本書注重操作、適用廣泛、編寫科學、檢索方便是它最大的特點。本書特別適用於在企業從事客戶管理工作的人員以及與之相關的管理人員
基本介紹
- 中文名：客戶管理制度
- 外文名：無
- 叢書名：客戶管理操作實務叢書
- 作者： 宿春禮
基本信息,編輯推薦,內容簡介,圖書目錄,
基本信息
作 者： 宿春禮 著
叢 書 名：客戶管理操作實務叢書出 版 社： 經濟管理出版社
ISBN：9787801627209
出版時間：2003-09-01
版 次：1
頁 數：242
裝 幀：平裝
開 本：16開
編輯推薦
綜觀全書，內容豐富、選材準確。此外，本書對於那些從事客戶管理理論研究工作的學者、大專院校市場行銷專業的學生以及其他相關人員都有很高的參考價值。
內容簡介
企業對客戶進行科學管理的前提條件是對客戶的基本情況有充分的了解。所以，現代企業必須進行客戶調研，對客戶的基本信息、經營狀況、財務狀況、信用狀況等有關的資料都必須進行整理、分析與保管。為此，本書第一章、第二章選編了客戶調研管理制度與客戶信息管理制度，這些制度對客戶調查、客戶資料分析、客戶基本信息的管理以及客戶信用管理都能起到很好的控制作用。客戶開發、針對客戶的促銷工作、與客戶的日常往來、渠道管理以及款項回收是企業客戶管理工作的重點，它直接關係到企業產品的市場占有率與企業銷售款項的回收。為此，本書從第三章到第七章分別選編了客戶開發管理制度、客戶促銷管理制度、客戶渠道管理制度、客戶交往管理制度以及客戶賬款管理制度。這些制度對於企業的市場開發與客戶日常交往工作、促銷工作、銷售渠道的拓展與管理工作以及企業銷售款項的回收工作都能起到很好的控制作用，是企業客戶管理工作規範化的必備環節。企業對客戶的周到服務是取勝於競爭對手的法寶，也是客戶管理工作的重要組成部分。所以，本書在最後一章選編了與客戶服務有關的管理制度，具體內容包括客戶投訴方面的管理制度和售後服務方面的管理制度。這些制度對於完善企業的售後服務工作具有重大意義。
客戶管理概述
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
第一章 客戶調研管理制度
第一節 客戶調查制度
一、客屍調查制度
二、客戶調查管理辦法
三、客戶調查步驟規定
四、客戶調查操作規程
五、客戶面談調查實施要領
六、客戶動態調查操作規程
第二節 客戶調查資料分析制度
一、客戶調查資料統計分析制
二、客戶資料分析要點
三、客戶調查資料處理制度
第二章 客戶信息管理制度
第一節 客戶資料管理制度
一、客戶名冊管理制度
二、客戶檔案立檔制度
三、客戶檔案保管使用制度
四、客戶資料保密制度
五、客戶銷戶管理制度
第二節 客戶信用管理制度
一、客屍信用調查辦法
二、客戶信用限度確定辦法
三、客戶信用度評估細則
四、客戶情報報告制度
五、客戶信用狀況變化分析辦法
六、危險客戶判斷辦法
第三章 客戶開發管理制度
第一節 客戶開發業務控制制度
一、客屍開發業務規範
二、客戶開發選擇制度
三、客戶拜訪管理規範
四、客戶拜訪區域規劃管理制度
五、新客戶開發管理實施細則
六、客戶代表標準作業手冊
七、客戶經理工作手冊
第二節 客戶代表育理制度
一、客戶代表要求規定
二、客戶代表管理規定
三、客戶代表考勤和休假制度
四、客戶代表給假制度
第三節 客戶開發提案曾理制度
一、客戶開發建設管理制度
二、客戶開發建議管理辦法
三、客戶開發提案改善制度
四、客戶開發提案建議管理條例
五、客戶開發會議提案管理辦法
……
第四章 客戶促銷管理制度
第五章 客戶渠道管理制度
第六章 客戶交往管理制度
第七章 客戶賬款管理制度
第八章 客戶服務管理制度
參考文獻
