《客戶管理打造忠誠行銷價值鏈的行動指南》從客戶管理的核心要素談起，提出企業建立客戶忠誠的行銷方法與行動指南，並且探討了社會化媒體帶來的客，戶管理挑戰。圍繞客戶管理的3個核心要素，提出了創造忠誠行銷價值鏈的5個關鍵步驟，通過大量的客戶行銷策略與行銷戰術案例，闡明客戶管理的操作方法與行動指南，是企業管理人和行銷人不可或缺的行銷讀物。
基本介紹
- 書名：客戶管理：打造忠誠行銷價值鏈的行動指南
- 頁數：258頁
- 裝幀：平裝
- 開本：16
圖書信息,作者簡介,內容簡介,媒體評論,目錄,
圖書信息
出版社: 清華大學出版社; 第1版 (2012年1月1日)
外文書名: Customer Management
ISBN: 9787302272717
條形碼: 9787302272717
尺寸: 22.8 x 17 x 1.8 cm
重量: 422 g
作者簡介
史雁軍，畢業於清華大學經濟管理學院，工商管理碩士。北京迪銘行銷諮詢有限公司創始人兼總裁，國泰君安證券客戶管理首席顧問，國內知名的客戶管理與忠誠行銷專家。
他是客戶價值管理與服務行銷的倡導者，致力於傳播客戶價值行銷理念。為金融服務.電信科技.品牌零售、航空商旅，互聯電商等客戶信息密集型行業提供客戶戰略規劃與行銷運營諮詢，幫助多家行業領先企業構建客戶管理體系與服務品牌。他服務的客戶包括：
中國移動，中國銀行、中國聯通、國泰君安證券、國信證券、中國人壽、華夏基金.萬科企業，聯想集團，微軟中國、英特爾、西門子、中國國航、新加坡航空，首都國際機場以及中國外交部等知名企業集團與政府機構。
內容簡介
《客戶管理:打造忠誠行銷價值鏈的行動指南》不僅是一種以客戶為中心的行銷理念，更是一套系統化的實踐方法
客戶管理概述
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
媒體評論
大多數情況下，商家所傾聽到的不是客戶的心聲.而是他自己的某個經驗或者框框發出的怪叫。擾亂了心神，又被強加在客戶身上罷了。杜絕“杜奸”，唯有像賈伯斯那樣。再深入一步去體會你那顆初發心。史雁軍在這個層面傲了有益的探索。
——管理專家北京大學企業家研究中心主任 王育琨
想要在競爭中脫穎而出，企業就必須比競爭者更清楚地知道誰是自己真正的客戶，並想方設法贏得客戶忠誠。這應該是國內最值得一讀的客戶密集型企業真正提升客戶忠誠的實戰手冊。它凝聚了業內知名人士吏雁軍先生多年來從事客戶管理和服務行銷諮詢的實戰經驗.筆觸活潑.角度新穎，功力深厚。書中通過大量國內外案例的剖析.系統全面、視野開闊並具有前瞻性地講述了客戶管理的先進理念與方法.與其他行銷管理讀物明顯不同的是很清晰細膩地勾勒出了一條通往客戶忠誠的路線圈.學之能戰，戰之能勝。豐富生動的案例，貼近市場異常實用的行動指南，非常值得一讀！
——平安銀行信用卡事業部副總經理 厲朝陽
客戶關係行銷是前台和後台的同時構建，是服務細節與智慧型分析的同時打造。客戶關係一詞隨處可以聽到.而真正能帶來價值的是行動方案。史雁軍先生的這本書提供了具體而實用的指引。
——萬科集團副總裁兼萬科物業執行長 朱保全
這是一本專門探討客戶忠誠與俱樂部行銷的著作。忠誠行銷已在西方國家大行其道三十餘年，近些年來才逐漸被國內的服務型企業所關注，如何營造客戶體驗，如何構建客戶忠誠，以及如何經營高價值暢b客戶的價值，這些關鍵環節已經成為企業能否贏得市場領先的核心競爭力“本人親自打造的國航知音”客戶忠誠計畫已走過了十七年曆程，此次有幸在第一時間拜讀了史雁軍的新作文稿《客戶管理——打造忠誠行銷價值鏈的行動指南》，書中所分享的很多觀點和見解與我心有戚戚焉。如果你想了解企業如何實現以客戶為中心的忠誠行銷與價值成長，就花些時間讀讀這本著作吧。
