概述,流程解決方案,
概述
RMA是Return Material Authorization的英文縮寫，即退料審查。是處理用戶不良產品退貨、換貨的主要流程。當用戶所使用某產品或部件不能正常工作時，將發起一個RMA流程，首先用戶必須填寫RMA申請單，然後RMA的處理人員將對該RMA申請進行審查，例如是否在保修期內等，然後分配一個RMA號給該申請單。並有3種處理方式，一種是換貨，通知用戶寄回RMA件，確認收到後寄出新的產品或部件（有時，也可能先寄出新貨品），同時寄出發票（有金額或無金額，紅字發票沖賬，新開發票按再銷售處理），新品發貨走正常訂單處理流程，退回的RMA件做入庫處理；第二種方式是退貨，退回貨物後付錢或增加信用餘額，同時走紅字發票沖賬。第三種方式是維修，收到RMA件入庫後，開出維修通知單或服務通知單，在維修完成、服務確認後，發貨或用戶取貨時，再做收款和財務處理。
RMA從財務的角度過程清晰，計算簡單。從品質管理的角度，處理速度塊，客戶滿意度高。在企業中，有時還要走對供應商的RMA處理，只是過程剛好相反。
一組 RMA 代表一組資訊，其中包括識別編號(ID)、狀態、和一些與退回者、退回主旨等相關的說明資訊。就成本管理層面，系統提供完備的整合與稽核。當維修和替換業所衍生的供應料品，使得成本議題更形複雜，特別是當您考慮到原來的客戶訂單資訊不存在或是不能與配銷模組直接連結時，或者原先的料品維修是委外作業而配銷模組並不能與外包管理模組直接連結時。
RMA是出貨產品經過客戶使用後發現問題（軟體硬體功能，外觀等質量）而退回給生產商的產品工序，這個工序包括產品維修，產品的升級，產品的維修報告和記錄，還有當前狀態指示和整體流程。
RMA：在一些知名大公司是起到舉足輕重的作用，特別是一些EMS公司，RMA的存在是必然的也是重要的，對生產商來說是可以起到一個減少生產工藝問題，對客戶的負責，自身的商業價值提高。第二對客戶來說起到一個對銷售產品質量保證，改善以後的改進和升級，自身商業利益所在，對自己客戶的負責。RMA應該和生產部門分開分析有利於監督和質量分析的保證。一個權威的RMA-team應該是由資深技術人員，質量人員，操作人員，還有後台運作人員組成。。
RMA = Return/Reject Material Authorization(退貨授權)
退貨授權:是當客人提出產品出現品質問題需要退回時，公司對客人提供的資料進行分析，認為確屬本公司責任而同意退貨的狀況下，授權客人將不良品退回。通常，在最初的契約中，就會將RMA條款明文訂立。需要進行授權的重點在於防止客人隨意退貨或不經同意就退貨。比如：當你的手機出現問題，商家需要確認是否確屬產品質量問題，而不是隨便就給你換貨。
RMA常分為兩種:
Return for repair-- 客人不扣款，但退回品必須在一定期限內修好後返回給客人
Return for credit-- 客人直接扣款，退回品不須返回客人。
也可以分為三種，即加上： SWAP-- 直接拿良品向客人交換回不良品。(這一種本質上仍屬於return for credit)
RAN（Return Authorization Number)，即當你同意客戶退回產品時，你提供給客戶一個RAN，客戶要在返回物品上標示你的RAN，以便於追溯。
有一種退貨屬DOA，即剛到客戶手上就發生了，根本沒使用。或者，打比方說，你們的貨在客人的IQC或在生產線整批判退，這不是RMA，而是DOA。DOA有一個特性就是一定是批退。大的公司或成本核算比較嚴格的公司，RMA和DOA是分開的。大部分公司兩者是合在一起的。
流程解決方案
1.概述
在高科技製造業中有效地對產品退貨進行控制和跟蹤有很大的意義。對於一個產品成本從幾元到幾十萬元的工業，管理退貨流程的能力至關重要，缺乏跟蹤和控制有可能導致上百萬元的損失。除了由於免費修理非承保產品以及被替換品不退回或亂放給企業造成的直接經濟損失外，也還存在著產品質量和顧客滿意度方面的問題。此外，一個設計和實施很糟糕的退貨流程有可能對企業的績效甚至對企業的未來產生巨大的負面影響。為了改進客戶關係，企業對退貨流程的管理越發重視。供應鏈協會在2000年11月發布的新一版SCOR模型(4.0版)中已經增加了退貨流程，從而把供應鏈運作參考模型的範圍延伸到了產品售後的客戶支持領域。
管理和控制退貨渠道的關鍵是退貨授權(Return Material Authorization,RMA)流程。在高科技製造業中，產品的性能和可靠性是企業成功與否的關鍵，顧客需要有一個渠道來退回次品並立刻引起廠商的注意和解決。本文討論了如何套用ERP軟體(SAP R/3)對高科技製造業中的RMA流程進行分析和設計。
2.RMA流程
RMA流程涉及退貨過程的物流和與其相關的信息流。退貨物流包括內部物流(顧客退貨)，維修周期(包括修理退貨所需的材料)，和外部物流(修好的產品)。RMA流程的信息流由所有RMA的狀態組成，包括顧客聯繫日期，運輸信息，退貨接收，維修歷史，報廢零件，替換產品，質量數據等等。
RMA流程始於顧客報告製造商關於產品的缺陷或故障。通常在最初的接觸中，廠商會試圖做一些初步的故障診斷看看是否能幫助顧客立刻解決問題。在許多情況下，故障是由軟體問題引起，這些故障通常能通過電話或Internet作出診斷並解決。如果是硬體問題，廠商會指導顧客如何退貨。
製造商通常對每個顧客的請求分配一個獨特的數字，以此來跟蹤和控制RMA流程。顧客今後就同一產品再與廠商打交道時都以這個RMA號作為參考，企業內部則使用這個數字來收集與這一產品相關的信息。在做了退貨安排，修理完成或替換品發出後，RMA流程就結束了。以上給出了RAM流程的簡圖。
