如果說使客戶基本滿意是一家公司進入競爭市場的入場券，那么使客戶驚喜則是其生存下去的基本條件。把客房滿意度由“滿意”提高到“驚喜”，將給那些首先實施這種戰略並能一貫堅持下去的公司帶來明顯的競爭優勢。《客戶驚喜法則》為管理者提供了一個循序漸進的戰略程式，能夠幫助公司提高其客戶滿意度水平，並能使公司向客戶提供的產品和服務擁有那些客戶從未預期的創造驚喜的品質。
基本介紹
- 書名：客戶驚喜法則:變滿意客戶為驚喜客戶
- 作者：蒂莫西·凱寧漢姆 (Keiningham Timothy) 范瓦雷 (Vavra Terry)
- 出版日期：2003年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7115115087
- 外文名：The Customer Delight Principle
- 出版社：人民郵電出版社
- 頁數：232頁
- 開本：32
- 品牌：人民郵電出版社
作者簡介,媒體推薦,圖書目錄,
作者簡介
作者：(美國)蒂莫西·凱寧漢姆(Keiningham Timothy) (美國)范瓦雷(Vavra Terry) 譯者：馬曉明 張麗妹
蒂莫西·凱寧漢姆是美國行銷計量公司高級副總裁。這家公司是一個全球性的調查和諮詢公司，它的主要服務項目包括實施客戶滿意評估，客房保留計畫的設計與招待，行銷調研服務和培訓項目。同時他還參與了《質量回報》和《服務行銷》這兩本書的編寫。
蒂莫西·凱寧漢姆是美國行銷計量公司高級副總裁。這家公司是一個全球性的調查和諮詢公司，它的主要服務項目包括實施客戶滿意評估，客房保留計畫的設計與招待，行銷調研服務和培訓項目。同時他還參與了《質量回報》和《服務行銷》這兩本書的編寫。
媒體推薦
書評
在公司與客戶聯繫的每個環節上把公司的客戶滿意度等級從勉強滿意水平提高到驚喜水平的技巧！搶在你的競爭對手前閱讀這本書！本書為客戶服務人員提供了非常有價值的工作框架和方法。《客戶驚喜法則》是一本能激發人閱讀興趣的好書。
在公司與客戶聯繫的每個環節上把公司的客戶滿意度等級從勉強滿意水平提高到驚喜水平的技巧！搶在你的競爭對手前閱讀這本書！本書為客戶服務人員提供了非常有價值的工作框架和方法。《客戶驚喜法則》是一本能激發人閱讀興趣的好書。
圖書目錄
第一章 保證客戶滿意
第二章 客房滿意度等級的區間劃分：不滿意，滿意和驚喜
第三章 不穩定的基礎
第四章 揭密
第五章 雇員的作用
第六章 新經濟現狀
第七章 經驗之聲
第八章 羅切診斷系統公司案例
第九章 美國“R”玩具公司案例
第十章 美國梅塞德斯—賓士公司案例
第十一章 迎接驚喜
參考資料
第二章 客房滿意度等級的區間劃分：不滿意，滿意和驚喜
第三章 不穩定的基礎
第四章 揭密
第五章 雇員的作用
第六章 新經濟現狀
第七章 經驗之聲
第八章 羅切診斷系統公司案例
第九章 美國“R”玩具公司案例
第十章 美國梅塞德斯—賓士公司案例
第十一章 迎接驚喜
參考資料
