基本介紹
編輯推薦,內容提要,作者簡介,圖書目錄,
編輯推薦
《客服經理崗位職業技能培訓教程》是劉珍、劉俊編著的一本圖書。隨著我國教育事業的深入發展及細化，將職業教育拓展為學校職業教育和社會職業培訓兩種模式。學校職業教育基本是傳統的學歷教育，已經不能適應目前經濟的高速發展、職業多變和終身教育的需要。
內容提要
隨著我國就業結構調整和技術技能折舊速度的加快，勞動力跨行業流動更加頻繁，職業培訓進一步成為涉及面最廣、受益面最大的教育，已經成為國家教育的重要組成部分，越來越受到人們的廣泛歡迎。
為了彌補目前教育體制與人才市場需求的脫節狀態，全面來提升學員的綜合就業力，培養企業需求的複合型人才，CAC教育機構按照勞動保障部提出的以就業為導向，以企業實際需求，編制了《CAC職業（崗位）培訓系列教材》，本系列教材的編寫是根據“中國就業促進會中國大學生就業促進工程”和“全國1+N複合型人才職業培訓項目”中所設立的崗位進行編寫，在學員參加相應的崗位培訓並經過考核合格，可以獲得國家承認的《就業能力證書》或《職業培訓證書》。
《CAC職業（崗位）培訓系列教材》是對目前人才市場和企業實際需求進行調研分析，以及對高等院校、職業院校以及各類社會培訓機構進行廣泛調查的基礎上，由長期從事本專業工作的專家和在教學第一線有豐富教學經驗的教師編寫的一套系列叢書。最大特點是以就業為導向，突出實用性和專業性，重點培養學員的技術運用能力和崗位工作能力。
作者簡介
劉珍，材料學碩士、北京大學心理學系人力資源管理方向研究生。曾任大學副教授、杜邦（中國）公司人力資源經理、副總經理等職，融合自然與人文科學的思考方式，擅長與人溝通，在業務流程、工作分析和職位評估、人員測評、組織行為等方面有豐富經驗。目前為包括香港工業總會，深圳高新技術仂會及多個諮詢公司的培訓講師。主要培訓課程有：職位說明書的編寫技巧，績效管理常見誤區及解決策略，寬幅化薪酬設計，時間管理，企業文化的導入，目標管理，企業的用人之道，職業經理人的十項技能培訓等課程。
圖書目錄
導讀
導讀一崗位培訓（自修）實施流程
導讀二崗位培訓（自修）本書導引
導讀三崗位培訓（自修）課程設定
導讀四崗位培訓（自修）自我評估
第1講客服經理崗位認知
第1課時客戶服務與管理崗位描述
一、客戶服務與管理的規劃工作
二、客服人員的管理
三、建立客戶信息庫
四、客戶資信管理
五、提供客戶服務
六、客戶服務的監督與完善
七、與其他部門的溝通聯繫
第2課時客服經理崗位要求
一、專業素養
二、心理素質
三、個人修養
四、溝通協調能力
五、管人能力
本講思考
第2講客戶服務管理規劃
第1課時客戶服務管理的認識
一、企業同客戶的關係
二、產品和服務之間的關係
三、客戶服務的重要性
四、良好客戶服務五要素
第2課時制定客戶服務理念
一、什麼是客戶服務理念
二、客戶服務理念的制定
三、客戶服務理念的貫徹
第3課時制定客戶服務標準
一、客戶服務標準的作用
二、優質客戶服務標準建立原則
三、確定優質客戶服務標準領域
四、優質客戶服務標準的制定與執行
第4課時設計完善客戶服務流程
一、服務流程分析
二、服務流程圖設計方法
三、流程實施與控制的關鍵
第5課時組建高效服務團隊
一、客戶服務涵蓋的部門
二、客服工作項目分配
三、建立客服團隊
本講思考
第3講客戶服務人員管理
第1課時員工招聘與任用
一、工作職責描述
……
第4講建立客戶信息系統
第5講客戶服務與管理技巧
第6講客戶服務監督與完善
模擬測試
參考文獻