——國航市場部副總經理靳英傑
中國的客戶管理之理論和最佳實踐尚處在起始階段，無論是學府上還是服務中心的現場中，都需要一大批全新的研究成果來引領創新。指點路徑。新入門者亦能藉此減少彎路，迅速成才。祝願雁軍大作的出版成為業界一個標誌，激起研究者和實踐者新的思想碰撞和創新衝動。
——愛立信大中國區商業諮詢總監 袁遭唯博士
這是一本徹底轉變行銷思維視角的創新力作，它顛覆了過往以產品導向細分市場的行銷思路，以及按照職能劃分的傳統經營理念，力圖從客戶維度探討企業的服務行銷和經營策略。面對需求多樣化的顧客，證券業也在探討基於客戶分級分類來建立適當性管理與服務行銷流程，如何圍繞中國快速成長的富裕群體，以專業創造客戶價值，打造卓越的金融服務品牌，是我們今天面臨的重要課題。史雁軍先生和我的團隊一起見證了國泰君安君弘俱樂部的創立和成長，相信致力於構建優秀行銷服務體系的管理人士會從此書中有所啟發。
——國泰君安證券零售客戶總部總經理 徐鵬博士
目錄
第1章 客戶：行銷價值的來源
從產品行銷到客戶管理
透過客戶的視角觀察世界
客戶管理的重要性
客戶管理的三要素
贏得客戶價值的五個步驟
第2章 客戶定位——誰是你最好的客戶
成熟的好男人
誰是我們真正的客戶
客戶的概念
客戶的類型
定位最好的客戶
第3章 客戶識別——如何對客戶分級分類
我們只認卡，不認人
迪士尼的教訓
如何有效識別客戶
運用人口統計特徵進行分類
家庭生命周期細分
客戶行為特徵分類
客戶價值貢獻分類
客戶個性特徵分類
按渠道接觸特徵分類
金融服務中的客戶分類學
避免客戶分類的誤區
有效客戶分類的6個原則
行動指南：理想的行銷客戶信息資料庫結構
第4章 客戶策略——成就客戶價值之道
漲價的智慧
以客戶為導向的行銷策略
前進保險的成長密碼
基於客戶服務需求的策略
英航運用會員價值預測提升行銷績效
行動指南：避免客戶策略的7個常見錯誤
第5章 建立客戶聯絡
失落的客戶
交易不等於聯繫
豐田的客戶聯絡行動
多渠道時代的客戶溝通
選擇適合的客戶覆蓋模式
行動指南：以適合的方式建立客戶聯絡
第6章 發展客戶關係
客戶之悅
發展客戶關係的階梯
內聯升的百年傳奇
如何創造人性化接觸
客戶經理行動指南
第7章 營造客戶體驗
小小的馬克杯
三雙鞋的境界
卓越服務創造的價值鏈
海底撈的現場直播
用心成就卓越服務
新加坡航空的全面客戶體驗
測量服務的質量
服務帶來的客戶流失
變味的烤鴨
行動指南：有效應對客戶投訴的原則
第8章 贏得客戶的忠誠
“偷”火雞的人
樂購俱樂部：贏得客戶一生的忠誠
贏得客戶忠誠的挑戰
維繫客戶忠誠的策略
客戶忠誠計畫的4種模式
解讀客戶俱樂部行銷模式
成功構建客戶忠誠計畫的15條原則
如何衡量客戶忠誠
行動指南：如何設計忠誠行銷計畫
第9章 經營客戶的價值
企業的困境
aeroplan的客戶經營之路
如何衡量客戶價值
哈拉斯如何贏得客戶價值
sk電訊的客戶價值創新
行動指南：管理客戶價值的9個步驟
第10章 客戶管理的趨勢
客服先鋒twelpforce
社會化媒體的興起
社會化客戶管理的特徵
行銷3.0時代
客戶管理的新技術
關注行銷新趨勢
主要參考文獻
