人民網旅遊3·15投訴平台

投訴流程

平台投訴處理流程為審核有效投訴——通過——轉交投訴處理單位——收到處理結果——上傳，具有新聞價值的編髮稿件，其特點為關注遊客身邊小事，能夠切實幫助遊客解決自己的問題，欲以口碑樹品牌，打造業內影響力最大、網民口碑最好的旅遊投訴平台。

平台功能

2012年版本：

平台功能可分為四個系統：投訴系統、評分系統、投票系統，用戶功能進一步完善。投訴系統既用戶登入平台後即可投訴，並可以查詢投訴的回覆狀態；評分系統是註冊用戶並且可以對針對自身投訴的回覆進行滿意度打分，並可向回復單位提出反饋意見，投票系統為凡是網友可以對平台上列出的任意投訴和回復進行投票，可實時查詢最熱投訴和最差回復排行榜；用戶除可進行高級搜尋，還可以對省份、投訴類型、投訴時間、投訴人氣進行排列，直觀看出全國旅遊投訴情況。平台上線至今，投訴涉及北京、上海等全國30個省區市，27個省、市旅遊質監所和相關企業均已正面回復網友投訴，網友投訴得到高效、有力解決。

2013年版本：

在已有功能基礎上，最佳化了用戶功能，使用戶體驗更佳，同時還增設回復單位登錄入口，回復單位可直接對平台投訴進行處理，與網友進行“零”距離溝通。

其他功能：

查詢各地旅遊投訴電話：在2013新版中，人民網旅遊3·15投訴平台增加各地旅遊官方投訴電話，供網友查詢，

開通回復單位綠色通道：為回復單位開通回復賬號，回復單位登錄後即可對自身所在轄區內的投訴進行處理、回復。

精準搜尋旅遊投訴：網友可通過時間段、省份、旅遊項目查找相關的投訴

旅遊投訴綜合評價體系：通過各省、各企業投訴量，回復量，回復時長，投訴人打分等要素對被投訴單位進行綜合排名。

專人辦理

截止2013年3月15日，與平台建立專人辦理合作的單位有廣西旅遊局、海南旅遊局、雲南旅遊局、山西旅遊質量監督管理所、長沙市旅遊質量監督管理所、中青旅、攜程旅行網、藝龍旅行網、去哪兒網、同程網、途牛旅遊網、驢媽媽旅遊網、欣欣旅遊網。以上單位分別安排專人處理人民網旅遊3·15投訴平台上的投訴。

宣傳報導

旅遊紅黑榜

平台2010年起連續推出“旅遊投訴紅黑榜”，曝光不法旅行社、旅遊企業和導遊等，並對積極處理網友旅遊投訴的單位進行表彰。

旅遊“潛規則”

平台與2012年起連續推出十大旅遊“潛規則”，對旅遊業界存在的頑疾進行曝光，敦促相關部門積極整治旅遊市場。