“天貓無憂購”是天貓2016年整合平台、商家、服務合作夥伴的供應鏈及服務能力後，強力推出的服務品牌。服務涵蓋售前、售中、售後等消費者全鏈路體驗場景，覆蓋幾乎天貓所有品類及商品。具體服務承諾包含：“極速退款”、“極速退貨”、“上門取件”、“送、裝、修無憂”、“一鍵求助”等，消費者可進入手機天貓商品詳情頁，便可簡單識別該商品支持的服務。
基本介紹
- 中文名稱：天貓無憂購
- 創立時間：2016年7月
- 創始人：天貓
- 所屬公司：浙江天貓技術有限公司
- 所屬行業：網際網路電子商務
“天貓無憂購”是天貓2016年整合平台、商家、服務合作夥伴的供應鏈&服務能力後，強力推出的服務品牌。服務涵蓋售前、售中、售後等消費者全鏈路體驗場景，覆蓋幾乎天貓所有品類及商品。具體服務承諾包含：“極速退款”、“極速退貨”、“上門取件”、“送、裝、修無憂”、“一鍵求助”等，消費者可進入天貓商品詳情頁，便可簡單識別該商品支持的服務。
天貓無憂購負責人王立成表示，“天貓持續打造‘放心買、無憂退’的網購體驗”，此次上線的“天貓無憂購”，除整合已有的極速服務之外，還增加了“1年免費換碎屏”、“紅屁股險”等特色服務，未來還將提供“只換不修”、“購物送保”等深度服務。
家裝大件也能上門取退，全國16城可率先享受“懶人退貨”
售後服務一直是網購黨最關心的話題，自2015年首推“極速退款”起，天貓已陸續推出“極速退貨”、“極速維權”等多項極致售後服務。據王立成介紹，全新上線的“天貓無憂購”已將原有服務升至2.0版。
“在‘天貓無憂購’服務體系下，上門取退的服務範圍覆蓋了全平台99%以上的品類，大到家裝重貨、小到服裝配飾都可以一鍵呼叫快遞員上門取退”。
除此之外，上門取退覆蓋城市除原有的北京、上海、廣洲、深圳、杭州、南京六大城市之外，還在繼續延展。“近期，我們聯合菜鳥裹裹對小件上門取退城市做了重點拓展，新開蘇州、無錫、寧波、成都、重慶、天津、鄭州、西安、 武漢、長沙，鄭州” 王立成表示，目前支持上門取退的城市已擴至16城。除小件之外，重貨上門取退也已在北京、上海、廣洲、深圳、杭州、南京6大城市推開，8月30日前，網購熱門30城市將全部覆蓋。
退款申請“0秒相應” 運費險用戶有望實現“零運費退貨”
據了解，天貓無憂購還為高誠信消費者開了“小灶”，誠信等級滿足一定指標的消費者如有7天無理由退換貨申請，可以無需商家同意，真正實現“0秒回響”。這樣一來，在整套服務體系下，誠信消費者最快10分鐘內即可收到退款。
在“天貓無憂購”體系中，“極速維權”意味著誠信消費者可以弱舉證甚至零舉證，享受到天貓“無條件信任”的維權服務體驗。消費者在享受這些服務時的行為數據會繼續回流至誠信模型，如果發生不誠信行為將影響其後續能享受的權益。
除此之外，作為網購第一大險種，運費險已在天貓全線鋪開，近半天貓訂單由商家或平台附贈運費險。據介紹，天貓聯合菜鳥及保險公司全線升級運費險賠付流程，升級後的賠付方案已隨“天貓無憂購”統一發布上線。
在新的賠付流程下，消費者選擇快遞員上門取退支付運費環節中，運費險可以直接抵扣運費，實現即退即賠。在不超過首重的情況下，消費者將享受到“零運費退貨”。“這是在‘天貓無憂購’整體服務方案中的重要環節，我們將‘運費險’的保險屬性與運費結合起來，希望藉此能夠改變消費者墊付退貨費的傳統服務方式，創造出更多優質服務，不斷拓展網購服務的想像力。”
行業特色服務百花齊放 買買買更無憂
在品質保障方面，“天貓無憂購”聯合商家、保險公司、服務商等為消費者帶來一系列行業內探索性的服務保障方案：
天貓多個店鋪購手機可獲贈“1年免費換碎屏服務”；天貓大家電在“天貓無憂購”服務體系支持下，有望超出國家消保法規定，將無憂退換時效延長至30天；各種“腦洞大開”的購物保障措施也陸續在天貓各類目上線，如美妝60天過敏無憂、紙尿褲購買60天內寶寶紅屁屁可退款，生鮮壞單包退等多項特殊品類專屬服務險。
以手機“1年內免費換碎屏”服務為例，自6月8日至20日，該服務已在天貓蘇寧易購官方旗艦店、華為官方旗艦店、三星官方旗艦店三店試水。蘋果、三星、華為三大品牌旗下所有手機在消費者下單時由天貓免費贈送該保險。
據悉，目前已有近1.6萬筆手機訂單附贈了“1年免費換碎屏服務”，已投保商品一年內發生碎屏問題可由指定服務商在24小時內免費上門換屏。目前該服務已覆蓋北京、上海、廣州、深圳、杭州等指定區域，6月8日至28日期間，已有11位“手滑黨”享受到了免費換屏服務。
深耕服務供應鏈，送裝一體化讓“特殊商品”也能即到即用
在家裝、汽車、家電等需安裝使用的特殊商品上，“天貓無憂購”也將繼續發力服務供應鏈建設，不僅送裝一體持續深化，安裝服務的售後質檢也將有完善服務鏈路，實現全程可追溯。
在天貓，家裝上門安裝已覆蓋全國1500個區縣。通過系統對接，消費者收貨後系統實時通知給安裝服務商，安裝師傅需在規定時間內儘快與消費者預約上門並完成安裝。此外，電器預約配送服務已在冰櫃、洗衣機、空調、彩電、油煙機、燃氣灶、熱水器等多個品類下實現，安裝服務也將在8月在空調、彩電及其他大家電品類下鋪開。
“除了提供及時的安裝服務之外，我們也特別重視消費者對安裝服務的評價。”據王立成介紹，天貓將出台“一鍵求助”功能，在該功能下，消費者對上門安裝服務不滿意或後續出現問題，都可以通過官方400電話或線上發起1鍵求助。“目前該功能已啟動測試，北上廣深杭五地消費者已經可以體驗了。到2016年9月底，上門送裝及‘一鍵求助’會率先擴展至全國上千個地區和城市，讓農村用戶也能舒舒服服在家等貨上門！”
阿里汽車持續進行服務供應鏈整個，截至618，已通過與10餘個合作夥伴，拓展了4w多個線下汽車服務門店，覆蓋2000個區縣，並梳理建立了8個品類的服務標準，承接線上賣家的服務安裝落地。預計截至2016年雙11，將會覆蓋20個品類的服務安裝，同時制定標準化施工流程和服務質量監管體系。
