呼叫中心運營管理

呼叫中心運營管理，對於呼叫中心企業來說，服務質量是呼叫中心的生存之本，運維管理則是企業發展的源泉。本詞條通過培訓、團隊管理、質檢、運營等幾個方面來闡述呼叫中心的運營管理經驗。全面品質管理是一個長期的工程，如果呼叫中心想要做全面的質量管理，就必須有詞條所闡述的決心和毅力。

基本介紹

• 中文名：呼叫中心運營管理
• 企業發展：運維管理
• 生存之本：服務質量
• 中心培訓：新人入職培訓

簡介

每個企業都有不同的運營管理方法，然而並不是所有企業的質量管理都能做的比較全面。往往企業內部每個部門都是以自己部門的角度來看品質管理。因此在執行過程中，也不可避免地出現各家自掃門前雪的現象。最終全面的質量管理工作沒有真正地落實。這種現象是很多企業最容易忽視的，同時也是企業運維管理中比較棘手的一項任務。往往企業在管理中找不到頭緒，不知道如何下手。然而工作中每個部門在整體的運營管理中起著怎樣的角色。

呼叫中心招聘

呼叫中心服務的好壞直接從他們員工的身上就能體現出來，而不需要通過電話來測試。招聘過程中選擇真正合適的人選是整個服務品質保障的最初關卡。對於招聘來說，在招聘環節中增加相應的考核項來判斷應聘人的相關能力和態度外，在招聘結束、員工上崗後，也需要進行定期的回訪，以了解某一批次的入職人員其工作適應程度，同時根據這些回訪的結果總結分析，並調整相應的招聘措施。

呼叫中心培訓

新人入職培訓：培訓不僅需要教會新人基本的技能技巧，還可以適時地承擔一些輔導工作，從而幫助新人可以對團隊更有歸屬感。

試用期後的培訓：可以安排一些情緒管理之類的課程，同時可以為他們的職業發展進行一些輔導。

平時：除了業務或者技能課程外，還可以組織一些案例分享的課程，邀請那些優秀服務經驗和理念與更多人分享。培訓也要承擔起補差的工作。當團隊有員工的服務品質已經無法通過質檢糾錯來改進時，就需要培訓人員對改員工進行輔導。

呼叫中心的培訓還需要有長期的跟進。無論是職業技能提升培訓還是職業心態等培訓都需要有一個後續的跟進。任何無跟進的培訓，都會在培訓結束後截止。

團隊管理者

一般在呼叫中心企業工作的員工往往都是一天不斷的去打電話，每天重複同樣的工作同樣的話術，每天遭受的各種各樣的拒絕電話，時間一長會使人感覺枯燥無味、厭倦。這樣的情況往往會造成大量的呼叫坐席流失，這種情況的造成也是運營管理中比較嚴重的問題。一個好的工作環境，好的工作氣氛可以使員工工作感覺輕鬆，緩解壓力，這樣不但能夠減少員工的流失率而且還能夠提升員工的服務質量。例如:一家呼叫中心早上八點半上班，八點半到九點帶動員工做一些互動、經驗分享。下午一點上班一點到一點半帶領大家做一些比較好玩的遊戲，唱歌等娛樂項目，這樣即提高了工作氣氛又激發了員工的工作激情。同時還給了員工展現自我的平台。這也是團隊管理者不容忽視的任務。

質檢

質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業的改進建議，並將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類，線上輔導和離線輔導，前者為質檢再監聽錄音過程中發現問題實時的反映給一線主管或者電話客服工作人員，避免錯誤的再次發生。後者是事後工作。質檢輔導理論上項目負責人，班組長都可以做，但是，從效果上來說質檢員會比一線主管做的效果會更好些。

運營

招聘、培訓、質檢，其實在全面品質管理工作中都是輔助的作用。真正要實現全面的品質管理，關鍵的關鍵還是在於運營團隊自身的認識。要實現全面的品質管理，運營團隊中的各級管理人員首先就要有這樣的意識。平時除了質檢的輔導外，班組長也需要經常性的安排組內的輔導，包括錄音分享，案例學習等。項目主管或經理對品質保障的認知，則決定了該項目再品質管理的投入究竟有多大。

通常，項目團隊都會有一個固定的項目品質溝通會。在這個會中，招聘、培訓、質檢、運營等模組的負責人就當前的項目開展情況進行全面的交流。還有要持久的開展全面的質量管理工作。一個好的內部績效管理是必不可少的。

策略

1.確定呼叫中心的市場開拓計畫及相應的實施方案

呼叫中心作為企業信息服務平台的門戶，代表特定的企業發布或蒐集客戶及市場信息是其基本職能。因此，如何讓特定的人群獲知、了解、熟悉及習慣通過這種特殊的門戶來與企業傳達相關的信息，這本身就存在一個市場開拓的問題。採用特定的服務號碼(如95-或96-欄位的“特服號碼”，企業800被叫方付費號碼)，通過外呼或簡訊群發等形式，配合採用市場廣告宣傳等手段，讓特定的客戶群體接受並樂於採用這種信息渠道是運營管理策略中的第一環。對於外包型呼叫中心來收，其價格確定、市場牽引、市場驅動、服務特色監理等都對這種推廣產生重要的影響。

2.預測呼叫中心的規模

呼叫中心話務量的估算有一套完善的方法和算法。簡單地對一個客戶服務機構的話務量進行估算，大體會涉及：客戶數量、年增客戶數量、現日處理電話數量、現有對外電話狀況等主要因素;結合對平均通話時間的估算我們將可以對現階段所需的服務人員數量進行估算和短期預測。

3.具體的業務流程

業務流程是開展特定服務的工作規程，因此，業務流程的制定應簡明清晰可操作，可以界定具體的負責人並分清責任。

4.項目管理

作為一個以服務為產品的機構，呼叫中心採用全員化的項目管理方法。將管理重點放在實施上，採用項目經理制度及矩陣管理方法，責任到人。因此，呼叫中心的管理應樹立服務項目意識，為項目服務。