售後超值服務

售後超值服務是指在產品到達客戶手中後，客服人員進行售後服務時提供給客戶的超出其期待值的服務，如幫助顧客做一些力所能及的額外工作等。

售後超值服務的內容

售後超值服務主要包括服務制度、用戶溝通制度、員工培訓制度、獎懲制度和員工服務規範等五個方面一系列具體規定。其中最有代表性的是：整機保修三年；每年一次上門服務時嚴格遵守“七個一”的規定，等等。

售後超值服務與其他超值服務的關係

超值服務系統是由售前超值服務、售中超值服務和售後超值服務三個子系統構成的服務體系。這三個子系統是相互關聯、互為條件的，共同來完成超值服務的任務。

售後超值服務的案例

案例一：海爾售後超值服務受稱讚

海爾家電產品售後服務中心對用戶推出的“超值服務”受到廣大市民的好評。消費者們紛紛表示，作為海爾家電產品的顧客，他們感受到了來自海爾集團的無微不至的關懷和超值服務。

2008年1月29日21時許，呼蘭海爾售後服務中心值班工作人員突然接到來自呼蘭利民鄉水利村一位老大爺的求助電話，老人在電話中說，他家的海爾彩電螢幕突然不顯示了，電視節目看不成了。值班經理立刻帶領技術人員開車趕往27公里以外水利村的老人家。維修人員驅車趕到後發現原來海爾彩電本身並沒有問題，而是老人自己接的天線在牆角處斷裂了，並不屬於維修範圍。但維修人員還是想用戶所想，經過緊急處理為老人重新安裝好了電視天線。老人激動地說：“海爾的售後服務真是到家了!”當維修人員驅車趕回服務中心時已經是23時30分了，他們為了用戶能夠及時看到電視節目，也為了實現海爾“真誠到永遠”的承諾，連夜來回驅車50多公里為老人及時修好了電視天線。

據海爾呼蘭售後服務中心有關人員介紹，海爾集團已經推出“超值服務”兩年多了。兩年來，他們平均每天要處理來自松北、呼蘭、木蘭、通河、雙城、巴彥、蘭西等地的售後服務150件，同時上門服務的員工在修理完髮生故障的家電後，還要把客戶的其他海爾家電免費檢測一遍。如果有其他損壞的家電也要及時與服務中心聯繫，及時維修。另外他們還要求戶家門前清理乾淨，垃圾袋拿走，扔到垃圾站。

呼蘭區一位大媽在2008年元旦前的一天中午，突然發現家裡的燃氣灶打不著火了。家緒也比較激動。得知情況後，當時服務車輛正在外面處理其他業務，服務中心的王經理當即決定花200元錢雇一輛微型麵包車，拉著維修人員趕到大媽家，10分鐘後，燃氣灶修好了，大媽的臉上也露出了笑容。而麵包車來回開了4個多小時，這就是海爾的超值服務，充分體現了人性化。幾年來，海爾服務中心工作人員的真誠服務受到了用戶高度讚揚，收到多封表揚信，取得了良好的經濟效益和社會效益。