企業服務文化

服務文化是企業在長期的對客戶服務過程中所形成的服務理念、職業觀念等服務價值取向的總和。從理論上講，所有的文化都有三個基礎屬性，就是歷史性、群體性和影響性，這對於我們要建設的服務文化有著綱領性的指導意義。

基本介紹

• 中文名：企業服務文化
• 特性：歷史性、群體性和影響性等
• 對象：企業
• 包括：服務理念、職業觀念服務價值取向

建設服務文化

建設企業服務文化的組織領導

為保證企業服務文化建設的健康發展和加大建設力度，企業應成立行政一把手任主任，黨委（支部）書記、其他行政領導任副主任，其他黨政領導和宣傳、教育、行銷、共青團、財務、技術等部門的負責人為成員的企業服務文化推進委員會。推進委員會下設由宣傳、共青團牽頭組成的辦公室，負責日常工作。各基層單位要成立相應的領導小組，便於縱橫協調，促進企業服務文化建設的順利進行。

全員心態服務文化的培養

服務思想教育 以全體員工為主要對象，長期反覆進行思想、態度、責任、價值觀等方面的宣傳教育，並從哲學、文學、美學、藝術等多角度對全員進行服務文化滲透。通過各種形式的服務教育，充分闡釋服務文化，大力傳播服務文化，系統灌輸服務文化，認真實踐服務文化，喚醒人們對“服務他人而獲得他人服務”的渴望。企業服務文化建設的核心是為了人，因而要始終堅持以人為本，既要堅持以顧客為本也要堅持以員工為本，員工通過服務顧客實現在企業的價值，從根本上提高服務認識，提高服務覺悟，牢固樹立“顧客第一”、“人人都是企業視窗”的觀念。 服務知識教育 利用電視講座、報告會、培訓班、學習班、板報、牆報、競賽活動等各種手段，對員工分門別類地進行專業服務技術知識、社交禮儀知識、基礎服務知識等各種內容的普及教育、再教育、繼續教育，從而使員工具備充分服務的知識和技巧。對做的不好的員工應進行服務知識的再教育。服務文化氛圍 研究、規劃和建立一些服務文化氣氛濃、藝術性較強、有益於員工增強服務意識、增加服務知識的宣傳標誌、藝術作品，開展各種有益於服務文化建設的文娛體育活動，逐步形成企業服務文化的濃厚氛圍。還可與大專院校、報社、及其他企業掛鈎，多邊合作，共建企業服務文化。

服務文化的制度

建立強有力的企業服務管理機制 切實執行負責制，各方面各層次人員落實責任，建立起橫向到邊，縱向到底，高效運作，隊伍思想業務文化素質高的企業服務管理網路。建立健全各項規章制度 完善企業服務管理各項規章制度和獎懲制度等，使其規範、科學、適用並嚴格執行。沃爾瑪規定，員工要對三米以內的顧客微笑，這既是出於服務的目的，也能起到防損的作用。針對中國人不習慣微笑的情況，有的店曾喊出“每天向至少一位顧客微笑”的口號。為提高服務，沃爾瑪規定員工認真回答顧客的提問，永遠不要說“不知道”。而且原則上哪怕再忙，都要放下手中的工作，親自帶領顧客來到他們要找的商品前面，而不是指個大致方向就了事。沃爾瑪內部有條不成文的規定，就是惟一允許遲到的理由就是“服務顧客”。沃爾瑪的“委屈獎”：面對顧客，你需要打不還手罵不還口，否則可能立刻被辭退或者受到處分。顧客總是對的，顧客就是No.1，顧客就是老闆，後兩句話經常出現在各店或者各部門的沃爾瑪歡呼(Wal-Mart Cheer)中。針對第一句，沃爾瑪自有一套理論：第一條，顧客總是對的；第二條，如有疑義，請參見第一條。既然服務了顧客而體現了他在企業的價值的員工，理應受到企業及企業全體員工的尊敬，特別是那些因服務顧客而受到了委屈的員工，前台特意設立了“委屈獎”，獎勵那些能夠“擔當”的員工；還開展了“優秀收銀員”的評比，誰接到的表揚信多誰就將受此殊榮。

全員行為服務文化培育

規範人的行為，提高其服務技能和溝通能力，是做好服務顧客的有效途徑。一個人樹立了正確的服務觀念，掌握了一些服務知識，不等於就具有實際操作技能，只能是“應知”。要做到“應會”，還必須進行反覆的技能訓練。因此，行為規範化培育，首先是對全體員工進行服務技能強化性訓練，利用一段時間，對本企業每個崗位、每個人進行一輪服務標準化訓練，並經嚴格考核合格後，掛牌上崗操作。還要聘請具有豐富實際經驗的公關專家和服務能手兼任服務培訓教員。對一些重要的崗位進行規範化服務技能表演，可拍成電視錄像，供強化訓練參考。還可開展服務技能表演賽、專業服務業務技術練兵、溝通表演、禮儀知識競賽等內容豐富、形式多樣的服務技能訓練活動。總之，要在服務技能標準化上狠下功夫，要從根本上提高員工的服務技能和自身素質。沃爾瑪的收銀七步曲：收銀時要符合七個要求，包括說“您好、謝謝”等。如果某款台無顧客而收銀員發現附近其他款台有人在排隊，就應當主動招呼顧客到自己這邊結賬。鮮食部門也有“顧客服務三原則”，要求員工必須親自把商品遞到顧客手中，不可以往櫃檯上一扔了事。

總結

企業服務文化是一種全新的管理思想，建設企業服務文化必須與企業現實服務管理工作和企業實際緊密結合，必須與推廣、套用、開發現代先進通訊技術緊密結合。企業服務文化建設是一項綜合性的系統工程，需要群策群力，全員奮鬥，全方位的通力合作，因而要堅持黨政工團齊頭並進，齊抓共管，形成互相協作、配合默契的運作機制。企業服務文化建設是一項長期的戰略工程，需要不斷地完善和不斷地向前發展，所以要堅持不懈，作長期持久的努力。