鐵路12306(中國鐵路客戶服務中心推出的官方手機購票套用軟體)

鐵路12306，是中國鐵路客戶服務中心推出的官方手機購票套用軟體，具有車票預訂、線上支付、改簽、退票、訂單查詢、常用聯繫人管理、個人資料修改、密碼修改等功能，於2013年12月8日正式上線試運行。

鐵路12306功能不斷完善，2020年12月24日，正式開賣“計次·定期票”。2022年1月，鐵路部門不斷改進服務舉措，方便旅客購票和退改簽。延長12306網站（含手機客戶端）售票服務時間由每日5:00至23:30調整為5:00至次日凌晨1:00（每周二除外）；提供24小時網際網路退票服務，退票截止時間由乘車站開車前25分鐘延長至開車前。1月15日起，12306手機APP實現電子臨時乘車身份證明的開具功能。截至2022年10月，鐵路12306客戶服務系統已是世界上訪問量最大、交易量最大的線上票務系統。2023年7月12日起，鐵路12306 APP可刷碼乘坐北京捷運。2024年4月，鐵路12306 APP完成鴻蒙原生套用核心版本研發。7月18日，鐵路12306發布空鐵聯運產品服務。7月31日，上線“定點巴士”服務。9月，上線“車內換座”功能。自2025年9月15日開始發售假期運輸車票以來，截至25日8時，已累計發售9月29日至10月10日期間的車票7000萬張。。

2025年10月1日起，全國鐵路客運將全面使用電子發票，紙質火車票正式退出歷史舞台。10月20日起，最佳化升級“鐵路暢行”常旅客會員服務。11月21日，鐵路12306單筆購票數量上限調至19張。2026年1月20日起，鐵路部門推出老年旅客電話訂票服務。

基本介紹

• 軟體名稱：鐵路12306
• 軟體平台：Android
  iOS
  Harmony 
• 上線時間：2013年12月8日
• 最近更新時間：2024年6月18日 
• 軟體語言：中文/英文
• 開發商：中國鐵路客戶服務中心
• 軟體版本：5.8.0.4 
• 簡稱：12306 
• 所屬公司：中國國家鐵路集團有限公司  
• 軟體類型：國鐵集團官方唯一購票軟體 

軟體介紹

“鐵路12306”新媒體服務平台是中國國家鐵路集團有限公司在移動網際網路上發布鐵路資訊的權威渠道，是服務社會公眾的新入口。各類新媒體渠道之間既能在新聞發布、公眾服務等功能上相互補充，又可在傳播模式、服務內容、客群群體上各有側重，社會公眾可以利用自己最習慣、最熟悉、最便捷的新媒體方式獲得所需的信息服務。

發展歷程

發展初期

2010年伴隨著3G網路的普及，當時的鐵道部在北京舉辦的第七屆全球高鐵大會上宣布，要開始通過網路購票的方式進行售賣火車票，為廣大的民眾出行帶來方便。2011年6月12日，隨著第一張京津城際鐵路電子客票的售出，中國正式拉開了鐵路網路售票的序幕，此後幾個月，網路售票的範圍急速擴展到了京滬、武廣、鄭西等高鐵線路。到9月30日，全國範圍的高鐵車票（G字頭、D字頭）都可以上12306購買。到2011年底，全國範圍的火車車票（Z字頭、T字頭、K字頭）都可以上12306購買。

2012年，春運全面推行網際網路售票、電話訂票、電子支付票款等新的售票方式。1月1日起，全國列車實行實名制，正式開通了網路售票這一新的購票方式；對於10人以上的購票者，憑藉介紹信和相關證件還能購買團體車票。1月5日起，12306網站連續5天點擊量超過10億次，訪問量環比上月激增10餘倍，其中1月9日點擊量超過14億次，成為全球最繁忙的網站之一。

