金牌標準

金牌標準

《金牌標準》是2009年中信出版社出版的圖書,作者是約瑟夫·米歇利

基本介紹

  • 書名:金牌標準
  • 又名:金牌標準:麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗
  • 作者約瑟夫·米歇利(美國)
  • 原版名稱:The New Gold Standard
  • 譯者:徐臻真
  • ISBN:9787508615172
  • 頁數:253 頁
  • 定價:34.00
  • 出版社中信出版社
  • 出版時間:2009年
  • 裝幀平裝
  • 開本:16
內容簡介,編輯推薦,作者簡介,媒體推薦,編輯推薦,目錄,

內容簡介

《金牌標準》講述了:“我先給您肯定的回答:‘好的!’,現在您可以告訴我,您需要我為您做什麼?”這是麗思卡爾頓酒店總裁兼首席營運官高思盟先生在酒店走廊中無意中聽到的。如果您的員工也能設身處地地考慮客戶的感受,時刻製造驚喜體驗,也許您的企業也將獲得“《財富》雜誌評選的“最佳服務供應商”。“我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務。”這是麗思卡爾頓酒店的座右銘。如果您的公司也能像對待貴賓一樣給予員工無上的尊重,並且透過信賴賦予許可權,也許您的企業也將一再斬獲“亞洲最佳僱主”和“中國最佳僱主”殊榮。麗思卡爾頓的傳奇,您的公司同樣也能締造。無論您希望吸引、雇用,並且留住合適的員工,或者您有興趣學習麗思卡爾頓酒店打造傳奇客戶體驗的秘訣,或者您在尋找各種有效方法來提高產品及服務的質量與價值,《金牌標準》都將和您一起分享麗思卡爾頓酒店成為“服務業質量標桿”的管理智慧。

編輯推薦

《金牌標準》,又名《金牌標準:麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗》,英文名:The New Gold Standard:5 Leadership Principles for Creating a Legendary Custormer Experience Courtesy of The Ritz-Carlton Hotel Company,作者是《星巴克體驗》的作者約瑟夫·米歇利麗思卡爾頓酒店集團總裁兼首席營運官高思盟(Simon Cooper)曾為該書親筆作序。

作者簡介

約瑟夫·米歇利,博士,“體驗式經濟”研究專家,資深諮詢管理顧問.客戶包括惠普、輝瑞製藥、美國花旗銀行、西聯匯款等公司。 《讓魚飛翔:從默默無聞到舉世聞名的創業奇蹟》作者。 《星巴克體驗:從普通轉變為卓越的五大原則》作者.該書曾登上《華爾街日報》、《商業周刊》和《今日美國》暢銷書排行榜。作者近距離深度採訪星巴克領導層、員工、顧客,揭示星巴克依靠人性化經營哲學,為每一名員工和顧客創造獨特體驗的秘訣。 《金牌標準:麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗》是作者再次運用近距離深度訪談方式寫就的又一部力作。

媒體推薦

“麗思卡爾頓酒店的領導者在公司中形成了一種文化——始終尋找最佳衡量指標,確保為員工帶來成就感,確保客戶對品牌的忠誠度,並為全球企業提供改進服務質量的機遇。這聽起來相當簡單,實際上卻需要耐心的聆聽和高效的執行力。” ——約瑟夫·米歇利博士

編輯推薦

麗思卡爾頓酒店如何打造傳奇客戶體驗,服務絕不僅僅是在枕頭上放一塊朱古力那么簡單。不僅僅是“酒店的國王”,不僅僅是服務行業的典範。花旗銀行、美邦公司、IBM、日立等世界一流企業正在學習——麗思卡爾頓酒店打造傳奇客戶體驗的金牌標準。

目錄

第一章 每個傳奇都有一個精彩的開端
經典品牌的醞釀與起步
從亞特蘭到萬豪國際酒店集團
質量恆久遠:以高效流程實現質量最優
本書的傳播價值:分享麗思卡爾頓的管理智慧
傳奇是如何打造的?
第一項原則精準定位,精確傳遞
第二章 建立溝通型企業文化
近乎狂熱的服務文化
凝聚:來自於袖珍信條卡的威力
金牌標準之:信條
金牌標準之:座右銘
金牌標準之:優質服務三步驟
金牌標準之:二十條基本原則
通過“列隊”實現有效溝通
第三章 和客戶保持良好同步性
對變化中的客戶群精準定位
選擇優雅獨尊的環境
創造情境以打造獨特體驗
標準模式和當地風格全面交融
全方位多角度保持同步
對當地文化保持敬意
從“二十條”到“服務準則“
由外到內打造企業新形象
第二項原則通過信賴賦予許可權
第四章 “甄選”員工,而非“雇用”
評估候選人需要耐心
對新員工進行文化薰陶
21天培訓認證
為員工明確使命
保持員工的活力和高忠誠度
人人都有周年慶
第五章 疑人勿用,用人勿疑
提高領導與員工相互信任度
尊重員工並信守承諾
信任和尊重:行動勝於言辭
從滿意到敬業
透過信任充分授權
授權額度:每人2000美元
超越信任,激發潛能
第三項原則傾聽外部的聲音
第六章 成全他人以成就自己
由學習他人的優秀開始
關注你領導的團隊
關注你的客戶
聽取客戶的聲音
以商業夥伴的需求為導向
透過客戶體驗改進流程
第七章 鼓勵一線員工移情客戶
鎖定客戶偏好的秘訣系統
出現問題時注意傾聽
以五種感觀實施”雷達探測”
第四項原則不僅僅製造家的感覺
第八章 客戶製造驚喜體驗
留下好印象的機會只有一次
打造“記憶深刻”的客戶體驗。
悉心打造歸屬感
不僅僅製造家的a感覺
多感官並用,提升專注度
溝通,溝通再溝通
始終與客戶同在
傳遞幸福感受
艱難時刻奉送驚喜
行動挽救負面影響
超驚喜感官衝擊
第九章 將驚喜轉變為行動
讓“驚喜故事”激勵明天
功能類服務準則
情感忠誠類服務準則
秘訣類服務準則
極具靈感的創意
團隊合作提供驚喜
人人都是客戶
遊戲也可以是驚喜
第五項原則留下永恆的足跡
第十章 卓越:從服務到培訓
從優秀的質量到優秀的培
分享自豪感
培訓打造國際化影響
模仿是讚許的高級表現:
建構文化遺產
第十一章 持久穩定,受託責任
積極回饋:做正確的事
服務無邊界,潤物細無聲
日擇善者而從之
在環保與客戶體驗之間尋找平衡
完美的饋贈
致謝
……

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