《前廳客房服務與管理》圍繞為客人服務這一中心，以飯店客房產品為主線，對負責客房產品銷售的前廳部和負責客房產品生產的客房部的服務與管理的相關知識進行介紹。全書共分16章，第1-8章對前廳服務與管理的內容進行介紹，第9-14章著重介紹客房服務與管理的內容，最後2章綜合介紹了前廳客房的人力資源管理、前廳客房的現代技術套用及未來發展趨勢等內容。
基本介紹
- 書名：前廳客房服務與管理
- 頁數：302頁
- 出版社：北京大學出版社
- 開本：16
主要內容,目錄,
主要內容
全書系統性及邏輯性較強，在系統理論的基礎上強調了實用性，結合飯店行業最新的服務內容與操作程式，引入大量實際案例，觀點新穎，套用性強。《前廳客房服務與管理》既可作為高等院校旅遊管理專業教材，也可作為旅遊飯店管理人員的培訓教材，還可以作為其他相關業務人員、科研人員和有關企業經營管理者的參考用書。
目錄
第一章 飯店概述
第一節 飯店與飯店產品
第二節 飯店服務質量
第三節 飯店組織機構
第二章 前廳部概述
第一節 前廳部的地位與功能
第二節 前廳部的組織機構與崗位職責
第三節 飯店前廳設計與布局
第四節 前廳部與其他部門的關係
第三章 前廳客房預訂
第一節 預訂的方式與類型
第二節 客房預訂的操作形式及其程式
第三節 客房預訂的失約行為及其處理
第四章 前廳接待服務
第一節 入住登記
第二節 問訊服務
第三節 禮賓服務
第四節 總機與商務中心服務
第五節 前廳收銀服務
第五章 前廳銷售管理
第一節 前廳銷售產品的分析
第二節 前廳銷售價格的制定
第三節 前廳銷售價格的控制
第四節 前廳銷售藝術與技巧
第六章 前廳信息管理
第一節 前廳信息管理系統
第二節 前廳客情預測傳遞
第三節 前廳報表管理
第四節 前廳文檔管理
第七章 前廳賓客關係管理
第一節
良好賓客關係的建立
第二節 賓客投訴的處理
第三節 客史檔案的管理
第八章 前廳服務質量管理
第一節 前廳服務質量的內容
第二節 前廳服務質量管理
第三節 前廳部全面質量管理
第九章 客房部概述
第一節 客房部的地位與工作任務
第二節 客房部的組織機構與崗位職責
第三節 客房部與其他部門的業務關係
第四節 客房的種類與客房設備用品
第十章 客房部清潔衛生服務與管理
第一節 清潔設備及清潔劑
第二節 清潔保養技術
第三節 飯店公共區域的清潔工作
第四節 飯店清潔保養工作的管理
第十一章 客房部對客服務
第一節 客房部對客服務的特點和要求
第二節 客房部對客服務的規範及要點
第三節 客房部對客服務質量控制
第十二章 客房部的安全與勞動保護
第一節 客房安全管理概述
第二節 火災及失竊的預防及處理
第三節 客房其他安全事故的處理
第四節 客房部的勞動保護
第十三章 客房部設備用品管理
第一節 客房設備用品管理的任務和方法
第二節 客房設備的選擇與保養
第三節 棉織品與制服的管理
第四節 客房日用品管理
第十四章 客房部的勞動管理
第一節 客房部勞動管理的特點與任務
第二節 客房部的編制定員
第三節 客房部員工的招聘錄用
第四節 客房部員工的培訓
第五節 客房部員工的考核與激勵
主要參考文獻