2013年春運，最佳化架構後的12306網站最高日售票量達到364萬，占全路售票量的40%。12月8日，中國鐵道部發布“鐵路12306”手機客戶端，用戶可以通過手機客戶端查詢列車班次和直接購票。“鐵路12306”套用圖示為藍白底色，上方為紅色的中國鐵路路徽，路徽下方標有“中國鐵路”字樣，免費供旅客下載使用。使用安卓系統手機的用戶可直接從官網下載，使用蘋果系統手機用戶可從蘋果套用商店“APP STORE”下載。僅上線第一天，就有20萬用戶紛紛下載體驗，其中360手機助手平台首發最新版本，並首頁頭條推薦，為其貢獻了17萬的下載量。此外，上線第一天，就有2萬人購票支付成功。用戶不必再去火車站大排長隊買票和在電腦前狂刷網頁購票。大多數網友對官方推出的“鐵路12306”手機客戶端給予了肯定。

功能完善

從2014年3月1日起，為了進一步完善鐵路實名制購票工作，12306網站將對網際網路購票進行身份信息核驗。同年，12306售票系統最佳化，可以為60歲以上老人自動優先安排下鋪，系統還提供了自動默認一張訂單中的幾個人鄰座的分配方式。

2015年12月，使用12306客戶端購買火車票的時候，會跳出來一個提示，要求進行手機的雙向驗證。這項服務是為了防止購票人的身份信息被搶注，既驗證了身份信息，也驗證了手機信息，還把兩者進行了關聯。雙向驗證後，乘客即使忘記用戶名也能直接手機號登錄。

2016年2月，為了便於旅客春運出行，“12306”手機APP新增列車正晚點查詢服務。旅客可通過“鐵路12306”手機APP選擇“我的12306”中的“正晚點查詢”服務，在輸入需查詢的車站名和列車車次後，即可查詢該列車在指定車站3小時內的正晚點信息。12月，12306鐵路官網售票再次最佳化，客票系統啟用部分新功能，旅客網上購票“選座功能”實現，黃色字型提示旅客可以選座位。根據提示，旅客可以選“ABCDF”五個位置，其中A、F靠窗，C、D靠過道。此外，“中國鐵路12306”手機APP首頁面，也增加了“正晚點”、“溫馨服務”、“起售時間”、“約車”四個功能選項。“正晚點”查詢可以查詢過去1小時和未來3小時內列車正晚點信息；“溫馨服務”的服務類型包括重點旅客預約、遺失物品查找、質量服務投訴、網路購票投訴、建議及客服電話查詢；“起售時間”可以查詢各地火車站的售票時間。同時，12306客戶端開放接口首個出行服務合作夥伴也已上線。“鐵路+網約車”可一站式出行。用戶使用12306客戶端購買火車票時，可直接預約某網約車公司進行約車。同時，此次最佳化還啟用了少數民族列印全姓名功能。如全疆售票視窗、自動售取票機設備已完成升級。系統升級後在既有姓名列印區可以分成兩行列印姓名，能夠支持15個漢字（包括“·”）的姓名長度。

2017年，12306開通了網際網路訂餐、接續換乘、動車組自主選座、“鐵路暢行”常旅客會員、復興號座星系統、購票通知簡訊轉微信、自動售票機發售異地票、行程提醒、微信小程式余票查詢和行程管理、車站二維碼余票查詢等便民服務措施。

2018年，12306公布數據顯示，1月3日發售春運車票以來，截至2月1日共發售3.5億張車票，其中網際網路售票繼續為主渠道售票2.8億張。春運期間出售的火車票首尾相接，接近繞地球1圈。2月6日，“移動互聯 觸動未來”2017年度“兩微一端”百佳評選榜單揭曉儀式在人民日報社舉行。由中國鐵路總公司業務指導、鐵科院電子所12306技術團隊研發運維的“鐵路12306”APP榮獲“APP影響力十佳”獎。同年，海南環島高鐵率先實行電子客票服務試點。電子客票以電子數據替代紙質車票作為鐵路旅客承運契約，進出站時，旅客憑購票時所使用的本人身份證原件或者憑藉12306客戶端生成的動態二維碼通過自助閘機進行驗證，辦理進出站手續。

