卡爾森(前北歐航空公司CEO)

任務生平

詹·卡爾森，26歲獲得瑞典斯德哥爾摩經濟學院企業管理碩士。32歲擔任瑞典最大的旅行社平安旅行社的總裁。

36歲接任瀕臨倒閉的靈恩航空公司（瑞典一家專飛國內航線的公司）總裁的職位。在1年的時間中，將這家公司轉為高額盈利。

38歲擔任巨額虧損的北歐航空公司CEO，一年內使北歐航空公司成為全球利潤最高的航空公司之一。

46歲撰寫《關鍵時刻MOT》，使MOT理念風靡全球管理界和企業界。

1986年，北歐航空公司CEO 卡爾森寫了《關鍵時刻 ·MOT》一書，記錄北歐航空公司起死回生的傳奇故事。

他在書中自問自答——有多少決定企業命運的關鍵時刻？

卡爾森認為，在航空業，關鍵時刻包括：當你打電話，預訂一個航班；當你到達機場，檢查行李；當你走進機場把票放在檢票台上；當你在門口受到歡迎；在登機時受到空乘人員的幫助；旅客在落地後受到歡送。所有這些都是主要的關鍵時刻，而這些時刻全都由人控制。

卡爾森指出，員工與客戶接觸的每一個環節（或每一個步驟），都是關鍵時刻。在關鍵時刻，公司應當為客戶提供他們真正需要的東西

怎樣發現關鍵時刻呢？卡爾森認為，應從客戶的基本需求入手，找出員工可能與客戶接觸的每一個點，在這些點上極力給客戶營造好的體驗。如果每一個接觸點都是體驗的正向加分，那么最終必將形成企業的競爭力和核心優勢。客戶關係的維繫，就是依靠成千上萬這樣的關鍵時刻。

在詹·卡爾森看來，一線員工，才是眾多15秒關鍵時刻中的關鍵人物。要做到真正的顧客導向，公司必須徹底改變一線員工的角色。

詹·卡爾森指出，每一個時刻，當與人發生接觸的時候，都是企業的關鍵時刻。通過這些時刻，顧客對北歐航空公司的感受，不是飛機，不是辦公室，而是公司的“人”是怎樣的。

卡爾森是著名的15秒鐘理論創始人。他發現，北歐航空公司每年大約運載l000萬名乘客。在乘坐航班時，每位乘客平均接觸北歐航空公司5名員工。儘管每名員工每次服務旅客的時間或長或短，但至少有15秒鐘是“關鍵時刻”。也就是說，這l000萬名乘客每人每年都對北歐航空公司產生5 次印象，全年總計5000萬次。

這5000萬次的“15秒鐘關鍵時刻”決定了公司未來的成敗。