。現代汽車售後服務不僅要求維修業務接待人員具有較強的溝通能力，同時也需要他們具有紮實的汽車專業基礎知識，這對汽車維修業務接待人員提出了更高的要求，因此，企業需要對維修業務接待人員進行專業化和職業化的培訓。
本書從維修業務接待人員的規範流程著手，逐步深入地對汽車維修業務接待的規範化接待流程和技巧進行較為全面的闡述。另外，針對汽車售後服務人員的專業知識，本書專門開闢了一個專業基礎知識章節，將一些維修業務接待工作中常常涉及的汽車專業知識進行闡述和分析，甚至包括一些與診斷相關的知識和維修項目的報價參考等。本書‘力爭語言簡潔、圖文並茂，突出工學結合特色，注重職業工作崗位的要求，特彆強化了學生職業能力的提高和綜合素質的培養。在各個章節中提供了學習要點，希望通過章節中每個學習要點，使讀者掌握必需的方法和流程，具有較強的實踐指導意義。
全書包括汽車維修服務流程、服務禮儀、客戶關係管理、維修業務接待人員應具備的專業知識、車輛識別和汽車配件管理、維修契約和財務結算、事故車輛保險代賠服務等共7章。本書適合高職、高專、中專院校的汽車行銷、汽車保險與理賠等相關專業使用，也可用於成人高等教育以及培訓教學，還可供汽車維修工、駕駛人、汽車行業專業人員以及汽車愛好者閱讀參考。
本書由湖南交通職業技術學院的羅雙擔任主編，劉智婷擔任副主編，張政、何靜參加編寫，賀展開擔任主審。編寫成員及分工為：羅雙負責前言、第1、2、3、5、6章的編寫；劉智婷負責第4章的編寫；張政負責第7章的編寫；何靜負責參考文獻和本書的統稿工作；賀展開負責全書審稿工作。由於編者水平所限，書中難免存在錯誤或疏漏之處，歡迎使用本書的廣大師生和其他讀者批評指正。
作品目錄
第1章汽車維修服務流程1
1.1客戶招攬4
1.2預約服務5
1.3店面接待10
1.3.1店面接待的流程規範11
1.3.2店面接待的實施要點11
1.3.3接待注意細節18
1.4維修作業19
1.5竣工檢驗27
1.6結算交車 30
1.7跟蹤回訪服務33
第2章業務接待的服務禮儀38
2.1業務接待禮儀38
2.1.1基本舉止規範39
2.1.2基本禮儀要求41
2.1.3電話禮儀要求42
2.2客戶接待技巧45
2.2.1接待客戶的準備45
2.2.2言談的技巧46
2.3傾聽的技巧51
2.3.1傾聽的目的51
2.3.2傾聽的技巧及案例52
2.4與客戶的溝通技巧55
2.4.1與客戶的溝通原則55
2.4.2與客戶溝通的要點56
2.5處理異議的技巧57
2.6處理客戶投訴的技巧59
2.6.1接待投訴客戶的技巧60
2.6.2處理憤怒客戶的技巧66
第3章客戶關係管理69
3.1客戶關係管理概述69
3.1.1客戶關係管理的內容70
3.1.2客戶關係管理的理念71
3.1.3客戶關係管理的意義72
3.2客戶滿意與客戶關懷72
3.2.1客戶滿意分析72
3.2.2客戶滿意因素73
3.2.3客戶關懷的基本原則和要點76
3.2.4客戶與企業關係的處理77
3.3客戶檔案管理78
3.4會員折扣管理80
3.5會員積分管理81
3.6跟蹤回訪管理82
3.7簡訊群發管理83
3.8緊急救援管理83
第4章維修接待員應具備的汽車專業知識85
4.1汽車構造與常見維修項目85
4.1.1發動機構造與常見維修項目86
4.1.2底盤構造與常見維修項目88
4.1.3電氣系統的組成與常見維修項目91
4.2鈑金噴漆及常見維修項目92
4.3汽車維護項目95
4.4汽車檢驗知識97
4.5汽車新技術知識101
4.6汽車美容與裝飾109
4.6.1汽車美容與裝飾概述109
4.6.2汽車美容服務項目及銷售技巧111
4.6.3新車的美容裝飾項目116
4.7常用維修保養知識及話術119
4.7.1汽車維修保養常識119
4.7.2汽車維修設備介紹123
4.7.3維修業務接待員應對話術列舉127
第5章車輛識別和汽車配件管理133
5.1車輛識別133
5.2汽車配件基本知識137
5.2.1配件分類和標識137
5.2.2汽車配件的編號140
5.2.3汽車配件成本核算方法144
5.3汽車配件的管理145
5.3.1配件的採購和進發貨管理146
5.3.2庫房管理147
第6章維修契約和財務結算154
6.1汽車維修契約154
6.1.1維修契約的特徵與作用154
6.1.2汽車維修契約的主要內容和填寫規範155
6.1.3維修契約的鑑證與仲裁157