2019年5月22日，鐵路12306全面上線候補購票服務，旅客在12306上購票時，如遇所需車次、席別無票，可線上排隊候補，當對應的車次、席別有退票時，系統自動兌現車票。截至6月21日，全面候補購票服務上線1個月，累計兌現近200萬張車票，進一步提升了購票體驗，受到旅客青睞。10月，鐵路12306扶貧商城上線試運營，由鐵路部門負責日常運維，對入駐的貧困地區企業免收平台費，支持貧困地區發展“電商+龍頭企業（合作社）+農戶”等直采直銷模式。12月，12306軟體推出託管候補功能。此外，從12月12日開始，12306網上業務辦理時間由原來的6：00—23：00延長至6：00—23：30，在此期間可在12306網站和“鐵路12306”APP辦理購票、改簽、退票、候補等業務。

2020年春運，很多火車站都能用電子客票。如果是通過12306官方渠道在網上預定特定線路車票的，旅客可直接掃碼進站乘車。6月，電子客票在全國普速鐵路推廣實施。紙質火車票上顯示有“僅供報銷使用”幾個字，說明其不再是乘車憑證。7月1日，12306官方支付寶小程式已正式上線。這是12306繼官網及APP外的首個站外官方服務渠道，在最新版支付寶首頁頂欄的“出行”頁面，用戶可以購買火車票或退改簽，或上支付寶搜“12306”一鍵購票。12月24日，中國鐵路12306APP正式開賣“計次·定期票”。暫時只支持京滬高鐵、成渝高鐵。京滬高鐵二等座90天內20次乘坐價格為11240元，相當於單次562元。

持續發展

2021年3月，鐵路12306對網路售票系統進行了最佳化調整。車站依舊保留人工售票視窗，自助機購票還配備人工服務引導，同時，所有人工視窗全部支持現金購票，保障老年旅客購票服務。在票量充足的情況下，能自動識別60歲以上的老年旅客並優先安排下鋪。4月，中國鐵路12306等發布，關於學生票的相關規定有所變化，學生購買學生票不再受每學年6月1日至9月30日與12月1日至次年3月31日限制，但每學年僅可購買4次。7月31日起，鐵路12306網站（含手機客戶端）售票改簽服務時間延長，由每日5:00至23:30調整為每日5:00至次日凌晨1:00。同時，為了保障12306系統穩定運行，定於每周二23:30至周三5:00進行系統運維巡檢，屆時暫停網際網路售票改簽服務。9月1日，鐵路12306網站進行的適老化及無障礙改造相關功能正式上線運行，為老年人及障礙人士線上購買火車票提供更多便利。同時，12306手機APP適老化無障礙功能正在進行測試準備，將於9月上旬上線運行。9月13日，鐵路12306手機 APP 的查詢界面“變了臉”，新界面中，列車出發、抵達的時間字型加粗加大，看著更加清楚明晰。時間下面顯示著出發地、目的地，也是一目了然。車次信息從原來的最左邊，移到了中間，字號也縮小了，並與行程時間放在了一起。12月，鐵路12306網站服務時間延長，領取報銷憑證時間延長至180天。

2022年1月，鐵路12306正式上線“冬奧專區”，該專區專門用於冬（殘）奧賽事車票領取服務。註冊人員和持賽事門票觀眾可通過專區進行車票的免費預訂。1月28日起，如果沒趕上車，在開車當日24時之前其他列車尚有餘票的情況下，旅客可通過12306網站（含手機APP和小程式）或任一車站售票處改簽視窗辦理當日車票改簽業務。同月，為適應疫情防控條件下旅客出行規律，鐵路部門改進了售票和退改簽服務措施。這一月，春運進入倒計時，為滿足旅客便捷出行需求，提升旅客出行體驗，方便旅客辦理退改簽業務，鐵路12306網站含手機客戶端日常售票、改簽服務時間將由每日5時至23時30分延長為每日5時至次日凌晨1時（每周二除外），退票業務將24小時全天候辦理，退票截止時間由乘車站開車前25分鐘延長至開車前。1月15日起，12306手機APP實現電子臨時乘車身份證明的開具功能。此外，旅客可以直接在12306上查詢出發地和目的地的防疫政策。12306上的提供的最新政策為公開信息整理，各地疫情防控政策可能隨時調整。6月1日，根據疫情防控的情況，鐵路部門決定將鐵路客票預售期調整為15天（含當天）。7月，12306小程式上新了“鐵路暢行碼”新頁面，頁面集合了旅客所乘列車的車次、日期、車廂號、席位號、始發終到站名、列車時刻表等多種功能，乘坐動車組出行的旅客可以在部分列車的座椅扶手上發現小程式二維碼。

