基本介紹
- 中文名：夜鶯
- 作用：百度智慧型客服平台
- 發布時間：2015年9月
簡介,作用,
簡介
夜鶯，百度的智慧型客服平台“夜鶯”，通過利用人工智慧技術對客服平台進行整合，對客服機器人進行升級，彌補普通客服的缺陷與不足，提升了用戶的客服體驗。
作用
“夜鶯”的誕生就是為了解決這個問題的。百度官方把它稱之為“智慧型客服平台”，它的核心在用人工智慧重構傳統客服的鏈條。
首先，商戶把自己的客服系統接入夜鶯，它在各個平台上的用戶反饋就會被系統自動抓取到同一個平台上，比如，如果百度糯米使用了夜鶯，就能將其在官微、郵件等客服溝通渠道都集中到夜鶯線上客服平台上，等待後續的統一處理；接著，系統開始在人工干預之前進行智慧型化處理：最開始，夜鶯會把常用的問題輸入到系統里，通過百度的語義分析和深度學習技術對某些問題進行自動回復，再往後，客服過程中如遇到新的問題，機器人可通過自然語言處理技術，在計算問題頻度後，對問題進行評分，並智慧型推薦答案給用戶和客服，而且這些新問題會自動收錄到知識庫中，機器人經過學習未來就能自動回復該問題；對於那些需要人工干預的反饋，夜鶯也有專門的流程最佳化設計，比如不區分客服ABC，每個客服人員都可以在系統內隨時看到客戶反饋，在內部分撥到合適的客服人員面前應答，電話也可以在內部轉接，省去了用戶被“踢皮球”和打無數個電話的麻煩；除此之外，夜鶯還會分析和統計客戶問題，並生成圖表，作為商戶今後決策的依據。
