“12363”是中華人民共和國工業和信息化部批覆同意中國人民銀行使用的全國性金融消費諮詢投訴公益性服務專用號碼，是中國人民銀行專門用於受理和處理金融消費者諮詢和投訴的公益電話。該電話受理中國人民銀行法定職責範圍內的金融消費者投訴和諮詢；涉及跨市場、跨行業交叉性金融產品和服務的金融消費者投訴。
2013年初，12363電話開始試點；同年5月2日，中國人民銀行上海分行在上海市範圍內開通試運行12363金融消費權益保護諮詢投訴電話。2014年9月11日，中國人民銀行瀋陽分行在遼寧省開通12363金融消費權益保護諮詢投訴電話。同年底，“12363”在全國範圍開通。“12363”熱線受理時間為工作日的8:30～12:00和14:30～17:30（夏季15:00～18:00）。
12363金融消費權益保護諮詢投訴電話的開通，為金融消費者諮詢投訴暢通了渠道。根據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》，金融消費者與銀行、非銀行支付機構因購買、使用金融產品或者服務產生民事爭議的，鼓勵金融消費者先向銀行、支付機構投訴，鼓勵當事人平等協商，自行和解。金融消費者對銀行、支付機構作出的投訴處理不接受的，可以通過撥打12363電話向銀行、支付機構住所地、契約簽訂地或者經營行為發生地中國人民銀行分支機構進行投訴。
基本介紹
- 中文名：12363
- 別名：全國金融消費權益投訴電話
- 開通時間：2014年
- 使用單位：中國人民銀行
- 試點時間：2013年
- 電話性質：中國人民銀行專門用於受理和處理金融消費者諮詢和投訴的公益電話
發展歷史,受理流程,
發展歷史
據人行瀋陽分行介紹，開通12363電話旨在暢通金融消費者諮詢投訴渠道，保護金融消費者合法權益。該投訴電話受理範圍包括中國人民銀行法定職責範圍內的金融消費投訴，涉及跨市場、跨行業類交叉性金融產品和服務的金融消費投訴。
金融消費權益保護網際網路站預計2015年初上線運行。今後金融消費者投訴的渠道除電話外，增加了這個網站。同時，金融消費權益保護信息系統已開發完成，將於下月中旬在5個省7家金融機構試點運行，今後相關投訴將錄入這個信息管理系統，與金融機構和央行各級分支機構連線，可實時分辦、及時督辦。
2014年上半年，人民銀行全系統共受理金融消費者投訴5818筆，辦結率為92．68％。據央行金融消費權益保護局副局長孫天琦介紹，這些投訴大體分為三類：一是服務質量問題，比如等待時間過長、服務態度惡劣；二是信息披露不充分，理財產品銷售存在誤導；三是由於消費者金融知識欠缺產生的誤解。
受理流程
人民銀行在處理12363電話投訴時，將首先告知投訴人，原則上應先向金融機構投訴，金融機構不予受理或在一定期限內不予處理，或金融消費者對處理結果不滿意的，再向人民銀行進行投訴。人民銀行將對屬於受理範圍內的金融消費者投訴進行登記，及時轉給被投訴金融機構辦理，調查核實相關情況，金融機構將向人民銀行答覆處理結果。經轉辦後，投訴人和被投訴金融機構無法達成和解的，人民銀行將組織進行調解，調解不成的，人民銀行將告知投訴人可以通過訴訟或仲裁途徑解決糾紛。
