IVR Server

IVR Server - 互動式語音應答系統伺服器是呼叫中心繫統的重要組成部分，它使大部分呼叫實現自動化，減輕座席負擔，充分提高人工座席的效率，還可以生成許多自動聲訊節目。

基本介紹

• 中文名： 互動式語音應答系統伺服器
• 外文名：IVR Server
• 功能：自動應答 檢測按鍵
• 套用：呼叫中心、智慧型總機信息台等系統

概念

互動式語音應答系統伺服器 - IVR Server 被廣泛套用在呼叫中心、智慧型總機、信息台等系統，主要有以下優點：

圖形化的語音流程製作界面：提供圖形化環境下的滑鼠拖放/連線操作，完成語音流程的設計。

硬體設備無關性：提供不同板卡硬體廠家驅動的再包裝，使不同的硬體板卡能夠聯合工作，滿足不同性能或價格需求。

客戶機/伺服器結構：提供伺服器結構的語音流程解釋器，將一些高機時操作集中到高性能伺服器完成，語音操作則分布到前端的客戶機完成。該結構大幅提高了IVR系統的性能價格比。

功能模板：提供模板級的語音流程製作，為用戶預先定製常用的功能模板。高級用戶也可以根據自己需求，自行開發新的模板。

開發接口：在原子操作級提供用戶自定義原子，高級用戶可以對該接口進行編程，擴展IVR的功能。

圖形化實時監視：提供圖形化的系統運行狀況監視界面。

不同語音流程同時運行：提供不同的通道可以執行不同語音流程的功能。每個通道可以有多個自動語音流程在運轉，根據來電時間、主叫號碼、被叫號碼選擇著不同的處理流程。

動態載入語音流程檔案：不必停止流程解釋器，就能夠載入新的語音流程檔案。

流程

提供流程解釋功能，驅動板卡適配層的定製運行。流程製作/調試負責生成語音流程，並連線到流程解釋器進行模擬調試，定位流程錯誤，並修改。流程解釋器負責通過ODBC方式處理語音流程中的資料庫操作部分。

一般操作流程包括製作語音流程、調試語音流程和運行語音流程

製作語音流程：使用語音流程生成器，從模板庫中選擇需要的模板，根據流程的邏輯，將模板連線，並配置模板屬性，和連線線屬性，就能夠生成所需的流程檔案。

運行語音流程：語音流程的激活源於板卡適配層。板卡適配層軟體作為客戶機登錄到流程解釋伺服器上，申請所需的資源後，進入等待狀態。當外部電話撥入後，板卡適配層根據可得到的電話線路信息，如主叫/被叫等，向流程解釋器申請要求運行的語音流程檔案，如果該流程檔案已經存在，流程解釋器將為該通道啟動所需的語音流程，根據流程的定製，將語音操作命令傳送到板卡適配層，並接受板卡適配層的執行結果，其他操作，如暫存器運算、資料庫操作等都由流程解釋器完成。

功能

自動應答

客戶來電時，可自動接聽電話並播放預錄的提示語，引導用戶按順序輸入號碼以及選擇要查詢的項目。

檢測按鍵

檢測並識別用戶按鍵輸入的DTMF信號，在語音播放中可隨時輸入選擇。

任一語音節點自動語音與人工接聽相互轉換

用戶在聽取每一個自動語音內容後，均可再選擇人工接聽

數字轉語音功能

IVR系統能播放預先錄製的提示文字及查詢資料庫後的相關數字，自動組合播放，且數字部分能依照數字類別播放。

自動回撥電話

解決因人工接聽占線而無法諮詢和投訴的用戶，同時實現用戶回訪、市場調查。當用戶排隊時，系統自動語音提示用戶可以繼續排隊、可以留言、也可以留下電話號碼等待系統回撥。系統定時檢測是否有需要回撥的電話。回撥成功後系統根據設定進入自動語音服務或者人工服務。

語音留言

當用戶等待人工接聽而系統占線時，系統提示用戶進行留言，同時提示用戶在留言結束後按鍵輸入聯繫電話號碼（以防止聽不清楚用戶在留言中的電話號碼），如果有分機號，還要用“*”隔開。

自動查詢話費（信息費）

能夠全天侯自動處理用戶撥入、提高服務質量、輔助人工受理帶來的諸多不便；又能夠簡化用戶處理流程。

開放的資料庫連線

提供標準的ODBC資料庫連線，可以訪問大多數的資料庫伺服器，例如Oracle、Sybase、Informix、SQL Server、Paradox、Access和Foxpro等。

開放的TCP/IP連線

IVR系統能夠提供開放的TCP/IP連線與外部的應用程式相通信，完成外部的數據訪問和用戶化的套用。

IVR具備圖形化的系統監控界面

每個通道均可執行不同或相同的流程IVR功能

IVR具備語音傳真流程開發工具

可自行修改語音傳真及錄放音流程；編修完成即可上線並提供結合語音/傳真資源開設語音查詢、傳真回復及信箱的功能說明，提高工作效率，符合現代企業的形象需要。