《CRM大客戶關係管理教程》是由韓金鋼編寫，北京大學音像出版出版發行。社大客戶銷售的“孫子兵法”。管理提升——找時代光華！以極大的熱情，全力以赴，推動管理者及其組織走向成功！ 本課程適宜學習對象：銷售總監、銷售經理、銷售代表。
基本介紹
- 書名：CRM大客戶關係管理教程
- 作者：韓金鋼
- 頁數：-
- 出版社：北京大學音像出版社
- 開本：16開
- 產品編號：VG056
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編輯推薦
大客戶銷售的“孫子兵法”。管理提升——找時代光華!以極大的熱情，全力以赴，推動管理者及其組織走向成功!
講師：韓金鋼，曾任歐洲最大的培訓機構Mercuri International(麥古力國際)和北美最大的培訓機構Achieve Global(美國智越)專職培訓師。具有12年的教學和培訓經驗，10年的市場和銷售經驗以及將近10年的管理經驗。曾任北京香格里拉酒店餐飲部門副經理、深圳華南集團總經理助理、北京錫華企業集團總經理助理、美國 AMF保齡球機構大區銷售經理、北京TDC管理顧問公司總經理。培訓過的客戶有：3721、8848、APC、EPSON、TCL、康柏、東芝三廣、華中正大集團、巨龍集團、國能集團、可口可樂、上海貝爾等多家著名企業。
本課程適宜學習對象：銷售總監、銷售經理、銷售代表。
內容提要
在一個充滿挑戰的環境裡，你無法再用過時的推銷方法開拓客戶。你的銷售方式是否有效，完全看你能否和客戶建立一種互惠互利的關係。韓金鋼老師具有10年的市場和銷售經驗，以及將近10年的管理經驗，將向您展現如何在一個完整的銷售過程中，根據現場的具體情況制定一個最佳策略和行動方案，幫助你在處理客戶問題上，做出有效和具有深遠策略意義的決定。
什麼是CRM
CRM是英文Customer Relationship Management 的簡寫，一般譯作“客戶關係管理”。CRM最早產生於美國，由Gartner Group 首先提出的CRM這個概念的。20世紀90年代以後伴隨著網際網路和電子商務的大潮得到了迅速發展。不同的學者或商業機構對CRM的概念都有不同的看法。
這個概念的原創者認為，CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，並以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。
IBM公司認為，CRM通過提高產品性能，增強顧客服務，提高顧客交付價值和顧客滿意度，與客戶建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，從而為企業吸引新客戶、維繫老客戶，提高效益和競爭優勢。
SAP公司：CRM系統的核心是對客戶數據的管理，客戶資料庫是企業重要的數據中心，記錄企業在市場行銷與銷售過程中和客戶發生的各種互動行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，為後期的分析和決策提供支持
總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。
無論如何定義CRM，“以客戶為中心”將是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關係管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。
圖書目錄
第一講 CRM與傳統行銷核心概念
1.引言
2.客戶關係管理的意義
3.客戶關係建設與管理
4. CRM與傳統行銷對比
第二講 CRM傳統行銷區別模擬分析
1.旅遊銷售案例現場模擬
2.旅遊銷售案例分析
第三講 大客戶銷售的核心概念
1.客戶關係管理的基本步驟
2.銷售與需求的關係
3.客戶購買狀況分析
4.行銷過程介紹
第四講 銷售過程及主要考慮因素
1.銷售人員的作用
2.客戶需求分類
第五講 了解客戶需要分類實例解析
1.全宇公司銷售案例介紹
2.全宇公司銷售案例解析
第六講 了解和探測客戶的需要
1.溝通三部曲
2.詢問客戶需求的技巧
第七講 了解和探測客戶的需要實例解析
1.引言
2. 案例背景介紹：醫院保全事件
3.銷售問題工具介紹
4. 案例現場模擬
5. 案例解析：如何使用銷售問題工具
第八講 CRM行銷行為模式案例介紹
1.商場傳統行銷模式案例啟示
2.保險業行銷模式轉變的啟示
3. 極端產品的積極行銷方式
第九講 CRM行銷行為模式互動解析
1.數字遊戲的啟示
2. 情景模擬: 引導式溝通
3. 撲克牌遊戲的啟示
第十講 建立需求技巧及策略制定準備
1. 建立客戶需求實例解析
2. 建立需求的漏鬥技巧
3. 制定行銷策略前的準備
第十一講 策略與說服實例解析
1. 案例介紹：劉麗的出現
2. 王銅與劉麗的需求變化分析
3. 影響業務的正負面因素分析
第十二講 決略與人脈關係
1. 決策與人脈關係實例解析
2. 分析項目的決策者和影響者
3. 課程總結