6.2財務結算158
6.2.1一般財務知識158
6.2.2汽車維修價格結算基本知識164
6.2.3結果結算常用單據168
第7章事故車輛保險代賠服務172
7.1汽車保險產品介紹172
7.1.1商業險常用險種分析173
7.1.2保險方案選擇174
7.1.3交強險176
7.1.4投保注意事項177
7.2汽車保險理賠概述179
7.2.1理賠的特點179
7.2.2汽車保險理賠的作用180
7.2.3索賠服務的基本原則180
7.2.4汽車保險索賠程式182
7.2.5汽車保險“免賠”條則185
7.3事故車保險代賠服務流程186
7.3.1保險理賠車輛接待流程186
7.3.2保險車輛出險索賠流程189
附錄195
附錄A汽車產品零部件編號中的組號和
分組號195
附錄B業務接待基本英語208
參考文獻212
1.1客戶招攬4
1.2預約服務5
1.3店面接待10
1.3.1店面接待的流程規範11
1.3.2店面接待的實施要點11
1.3.3接待注意細節18
1.4維修作業19
1.5竣工檢驗27
1.6結算交車 30
1.7跟蹤回訪服務33
第2章業務接待的服務禮儀38
2.1業務接待禮儀38
2.1.1基本舉止規範39
2.1.2基本禮儀要求41
2.1.3電話禮儀要求42
2.2客戶接待技巧45
2.2.1接待客戶的準備45
2.2.2言談的技巧46
2.3傾聽的技巧51
2.3.1傾聽的目的51
2.3.2傾聽的技巧及案例52
2.4與客戶的溝通技巧55
2.4.1與客戶的溝通原則55
2.4.2與客戶溝通的要點56
2.5處理異議的技巧57
2.6處理客戶投訴的技巧59
2.6.1接待投訴客戶的技巧60
2.6.2處理憤怒客戶的技巧66
第3章客戶關係管理69
3.1客戶關係管理概述69
3.1.1客戶關係管理的內容70
3.1.2客戶關係管理的理念71
3.1.3客戶關係管理的意義72
3.2客戶滿意與客戶關懷72
3.2.1客戶滿意分析72
3.2.2客戶滿意因素73
3.2.3客戶關懷的基本原則和要點76
3.2.4客戶與企業關係的處理77
3.3客戶檔案管理78
3.4會員折扣管理80
3.5會員積分管理81
3.6跟蹤回訪管理82
3.7簡訊群發管理83
3.8緊急救援管理83
第4章維修接待員應具備的汽車專業知識85
4.1汽車構造與常見維修項目85
4.1.1發動機構造與常見維修項目86
4.1.2底盤構造與常見維修項目88
4.1.3電氣系統的組成與常見維修項目91
4.2鈑金噴漆及常見維修項目92
4.3汽車維護項目95
4.4汽車檢驗知識97
4.5汽車新技術知識101
4.6汽車美容與裝飾109
4.6.1汽車美容與裝飾概述109
4.6.2汽車美容服務項目及銷售技巧111
4.6.3新車的美容裝飾項目116
4.7常用維修保養知識及話術119
4.7.1汽車維修保養常識119
4.7.2汽車維修設備介紹123
4.7.3維修業務接待員應對話術列舉127
第5章車輛識別和汽車配件管理133
5.1車輛識別133
5.2汽車配件基本知識137
5.2.1配件分類和標識137
5.2.2汽車配件的編號140
5.2.3汽車配件成本核算方法144
5.3汽車配件的管理145
5.3.1配件的採購和進發貨管理146
5.3.2庫房管理147
第6章維修契約和財務結算154
6.1汽車維修契約154
6.1.1維修契約的特徵與作用154
6.1.2汽車維修契約的主要內容和填寫規範155
6.1.3維修契約的鑑證與仲裁157
6.2財務結算158
6.2.1一般財務知識158
6.2.2汽車維修價格結算基本知識164
6.2.3結果結算常用單據168
第7章事故車輛保險代賠服務172
7.1汽車保險產品介紹172
7.1.1商業險常用險種分析173
7.1.2保險方案選擇174
7.1.3交強險176
7.1.4投保注意事項177
7.2汽車保險理賠概述179
7.2.1理賠的特點179
7.2.2汽車保險理賠的作用180
7.2.3索賠服務的基本原則180
7.2.4汽車保險索賠程式182
7.2.5汽車保險“免賠”條則185
7.3事故車保險代賠服務流程186
7.3.1保險理賠車輛接待流程186
7.3.2保險車輛出險索賠流程189
附錄195
附錄A汽車產品零部件編號中的組號和
分組號195
附錄B業務接待基本英語208
參考文獻212
