《如何贏得顧客的心:世界上最棒的客戶服務案例》有兩大特點：第一就是《如何贏得顧客的心:世界上最棒的客戶服務案例》里所有的服務觀念和服務技巧都是來自於世界一流的推銷大師、推銷訓練大師的實際經驗。他們經由這些觀念、方法而成就今天輝煌的事業。這些方法對他們有用。同樣對你也一定有用。 第二就是《如何贏得顧客的心:世界上最棒的客戶服務案例》沒有空洞的理論和說教，而是真實有效的案例。經由這些服務案例來闡述世界上最有效的客戶服務法則。
基本介紹
- 書名：如何贏得顧客的心:世界上最棒的客戶服務案
- 出版社：中國致公
- 頁數：216頁
- 品牌：中國致公出版社
- 作者：天宇
- 出版日期：2008年3月1日
- ISBN：7801790952, 9787801790958
內容簡介,圖書目錄,文摘,
內容簡介
《如何贏得顧客的心:世界上最棒的客戶服務案例》由中國致公出版社出版。
圖書目錄
第一章 如何使推銷越來越輕鬆
樹立一個賣產品不如賣自己的觀念
有些事情不能錯，錯一次就換人
要思考顧客不再購買的原因
如何處理顧客的反對意見？
如何建立一個客戶推介系統？
什麼是客戶服務的獨特賣點？
推銷就是問對問題
推銷販賣的就是話術
第二章 如何永遠地留住你的顧客
永遠站在客戶的一邊
不斷地寄感謝卡給客戶
服務的黃金法則
打電話向顧客致謝
為顧客節省每一分錢
寧可自己吃虧，也不要讓顧客受累
全方位地關心顧客
幫助顧客作一些重要的決定
主動跟客戶聯絡
讓顧客容易找到你
熟記顧客長像
你所做的服務並不一定要讓顧客知道
服務從心開始
牢記顧客的姓名
微笑的魅力
保持與客戶聯繫的5種方式
即使顧客不買你的產品，你也要感謝他
客戶服務要掌握靈活性
多說“請”和“謝謝”
為什麼觸摸顧客的手會使顧客產生親切感？
真誠而坦率地讚美顧客
什麼是客戶服務的阿路哈精神？
對顧客永遠抱有一顆感恩的心
顧客服務永遠要飽有激情
第三章 如何爭取正在流失的顧客
100%的重視顧客的意見及問題
什麼是客戶服務的“加碼藝術”？
與客戶一起度過美好的時光
流失一位顧客會有多大的損失？
為顧客投訴提供方便
努力讓顧客感覺舒適
絕不對顧客說“不”
什麼是解決顧客問題的最佳方案？
第四章 如何處理顧客的抱怨
一位滿意的顧客能帶來多少價值？
向顧客做問卷調查
什麼叫做英雄式服務？
如何寫優良的抱怨回函？
每位顧客都是重要的，都是值得你尊重的
英國航空公司是如何安撫有抱怨的乘客的？
8種錯誤地處理顧客抱怨的方式是什麼？
處理顧客抱怨的6大步驟
佐丹奴服飾公司如何處理顧客的抱怨？
麥凱信封公司如何處理客戶的抱怨？
處理顧客抱怨的有效話術
顧客抱怨是一種提升服務品質的機會
第五章 如何提高顧客的滿意度
向顧客提供保證或是作出承諾
儘可能地為顧客提供方便
按照客戶的要求去做
如何應對顧客的不合理要求？
客戶服務要有一個系統
沃爾瑪是如何做到令顧客滿意的？
質量的好壞由顧客說了算
客戶服務就是不斷解決顧客問題的過程
麥當勞是如何服務的？
提升服務品質
準時交貨
退款要及時
為顧客排隊提供方便
不要讓顧客承擔任何風險
顧客服務一要快樂，二要快樂，三還是要快樂
給顧客的價格一定要公平合理
第六章 如何塑造顧客的忠誠度
誰是世界上最講究服務的公司？
向顧客提供優質服務要從公司老總做起
客戶服務是最便宜的廣告宣傳
什麼是溫馨的顧客服務？
做顧客的生活顧問
做讓顧客感動的服務
幫助客戶得到他們想要的
為顧客設立免費專線電話
北歐航空公司提供的最佳服務
吸引新顧客是留住老顧客的6倍成本
做事一定要有透明度
最好的客戶服務是產品的零故障
推銷就像是嫁女兒
要持續不斷地為顧客提供服務
使用顧客忠誠卡
如何建立顧客對你的信賴感？
為顧客服務要言行一致
永遠比你承諾的多做一點點
第七章 如何不斷地贏得新顧客
設身處地為顧客著想
用你的眼神與顧客溝通
絕不只為銷售而服務
