呼叫中心中間件

中間件：可以說是一套系統運行程式+開發平台。

基於這個開發平台可以快速地實現呼叫中心繫統功能的二次開發，比如話機的管理（轉接、呼叫等）及坐席的管理，開發人員無需了解底層呼叫中心控制原理，只需通過相關協定調用呼叫中心繫統層功能即可。

呼叫中心為什麼需要二次開發？

隨著國內企業信息化建設的深入發展，各類行業套用管理軟體如雨後春筍般出現，滿足了各種客戶業務套用的需要。但是，客戶的需求也越來越高，要求也越來越複雜。客戶在在已經完成部署並實施了本行業的管理軟體的基礎上，他們希望將平常業務過程中使用最多的工具---電話，也進行有效的管理和控制。

因為現有的管理軟體雖然已經記錄了其業務過程中相關的數據要素，比如客戶信息、訂單記錄，但是卻對貫穿整個過程中的促進其業務完成的電話過程沒有原始的記錄，如客戶當時的來電時間、來去電號碼、客戶電話呼入時的相關控制如忙等待、語音提示多沒有很好的進行記錄並控制。業務中經常會發生等等諸如此類的問題：

1. 客戶說他上次打過電話了，你們為什麼每次多要問我叫什麼姓什麼？

2. 客戶說上次銷售員A已經給他報價1萬元，這次為什麼報價卻是1.2萬，而銷售員說上次已經報了是1萬元，是客戶記錯了。

3. 剛才不在座位上，電話響了，沒來及接，是不是有重要客戶打過來了？我們需要查下來電記錄，回撥過去。

為了解決這些問題，我們考慮到了使用呼叫中心繫統（軟體或硬體）去解決，我們認為一般有以下三種方式：

說明	單獨採購一套電話管理軟體，比如採購電話客戶管理系統或呼叫中心繫統等這樣專業的電話管理系統。
優點	電話管理比較專業，產品比較成熟可靠，即裝即用，成本較低。不需要業務管理軟體開發商參與，客戶自己購買安裝即可。
缺點	和客戶現有的ERP業務管理軟體是分離的，兩套系統自成一體，且數據無法共享，小靈呼系統只有電話號碼，業務管理軟體系統中只有客戶名稱，兩者無法建立對應關係。
點評	這種辦法比較適合於客戶的業務管理軟體還沒有購買，這樣直接採購小靈呼的一體化電話客戶管理系統就不存在兩套軟體集成對接的問題。

說明	自力更生，由業務管理軟體開發商直接基於業務管理軟體進行深入的開發，使其包含電話管理相關功能。開發商需要找硬體廠商購買裸卡，再配以函式級的api開發接口，開發者自己構建呼叫中心常駐服務程式，同時也要編寫呼叫中心配置管理界面比如IVR流程設定，需要考慮的問題較多。
優點	和業務管理軟體的集成度融合度很高，因為多是一家公司開發的。
缺點	要求業務管理軟體的開發商掌握電話管理相關的CTI開發技術（包括線路線令的控制檢測等電話線路、網路通訊硬體層面的開發技術），而在軟體開發領域，雖然多是搞程式開發，但是往往隔行如隔山，這需要開發商付出更多的時間成本和開發成本。
點評	需要開發商具備相應的開發技術及開發時間，客戶提供更多的開發預算。

說明	採用專業的呼叫中心繫統供應商的二次開發包及呼叫中心中間件，集各自所長，相互對接進行集成開發。使用呼叫中心二次開發包及中間件LQ-SDK，它提供完善的呼叫中心繫統配置管理界面、一體化軟硬體驅動安裝、久經考驗的不間斷運行的呼叫中心核心服務程式、簡便的HTTP開發接口、彈屏接口。
優點	開發周期短，速度快，成本低。業務管理軟體開發商無需了解底層電話控制原理，即可輕鬆地開發獲取來電顯示電話號碼或進行CTI電話控制等功能。
缺點	需要業務管理軟體開發商參與開發，沒有開發能力的客戶本身難以進行此開發。
點評	這種方法是一種性價比較高的實現方式，尤其是在當今社會專業化分工越來越細的時代，採用集成對接的模式無異是符合時代技術潮流的一種選擇。

系統功能	說明
IVR	語音導航，語音選單，TTS,後台資料庫對接等
ACD	來電排隊，多種坐席話務分配策略等
來電彈屏	來電自動彈出客戶資料及相關信息等
坐席管理	工號設定、來電接聽、轉接、搶接、掛斷、保持等
智慧型外呼	批量外呼、自動外呼、定時外呼、智慧型轉接等
簡訊、郵件（可選）	輕鬆調用簡訊郵件接口，即可傳送簡訊郵件，不必關心底層協定支持
錄音	同步數字錄音