《如何進行服務行銷》是北京大學音像出版社出版的音像製品，共包括5個碟片。
基本介紹
- 中文名：如何進行服務行銷
- 配音語言：國語
- 字幕語言：中文
- 介 質 ：VCD
- 出版社：北京大學音像出版社
- 價格：￥150.00
編輯推薦,內容簡介,主講人,目錄,
編輯推薦
服務與行銷的有效結合，創造驚人的利潤！
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內容簡介
如何贏得客戶並使之忠誠，是企業直面競爭而必須思考的問題。當價格、品質甚至廣告等手段被普遍採用後，服務則成為了企業贏得客戶的另一個重要手段。當前，世界優秀的企業都號稱是服務型企業，並把為客戶提供卓越優質的服務作為企業的差異化策略。可見，客戶服務的內涵已經不是酒店業中的八顆牙微笑那么簡單，做好客戶服務對企業贏得市場意義重大。
本課程源於國際最先進的服務理念和優秀企業的操作實務，對客戶服務進行了全面的分析和指導，以推動更多的企業提升客戶服務品質，創造客戶價值，從而使企業在市場競爭中立於不敗之地。
主講人
狄振鵬：註冊企業管理顧問師導師、高級企業管理顧問、資深專業行銷訓練師、工商管理博士。上海社會科學院高級顧問、上海交大管理學院培訓中心培訓講師、復旦大學網路學院泰復學習中心培訓師、新加坡中華總商會管理學院授權講師、中國人民大學MBA客座教授、江蘇省生產力培訓學院教授。歷任國際金融集團高級行銷經理、培訓經理、麥肯錫管理諮詢項目推廣經理等職。狄先生授課常輔以企業實際案例的研討和交流，並結合室內教學和戶外體驗式訓練方式，讓學員缺什麼補什麼、學什麼練什麼，做到學以致用、知行合一，受到大家普遍好評。
目錄
第一講 現代客戶服務理念（一）
1.服務是什麼
2.客戶是什麼
第二講 現代客戶服務理念（二）
1.現代服務行銷觀念的分類
2.服務的意義與多層次
3.正確的服務理念
4.客戶的服務準則
第三講 客戶心理性格分析（上）
1.客戶的行為心理分析
2.客戶需求分析
第四講 客戶心理性格分析（下）
1.客戶性格分析
2.目標顧客分析
3.客戶滿意度測量
第五講 客戶關係管理實務
1.CRM管理
2.做好客戶關係的流程
3.客戶管理的評估
4.客戶資源管理
第六講 優質客戶服務的基本方法
1.卓越的服務原則
2.客戶服務的時機
3.客戶服務的步驟和方法
4.四種類型的服務
第七講 客戶服務的品質（上）
1.對客戶顯示積極的態度
2.識別客戶的要求
3.滿足客戶的需求
第八講 客戶服務的品質（下）
1.讓客戶成為回頭客
2.投訴、抱怨處理
3.服務品質控制
第九講 客戶服務溝通實戰技巧（上）
1.客戶服務溝通的基本功
2.看和動
3.聆聽的技巧
4.微笑服務
5.詢問的技巧
第十講 客戶服務溝通實戰技巧（下）
1.電話服務溝通技巧
2.同理心的溝通技巧