預先考慮顧客的需求
先有員工服務，然後才有顧客服務
一次登門拜訪勝過九次電話溝通
送顧客一些小禮物
不要耍嘴皮子，要有實際行動
把自己打扮成專業客戶服務人員的樣子
世界一流人脈關係專家是如何吸引顧客的？
柴田和子是如何做客戶服務的？
第八章 21世紀客戶服務必解問題
顧客應享用哪些權益？
為什麼對顧客的關懷很重要？
航空公司如何吸引顧客？
你在多大程度上滿足了顧客的需要？
為什麼說尋求顧客的想法很重要？
如何使用電話為顧客服務？
好的品質就是能符合顧客的需求
為什麼做不好客戶服務？
什麼是三種不同的服務觀念？
什麼是服務的附加價值？
什麼是高品質的服務？
客戶服務的三個階段
什麼是差異化服務？
如何使滿意的顧客變成忠誠的顧客？
什麼叫人性化服務？
附錄
後記
樹立一個賣產品不如賣自己的觀念
有些事情不能錯，錯一次就換人
要思考顧客不再購買的原因
如何處理顧客的反對意見？
如何建立一個客戶推介系統？
什麼是客戶服務的獨特賣點？
推銷就是問對問題
推銷販賣的就是話術
第二章 如何永遠地留住你的顧客
永遠站在客戶的一邊
不斷地寄感謝卡給客戶
服務的黃金法則
打電話向顧客致謝
為顧客節省每一分錢
寧可自己吃虧，也不要讓顧客受累
全方位地關心顧客
幫助顧客作一些重要的決定
主動跟客戶聯絡
讓顧客容易找到你
熟記顧客長像
你所做的服務並不一定要讓顧客知道
服務從心開始
牢記顧客的姓名
微笑的魅力
保持與客戶聯繫的5種方式
即使顧客不買你的產品，你也要感謝他
客戶服務要掌握靈活性
多說“請”和“謝謝”
為什麼觸摸顧客的手會使顧客產生親切感？
真誠而坦率地讚美顧客
什麼是客戶服務的阿路哈精神？
對顧客永遠抱有一顆感恩的心
顧客服務永遠要飽有激情
第三章 如何爭取正在流失的顧客
100%的重視顧客的意見及問題
什麼是客戶服務的“加碼藝術”？
與客戶一起度過美好的時光
流失一位顧客會有多大的損失？
為顧客投訴提供方便
努力讓顧客感覺舒適
絕不對顧客說“不”
什麼是解決顧客問題的最佳方案？
第四章 如何處理顧客的抱怨
一位滿意的顧客能帶來多少價值？
向顧客做問卷調查
什麼叫做英雄式服務？
如何寫優良的抱怨回函？
每位顧客都是重要的，都是值得你尊重的
英國航空公司是如何安撫有抱怨的乘客的？
8種錯誤地處理顧客抱怨的方式是什麼？
處理顧客抱怨的6大步驟
佐丹奴服飾公司如何處理顧客的抱怨？
麥凱信封公司如何處理客戶的抱怨？
處理顧客抱怨的有效話術
顧客抱怨是一種提升服務品質的機會
第五章 如何提高顧客的滿意度
向顧客提供保證或是作出承諾
儘可能地為顧客提供方便
按照客戶的要求去做
如何應對顧客的不合理要求？
客戶服務要有一個系統
沃爾瑪是如何做到令顧客滿意的？
質量的好壞由顧客說了算
客戶服務就是不斷解決顧客問題的過程
麥當勞是如何服務的？
提升服務品質
準時交貨
退款要及時
為顧客排隊提供方便
不要讓顧客承擔任何風險
顧客服務一要快樂，二要快樂，三還是要快樂
給顧客的價格一定要公平合理
第六章 如何塑造顧客的忠誠度
誰是世界上最講究服務的公司？
向顧客提供優質服務要從公司老總做起
客戶服務是最便宜的廣告宣傳
什麼是溫馨的顧客服務？
做顧客的生活顧問
做讓顧客感動的服務
幫助客戶得到他們想要的
為顧客設立免費專線電話
北歐航空公司提供的最佳服務
吸引新顧客是留住老顧客的6倍成本
做事一定要有透明度
最好的客戶服務是產品的零故障
推銷就像是嫁女兒
要持續不斷地為顧客提供服務
使用顧客忠誠卡
如何建立顧客對你的信賴感？
為顧客服務要言行一致
永遠比你承諾的多做一點點
第七章 如何不斷地贏得新顧客
設身處地為顧客著想
用你的眼神與顧客溝通
絕不只為銷售而服務
預先考慮顧客的需求
先有員工服務，然後才有顧客服務
一次登門拜訪勝過九次電話溝通
送顧客一些小禮物
不要耍嘴皮子，要有實際行動
把自己打扮成專業客戶服務人員的樣子
