中國聯通會員用戶

VIP與客戶

VIP

VIP即Very Important Person的簡寫——非常重要的人、“貴賓”、“會員”的意思。

據說在第二次世界大戰中，英國的運輸部隊用飛機運載許多重要人物前往中東時，基地的指揮官為了保護他們的身份秘密而創造了VIP這個簡稱。第二種說法是在2次世界大戰後，印巴分制，其始作俑者蒙巴頓回印度，英國政府為保證其安全用VIP代表他。後來泛指貴賓。

VIP的用語起源於上個世紀80年代，當時電子郵件在美國一些發達地區很流行，人們沒事就發一封快捷簡單便宜的郵件向朋友問候，一個（我不清楚的）人在傳送郵件的時候不想讓其他人知道郵件的內容所以就把郵件標名為Very important person 。

VIP客戶

VIP客戶是基於現代化企業差異化服務和客戶體驗管理的基礎上產物。

各企業在提供標準化服務的基礎上，為了滿足對不同級別客戶服務的差異性體現，使高價值和重要客戶體驗高品質的服務，提高滿意度和忠誠度，降低客戶流失率，結合客戶體驗管理辦法，制定一套富有企業特色的VIP客戶服務流程是至關重要的。

聯通會員用戶

中國聯通 VIP客戶等級制度（以中國聯通四川分公司為例）為實現差異化的服務，更人性化地開展服務工作，針對中國聯通會員客戶定級由低到高分為銀卡客戶、金卡客戶、鑽石客戶三個級別：

鑽石卡、金卡和銀卡面向所有客戶群發放

VIP客戶卡（會員卡）是中國聯通客戶俱樂部VIP客戶身份識別的唯一依據

（另外還有至尊卡，其個性化評定標準與集團客戶相關。）

分級標準

鑽石卡連續6個月的平均消費在400元以上；

金卡連續6個月的平均消費在260元—400元；

銀卡連續6個月的平均消費在100元—260元；

客戶經理

指為VIP客戶提供業務諮詢、投訴受理、業務辦理、日常聯絡、業務推介等“一對一”服務和日常客戶關係維繫的專職服務隊伍。
為中國聯通鑽石卡、金卡、銀卡用戶提供個性化服務及業務指導，提供一對一7*24小時專屬服務。

客戶俱樂部

中國聯通客戶俱樂部是面向中國聯通 VIP客戶和特色俱樂部會員客戶提供通信內外分級分類服務的載體。根據服務載體不同，分為實體客戶俱樂部（服務場所）和虛擬客戶俱樂部（運營機構）兩種。

手機客戶端

“沃服務”客戶端是聯通開發的專門為鑽金銀用戶提供，可充值查費、查流量、快捷辦理通信業務及增值業務，還能掌握會員最新優惠快訊和VIP俱樂部最新活動等。該軟體使用免流量費，安卓市場跟APPstore均可提供下載。

星級評定

評定內容

將聯通用戶分為一星至五星、貴賓、忠誠用戶。

序號	服務項目	適用客戶							服務內容
序號	服務項目	五星	貴賓	忠誠	四星	三星	二星	一星	服務內容
1	10010優先接入服務	√	√	√	√				10010系統自動識別客戶身份，以最高接續優先權提供單獨排隊佇列接入10010專席人工服務。其餘級別客戶，按照普通服務標準執行。
2	門市優先辦理服務	√	√	√	√				自有門市要為上述級別的客戶單設排隊佇列，設定服務專區/專席/專櫃，提供優先辦理服務。其餘級別客戶，按照普通服務標準執行。
3	預約辦理服務	√	√	√					通過10010客服熱線人工、客戶經理，為上述級別的用戶提供門市預約業務辦理服務；自有門市為預約用戶提供免排隊服務，保障預約用戶優先辦理。其餘級別客戶，不享受預約辦理服務。
4	免預存款開通國際漫遊和國際長途服務	√	√	√	√	√			若無隔月欠費且欠費小於信用額度，可享受免預付款開通國際漫遊和國際長途服務；
									若上述客戶未繳清隔月欠費，或欠費金額大於信用額度，無法享受該項服務。
									其餘級別客戶，收取預付款。
5	移動業務免費補卡服務	√	√	√					當客戶發生SIM卡遺失或損壞時，享受免費補卡服務。其餘級別客戶，需收取SIM/USIM卡費。
6	移動業務緊急開機服務	√	√	√	√	√			五星、貴賓用戶每月可申請兩次緊急開機，每次緊急開機時間為5天，且疊加欠費金額50元的信用度；
									忠誠、四星用戶每月可申請兩次緊急開機，每次開機時間為3天，且疊加欠費金額30元的信用度；
									三星用戶每月可申請1次緊急開機，開機時間為24小時，且疊加欠費金額10元的信用度。
									註：後付費用戶超過繳費期未繳費導致的停機，不享受上述緊急開機服務。
7	10018專線服務	√	√						提供5×8小時服務；5*8小時之外，由10010客服熱線專席提供服務。其餘級別客戶，不享受該項服務。
8	免打擾服務	√	√	√	√	√	√		為上述客戶提供相關業務推廣的簡訊、電話的免打擾服務。免打擾服務不包括落地簡訊、關懷問候和主動服務等提示信息。
9	生日問候	√	√	√	√	√	√	√	在客戶生日當天，為客戶傳送簡訊/彩信生日祝福。
10	寬頻限時修障	√	√	√	√	√	√	√	≤24小時（上門服務時間：8:30-18:00）
11	寬頻限時移機	√	√	√	√	√	√	√	省內城市資源範圍內申請安裝/遷移寬頻，72小時內裝移（上門服務時間：8:30-18:00）

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基本介紹

VIP與客戶

VIP

VIP客戶

聯通會員用戶

分級標準

客戶經理

客戶俱樂部

手機客戶端

星級評定

評定內容

具體服務內容

天津聯通星級

評定內容

評定時間

陝西聯通星級

評定內容

具體服務內容

重大事件

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