《全業務時代電信消費者心理學》是2010年人民郵電出版社出版的圖書，作者是陳慧、王德寵。
基本介紹
- 書名：全業務時代電信消費者心理學
- 作者：陳慧、王德寵
- ISBN：9787115217363
- 定價：￥30.00
- 出版社：人民郵電出版社
- 出版時間：2010-1-1
- 開本：16開
簡介,目錄,
簡介
本書以電信消費者的心理和行為為切入點，分別從個人客戶、家庭客戶和集團客戶三個角度對全業務時代下的電信消費者行為與心理問題進行了闡述與分析，主要內容包括電信消費者的決策、認知、需求、消費動機、亞文化分析以及影響消費者需求的內外在因素等。書中配有大量的圖表資料和案例，內容通俗易懂，既適合從事電信經營管理工作的各級人員使用，也可作為各大專院校相關專業的教材。
目錄
第一部分 個人電信消費者心理分析
第一章 決策
第一節 電信消費者的決策——知己知彼
一、決策過程
二、持續性購買
第二節 決策的影響因素——細節決定成敗
一、外部因素
二、內部因素
第三節 3G時代電信消費者決策的主要影響因素——商家必知
一、資費因素
二、終端因素
三、業務捆綁因素
第二章 認知
第一節 電信消費者的認知——以人為本
一、認知理論
二、認知學習
三、電信消費者認知理解的誤區
第二節 通過認知促進業務發展——以力借力
一、提高通話質量與上網速度
二、提供人性化的作業系統
三、樹立良好的企業形象
四、設計吸引人的終端
五、加大主動宣傳的力度
第三節 國外常見電信業務經驗——他山之石
一、影響電信消費者認知的主要方法
二、促進3G主流業務的認知
第三章 需求與動機
第一節 消費者的需求——沒有想不到的
一、需求的定義
二、需求的類型
三、針對不同需求進行業務的設計和行銷
第二節 消費者的動機——攻城為下,攻心為上
一、動機的定義
二、電信消費者動機分類
三、針對不同動機進行業務的設計和行銷
第四章 電信消費者亞文化
第一節 地域與消費差異——因地而制宜
一、城市居民
二、農村居民
第二節 年齡與消費差異——朝陽到夕陽
一、青年市場
二、中年市場
三、“銀髮”市場
第二部分 家庭電信消費者心理分析
第五章 家庭用戶概述
第一節 家庭用戶概述——舊辭新曲，也新談
一、家庭與消費
二、我國家庭狀況概述
三、我國家庭消費趨勢變化
第二節 影響家庭消費的外部因素——時移勢易,變法亦矣
一、地理環境
二、時間因素
三、政府政策
四、社會風俗
第三節 家庭用戶與電信產業——牽一髮而動全身
一、家庭消費對全業務的影響
二、全業務迎合家庭消費需要
第六章 影響家庭用戶消費的內部因素
第一節 家庭生命周期——因時應勢，與時俱進
一、家庭生命周期理論概述
二、不同階段的電信需求
第二節 家庭收入——收入家家有，家家各不同
一、中國家庭收入概況
二、家庭收入分類與電信需求
第三節 家庭代際層次和親屬關係標準——一家人不說兩家話
一、家庭代際層次理論概述
二、中國家庭代際關係特點分析
第四節 家庭成員構成——同門不同角兒
一、家庭成員人數
二、家庭成員的年齡構成
三、家庭成員的性別構成
四、家庭成員的受教育程度
第五節 家庭綜合分類與電信業務需求——博眾“家”之長
一、 家庭電信業務需求分類
二、 家庭電信業務分類
三、不同家庭的電信業務需求分析
四、家庭電信業務需求與業務之間的關係
第七章 家庭用戶決策分析
第一節 家庭決策的定位——家家有本難念的經
一、 家庭決策的概念
二、 家庭決策的特點
第二節 家庭決策的內涵——知己知彼，百戰不殆
一、 家庭決策的角色分析
二、 家庭決策的影響因素
三、 家庭決策的分類
第三節 家庭決策的流程——深入淺出，化繁為簡
第八章 針對家庭用戶行銷的分析
第一節 家庭行銷概述——酒香也怕巷子深
一、 家庭行銷的內涵
二、 家庭行銷的影響因素
三、 家庭行銷的意義
第二節 家庭行銷的模式——如將不盡，與“家”為新
一、家庭行銷環境
二、家庭行銷戰略
三、家庭行銷實例分析——北京地區
第三部分 集團電信消費者心理分析
第九章 集團客戶概述及其決策需求分析
第一節 集團客戶概述——窺一斑而知全貌
一、集團客戶的定義
二、集團客戶特徵分析
第二節 集團客戶決策分析——聽其言，知其欲
一、決策角色
二、決策過程
第三節 集團客戶決策過程分析——庖丁解牛
一、需求確認階段
二、專家搜尋階段
三、評估過程階段
四、衝突解決階段
五、決策制定和實施階段
第四節 集團客戶行銷模式分析——行銷的指南針
一、需求確認階段的行銷方式
二、評估過程階段的行銷方式
三、衝突解決階段的行銷方式
四、決策制定和實施階段的行銷方式
第十章 集團客戶溝通與通信需求
第一節 企業內部的溝通與通信需求——溝通從心開始
一、集團客戶內部員工的溝通與通信需求
二、集團客戶內部信息共享需求
第二節 集團客戶與外部的溝通與通信需求——溝通無極限
一、集團客戶員工與集團客戶外部人員的溝通與通信需求
二、集團客戶對外行銷的需求
第十一章 集團客戶成本節 約與效率提升需求
第一節 企業運作的信息化需求——工欲善其事，必先利其器
一、集團客戶的辦公自動化需求
二、集團客戶供應鏈管理信息化需求
第二節 企業套用的網際網路化需求——企業發展的“助推器”
一、網際網路功能的企業化套用需求
二、網際網路功能的企業化拓展需求
第十二章 集團客戶便利運作需求
第一節 一站式解決方案——化繁為簡
一、集團客戶綜合信息解決方案需求
二、集團客戶平台化運作需求
第二節 服務支持方案——助力騰飛
一、集團客戶諮詢建議需求
二、集團客戶非核心業務外包需求
主要參考文獻
