微笑報告(英文名稱：TheSmilingReport)：從2004年開始，由MSPA（全球神秘顧客檢測協會）於不同國家的會員在全球範圍內，通過神秘顧客，調查與評估前線服務員工的服務質素，調查內容包括微笑、招呼語和附加推銷三方面。
參與評審的公司全部為擁有專業神秘探訪知識的MSPA會員。中國香港地區亦於2010年首次被邀參與微笑報告調查，由香港MSPA註冊會員「服務通有限公司」進行調查，針對香港22個服務行業進行了總共四萬次的神秘探訪，收集的資料彙編進全球微笑報告中。
基本介紹
- 中文名：微笑報告
- 外文名：TheSmilingReport
2014-2015來到第 11 個年頭的全球微笑報告，根據在 69 個國家，涵蓋微笑服務、問候和附加銷售的 170 多萬個問題的答案而來的。其中 80%的顧客體驗到微笑服務，87%的顧客獲得迎接問候，而只有 52%的顧客體驗到附加銷售建議。愛爾蘭得到微笑排名的首位，得分 97%，香港跌至新低全球排在尾三隻得 48 分，澳門排在尾四得 55 分。招呼語得分最低的是香港的 58%和澳門的 53%。
2013-2014神秘顧客服務已成立 10 年。2013 年度調查結果來自 53 個國家，涵蓋微笑服務、問候及附加銷售的 160 多萬個相關問題的答案。其中 83%的顧客體驗到了微笑服務，86%的顧客有收到問候，然而只有 57%的顧客有體驗到附加銷售。2013年最面帶微笑的國家，西班牙2014年有 94%的微笑得分（2013 96%），得分最低的是亞洲，香港只有 61%。招呼語香港 66%。
2012-2013是基於來自 57 個國家，涵蓋微笑服務、問候、附加銷售的 200 多萬個相關問題的答案。 其中 78%的顧客體驗到了微笑服務，84%的顧客有收到問候，然而只有 56%的顧客有體驗到附加銷售。是次結果，西班牙在 2012 年度微笑服務得分率 96%，居首位，香港獲得 63%，排名第 38。澳門得分 59%，排名第 40。招呼語，香港獲得 70%，排名第 41，而澳門得分66%，排名第 44。附加推銷，香港獲得 51%，排名第 20，而澳門得分 46%，排名第 25。
2011-2012年度的數據包含了 32 個國家於微笑、招呼語和附加推銷等的範疇，共超過一百六十萬次評核。於 2011 年，只有75% 顧客有獲得員工的微笑，79%顧客受到員工的招呼語歡迎，僅有45%顧客會獲得員工的附加推銷建議。結果顯示，奧地利與巴拉圭一同 獲得 96% 成為 2011 年笑容指數得分最高的雙冠軍。香港獲得 59%，排名第 24。澳門得分 65%，排名第 23。招呼語指數，香港獲得 53%，排名第 30，而澳門得分 73%，排名第 27。附加推銷指數，香港獲得 45%，排名第 18，而澳門得分 45%，排名第 18。
2010-2011年度，微笑報告在全球26個國家和地區進行了120萬次的神秘探訪，主要調查各行業服務員工對顧客的微笑情況，同時也包括服務員工利用招呼語與附加推銷的情況，以評核服務員工服務質素水平。結果顯示，葡萄牙為此次全球微笑報告微笑指數最高的國家，以94分當選為「微笑之國」；而香港以53分，仍位尾三。招呼語指數，香港獲得53分排名第30；附加推銷指數，香港獲得45分，排名第18。
