從亞馬遜到悅榕酒店，從精英俱樂部到美國線上汽車租賃公司Zipcar，本書探討了50家世界頂級客戶型企業的案例，如亞洲航空公司的崛起、波音公司與客戶的合作、地中海俱樂部的細分焦點、迪士尼的客戶構想、任天堂Wii激發的熱情、多芬護膚品體現的現實主義態度等。客戶型企業的“天才”之處在於，它們以由外而內的視角指導行動，從而吸引並留住客戶，實現持續盈利和增長。
基本介紹
- 書名：客戶天才：如何成為高增長的客戶型企業
- 作者：[美]彼得·菲斯克（Peter Fisk）
- 原版名稱：Customer Genius
- 譯者：楊瑛
- ISBN：978-7-111-54609-2
- 頁數：308
- 定價：45.00
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：201608
- 開本：16開
目錄,譯者序,作者簡介,
目錄
譯者序
第一部分 客戶世界
第1章 大家好 / 2
第2章 我的世界……人及其喜好 / 6
奇妙的人 / 7
案例1 臉譜網 / 10
地球村 / 12
案例2 亞洲航空公司 / 14
客戶社區 / 15
案例3 悅榕酒店集團 / 19
第3章 我的日程……對我最重要的東西 / 22
感性世界 / 23
案例4 百度 / 25
客戶透視 / 26
案例5 施丹蘭肥皂工廠 / 31
客戶議程 / 34
案例6 “看步”鞋 / 38
第4章 我的條件……客戶權力 / 41
客戶權力 / 41
案例7 “堅強生活”腕帶 / 44
拉式或推式行銷 / 45
案例8 前進保險公司 / 47
“由外而內”還是“由內而外” / 49
案例9 Zipcar共用車公司 / 52
第5章 我的業務……客戶業務 / 55
客戶導向型企業 / 55
案例10 亞馬遜 / 57
客戶價值、企業價值 / 61
案例11 百思買公司 / 64
客戶型企業的10大維度 / 66
第二部分 客戶型企業
維度1 客戶願景 / 72
客戶目標 / 72
案例12 樂高 / 76
客戶品牌 / 79
案例13 Aveda / 81
客戶聯盟 / 82
案例14 西麥斯 / 84
維度2 客戶戰略 / 87
客戶利潤 / 87
案例15 耐克女裝 / 92
客戶細分 / 95
案例16 地中海俱樂部 / 96
客戶管理 / 98
案例17 塔塔公司 / 102
維度3 客戶洞見 / 104
客戶信息 / 104
案例18 多芬 / 112
客戶深潛 / 113
案例19 H&M / 116
客戶洞見 / 117
案例20 哈拉斯賭場 / 121
維度4 客戶主張 / 123
客戶背景 / 123
案例21 全食超市 / 127
客戶主張 / 129
案例22 樂施會“慷慨解囊”活動 / 134
客戶對話 / 135
案例23 Jimmy Choo / 138
維度5 客戶解決方案 / 140
客戶合作 / 140
案例24 亨氏番茄醬 / 143
客戶創新 / 144
案例25 微型車Smart登入美國 / 148
客戶解決方案 / 149
案例26 波音787夢幻客機 / 151
維度6 客戶聯繫 / 153
客戶溝通 / 153
案例27 中國物美超市 / 158
客戶網路 / 159
案例28 Zopa / 163
客戶門戶 / 164
案例29 國際精英會 / 166
維度7 客戶體驗 / 169
客戶歷程 / 170
案例30 任天堂Wii / 174
客戶劇場 / 175
案例31 VOM FASS / 179
非凡體驗 / 180
案例32 熊寶寶工作坊 / 183
維度8 客戶服務 / 186
傳遞客戶服務 / 187
案例33 迪士尼樂園 / 190
個性化服務 / 192
案例34 新加坡航空公司 / 194
服務補救 / 196
案例35 麗思卡爾頓酒店 / 199
維度9 客戶關係 / 202
客戶夥伴關係 / 202
案例36 哈雷戴維森公司 / 206
客戶社區 / 208
案例37 高品集團 / 212
客戶擁護 / 214
案例38 New Balance / 217
維度10 客戶績效 / 220
價值驅動因素 / 220
案例39 Enterprise租車公司 / 222
客戶指標 / 224
案例40 第一直營銀行 / 227
業務影響 / 229