鐵路12306

截至2022年10月，中國鐵路12306 APP總下載安裝次數已經超過17億次，該APP已經具備了網路購票、線上選座、網上點餐等多重服務。12306網站（含手機APP）日最高訪問次數已經高達2000億次，高峰期每秒可銷售1500張車票，單日最高售票量高達1541.3萬張，年度銷售量高達35.7億張，占年度售票總量的81.1%。10月19日，鐵路12306APP再次疊代升級，又上新多個便民功能。系統將車站名和城市名進行了清晰標註和區分。11月1日，鐵路12306推出新功能，可線上申請電子臨時乘車身份證明。同月，鐵路12306APP再次升級，在鐵路12306APP首頁輸入目的地時，系統會自動生成車站列表。

2023年1月，鐵路12306APP在春運期間推出實用功能：在旅客的在途服務方面，通過在動車組上面貼二維碼，開展“鐵路暢行”服務。同時還可進行線上點餐、辦理補票、進行遺失物品查找。還推出便捷換乘方案、出行服務專區設定、以及最佳化學生票優惠政策。6月5日，中國鐵路12306網站發布公告稱，為進一步做好學生優惠票發售工作，方便學生乘車出行，鐵路12306手機客戶端提供學生優惠資質線上核驗服務，在中國高等教育學生信息網按時完成每學年學籍電子註冊的普通高校學生可進行線上核驗。6月10日，國鐵集團在12306網站試行線上選鋪服務，選擇通達全國各區域的230趟高鐵、普速旅客列車作為試點，對普速列車軟臥、硬臥和動車組動臥、一等臥、二等臥等鋪別提供線上自主選鋪服務，同時，繼續實行對60歲以上老人等重點旅客優先分配下鋪的服務。旅客線下購票仍可自主選擇鋪別。

2023年7月12日，為進一步提升鐵路12306APP服務水平，更好地滿足旅客通勤和旅遊出行需求，7月12日起，乘客下載註冊鐵路12306APP，按照提示開通“鐵路e卡通﹣北京捷運”乘車碼，即可刷碼乘坐北京軌道交通運營全部線路和市郊鐵路S2線。在享受軌道交通月度累計優惠的同時，還可享受單單立減、最高五摺疊加乘車優惠。8月22日起，鐵路部門進一步最佳化完善12306旅客信息服務功能，提供覆蓋購票、乘車、退票改簽、停運通知、晚點提示等出行信息服務，更好地滿足旅客信息服務需求，提升出行體驗。最佳化後的信息服務功能有：在原來向旅客推送購票、退票、改簽、列車停運及恢覆信息的基礎上，新增推送候補同方向增開臨時旅客列車、晚點提示、檢票地點變更等信息；在原來僅向購票人推送服務信息的基礎上，增加向乘車人推送服務信息；根據旅客需求，通過微信、支付寶及12306手機APP推送訊息，對未開啟微信及支付寶訊息通知的旅客，將通過手機簡訊推送服務信息。12月，12306 APP購票頁面改版。與此前頁面相比，新版在查詢列車信息頁面可直接選購座席等級，同時顯示折扣信息。