世界一流人脈關係專家是如何吸引顧客的？
柴田和子是如何做客戶服務的？
第八章 21世紀客戶服務必解問題
顧客應享用哪些權益？
為什麼對顧客的關懷很重要？
航空公司如何吸引顧客？
你在多大程度上滿足了顧客的需要？
為什麼說尋求顧客的想法很重要？
如何使用電話為顧客服務？
好的品質就是能符合顧客的需求
為什麼做不好客戶服務？
什麼是三種不同的服務觀念？
什麼是服務的附加價值？
什麼是高品質的服務？
客戶服務的三個階段
什麼是差異化服務？
如何使滿意的顧客變成忠誠的顧客？
什麼叫人性化服務？
附錄
後記
文摘
第一章 如何使推銷越來越輕鬆
樹立一個賣產品不如賣自己的觀念
世界第一名汽車推銷員、金氏世界紀錄保持者喬·吉拉德說：“其實我真正賣的世界第一名的產品不是汽車，而是我自己——喬·吉拉德。以前如此，未來也是如此。”銷售領域裡一個最大的迷惑就是許多業務人員以為他們賣的是產品。其實，真正的推銷不是推銷產品，而是他的個人。同樣，顧客買的也不是你的產品，而是你的服務精神和態度。你是世界上獨一無二的產品。顧客喜歡你的為人、你的個性、你的風格，他才會購買你的產品。顧客買的是一種感覺，而這種感覺是你帶給顧客的。
推銷成功與否，往往決定於開始的30秒鐘，顧客通常都會對銷售人員的穿著打扮、言行舉止流露出來的訊息特別敏感。他們會在與你見面的4秒鐘內打下印象分數，這個印象分數是你推銷成功的關鍵因素。顧客對你的感覺是好是壞直接影響著你的成績。所以，在與顧客初次見面時，就要給顧客一個幹練、專業、誠實、值得信賴的印象。
賣產品不如賣自己，你只要有著一流的精神狀態、一流的付出心態、一流的責任感，不管你賣什麼產品，顧客都願意接受。
賣自己也就是一種魅力推銷，所謂的魅力推銷就是內外一致性。你的言行舉止、穿著打扮與你的心靈境界、內心涵養要是一致的，相諧調的。
那么如何做到魅力推銷呢？
1.要具有強烈的企圖心，對成功有強烈的願望。
2.要比其他的人更具有勇氣，願意面對別人的拒絕，做自己最恐懼的事情。
3.要有必勝的決心，熱愛自己的工作，對公司有強烈的信心，熱愛公司的顧客。
4.把自己當作專業人士，當作顧問。顧問的工作是在幫助顧客解決題。同時，自己的穿著也要有顧問的樣子。
5.對自己有充分的信心。
樹立一個賣產品不如賣自己的觀念
世界第一名汽車推銷員、金氏世界紀錄保持者喬·吉拉德說：“其實我真正賣的世界第一名的產品不是汽車，而是我自己——喬·吉拉德。以前如此，未來也是如此。”銷售領域裡一個最大的迷惑就是許多業務人員以為他們賣的是產品。其實，真正的推銷不是推銷產品，而是他的個人。同樣，顧客買的也不是你的產品，而是你的服務精神和態度。你是世界上獨一無二的產品。顧客喜歡你的為人、你的個性、你的風格，他才會購買你的產品。顧客買的是一種感覺，而這種感覺是你帶給顧客的。
推銷成功與否，往往決定於開始的30秒鐘，顧客通常都會對銷售人員的穿著打扮、言行舉止流露出來的訊息特別敏感。他們會在與你見面的4秒鐘內打下印象分數，這個印象分數是你推銷成功的關鍵因素。顧客對你的感覺是好是壞直接影響著你的成績。所以，在與顧客初次見面時，就要給顧客一個幹練、專業、誠實、值得信賴的印象。
賣產品不如賣自己，你只要有著一流的精神狀態、一流的付出心態、一流的責任感，不管你賣什麼產品，顧客都願意接受。
賣自己也就是一種魅力推銷，所謂的魅力推銷就是內外一致性。你的言行舉止、穿著打扮與你的心靈境界、內心涵養要是一致的，相諧調的。
那么如何做到魅力推銷呢？
1.要具有強烈的企圖心，對成功有強烈的願望。
2.要比其他的人更具有勇氣，願意面對別人的拒絕，做自己最恐懼的事情。
3.要有必勝的決心，熱愛自己的工作，對公司有強烈的信心，熱愛公司的顧客。
4.把自己當作專業人士，當作顧問。顧問的工作是在幫助顧客解決題。同時，自己的穿著也要有顧問的樣子。
5.對自己有充分的信心。