案例41 美國通用電氣公司 / 233
第三部分 客戶支持
第6章 領導……領導客戶革命 / 238
激勵員工 / 238
案例42 伊科姆集團 / 242
新型企業領導者 / 245
案例43 寶潔公司 / 246
客戶支持者 / 249
案例44 魅可化妝品公司 / 251
第7章 文化……激發員工的激情 / 253
吸引員工 / 254
案例45 Pret A Manger / 256
像善待客戶那樣善待員工 / 257
案例46 Innocent / 259
結構、標誌和故事 / 261
案例47 豐田汽車 / 265
第8章 變革……向客戶型企業轉型 / 267
創造客戶革命 / 267
案例48 雅芳 / 271
促成變革 / 273
案例49 斯柯達 / 276
維珍靈感 / 278
附錄 天才實驗室 / 281
致謝/ 296
譯者序
什麼是客戶型企業？為什麼要創建客戶型企業？如何創建客戶型企業？讀完本書，答案自然清晰明了。
本書作者彼得·菲斯克（Peter Fisk）是世界著名的戰略學家、行銷專家和經管作家，同時還是客戶、品牌、戰略和創新領域的卓越演說家。本書語言精練、邏輯嚴密、條理清晰、圖文並茂，閱讀起來是極大的享受，翻譯過程也同樣充滿快樂。
彼得·菲斯克曾在可口可樂、微軟、沃達豐和英國航空公司等世界知名企業任職。本書案例豐富，全書近50個生動故事，大部分涉及中國讀者耳熟能詳的世界知名企業，如耐克、亞馬遜、豐田、寶潔、迪士尼等，也有一些尚未進入國內市場的，如VOM FASS和第一直營銀行等。更難得的是，與其他西方同類著作相比，本書還涵蓋了物美、百度等中國企業的崛起故事，讀來令人備感親切，又極具說服力。
這是一本雅俗共賞、高效實用的好書。不管你在大企業還是小公司，從事實體經濟還是電子商務，不管你是CEO、客戶經理、研發人員還是一線員工，也不管你是在企業戰略、財務、銷售還是客服部門工作，讀後都會深有啟發。
本書翻譯過程得到了各方面的熱情幫助和支持。感謝浙江師範大學翻譯系的繆數數、王嘉晶、李夢瑩、金海瓊、姚瓊瑜、鄭莉麗和徐淦淦等人對全書49個案例進行了初步翻譯，並對大量的圖表做了精心處理；感謝浙江師範大學經濟與管理學院吳振陽老師和祝亞雄老師認真細緻、精益求精的審校；特別感謝我的先生張鈺銘在翻譯過程中對我的全力支持，翻譯完成後，他以讀者的視角對全書進行了通讀，並提出了許多非常寶貴的意見。
楊 瑛
2016年早春
於浙江師範大學
作者簡介
彼得·菲斯克（Peter Fisk）
彼得·菲斯克是經驗非常豐富的戰略家和企業領導者顧問，同時也是富有感召力的商業演說家和商海創業者。多年來，他一直在跟英國航空（British Airways）、可口可樂（Coca-Cola）、瑪莎百貨（Marks & Spencer）、微軟（Microsoft）、維珍集團（Virgin）、沃達豐（Vodafone）這樣的公司合作。
他所著的暢銷書包括《全能CEO》（The Complete CEO）和《行銷天才》（Marketing Genius），後者被譯成了24種語言。《商業戰略評論》（Business Strategy Review）稱他是“最優秀的新一代商業思想家之一”。
彼得最初是位核物理學家，後來進入英國航空公司，從事過品牌和行銷、戰略和領導力發展等職責。
他曾擔任全球最大的專業行銷組織特許行銷協會（Chartered Institute of Marketing）的執行長，領導過PA諮詢集團（PA Consulting Group）的全球戰略行銷諮詢團隊，還曾是品牌諮詢公司Brand Finance的常務董事以及戰略創新諮詢公司The Foundation的合伙人。
他是天才工場（The Genius Works）的創始人和執行長，幫助世界各地的企業領導者開拓思路，制定和實施更有靈感的戰略、創新和行銷。不久前他發起了“行銷快車道”研習班（The Marketing Fast Track），並在CNBC主持“行銷秀”（The Marketing Show）節目。
他是一位學識淵博的國際演說家，演說主題涉及企業戰略和領導力、創新和行銷、客戶和品牌的各個方面。他的演說既深思熟慮又生動有趣，總能抓住熱點、趨勢以及行之有效的方法。
他與世界各地的企業及其領導者合作，幫助他們理解新出現的商業議題，從而讓最出色的創意成功地付諸實施。