截至2024年，鐵路12306app啟用寧波市民卡乘車碼服務，該服務可乘坐寧波公交，甬紹市域鐵路線路。1月，《鐵路旅客購票須知》對部分條款進行修改，允許旅客即便在開車時間不足48小時內依然可以改簽至乘車日期之後的班次。對於該訊息，12306客服表示，後期會按計畫調整，尚未確定具體時間。1月3日，鐵路12306手機客戶端推出購票需求預填和火車票起售提醒訂閱兩項新功能，旅客通過鐵路12306官方平台購票將更加方便快捷。1月10日，鐵路12306手機客戶端推出春運期間學生、務工人員專區預約購票功能，符合條件的旅客可通過專區預約購買春運期間往返火車票。同月，六部門發布關於進一步加強適老化無障礙出行服務工作的通知，最佳化完善12306購票功能，優先安排老年人選擇下鋪。4月24日，鐵路12306科創中心與華為在北京舉行交付儀式，共同宣布鐵路12306 APP完成鴻蒙原生套用核心版本研發。7月18日，據“北京發布”微信公眾號訊息，鐵路12306發布空鐵聯運產品服務。7月31日，鐵路12306上線“定點巴士”服務，根據用戶出行需求，就近乘坐大巴，無需進站，中途停靠，靈活下車。8月20日起，鐵路12306又上線新功能。鐵路部門對12306手機客戶端學生購票相關服務功能進行最佳化，推出“學生預約購票服務”功能、“學生出行需求採集”功能。

2024年11月1日起，中國鐵路客運領域將推廣使用全面數位化的電子發票，旅客在行程結束或支付退票、改簽費用後，可以通過鐵路12306網站和移動客戶端取得電子發票並進行查詢、下載、列印。12月30日，鐵路12306（含網站、手機客戶端）進一步最佳化購票信息預填服務，開設“購票信息預填最佳化試點”專區，在北京市、天津市、上海市、江蘇省、浙江省、廣東省各車站往返四川省、重慶市各車站始發終到列車的長途區段車票發售中，在購票信息預填的基礎上，試點推出“系統自動提交購票訂單”功能，旅客朋友可預填購票信息並預支付票款，鐵路12306將根據旅客設定自動為其提交訂單，使購票更加便捷。

2025年1月11日，鐵路12306科創中心稱，鐵路春運進入車票售賣高峰，12306系統再次經受售票高峰期考驗，拒絕經識別認定的異常登錄訪問請求3982萬次。截至1月13日17時，鐵路12306已累計發售春運期間車票8507萬張，其中通過學生、務工人員預約購票服務專區兌現學生優惠票383.7萬張、務工人員車票112.4萬張，通過購票信息預填最佳化試點專區兌現車票25.9萬張，通過候補購票兌現車票673.9萬張。1月13日，從余票情況看，1月14日至21日，上海往返南京余票充足；北京往返上海、呼和浩特，廣州往返湛江，鄭州、太原至北京，武漢、溫州、廈門、合肥至上海，南寧、武漢、長沙、汕頭至廣州，武漢至深圳，重慶至成都，成都至西安尚有餘票。1月22日至26日，上海往返南京，廣州往返湛江，大連往返瀋陽，北京至上海，鄭州、呼和浩特、太原、瀋陽、哈爾濱至北京，武漢、鄭州、徐州、南昌、合肥、長沙至上海，南寧、武漢、重慶、汕頭至廣州，武漢至深圳，重慶至成都等區間尚有餘票。鐵路部門根據12306預售票和候補購票數據，將在條件允許的熱門方向和時段加大運力資源投放，節前客流高峰期將在北京至鄭州、武漢，廣州至鄭州、武漢，上海至長沙等熱門區間增開夜間高鐵。截至1月16日8時30分，鐵路12306已累計發售春運期間車票1.37億張。截至1月20日9時，鐵路12306已累計發售春運期間車票2.14億張，系統運行安全穩定，多個方向仍有餘票。1月21日訊息，國鐵南昌局福州客運段在廈門北站始發的部分長編組列車上設定了“遛娃艙”，並進行了“智慧”升級，增加了樂高拼裝、讀書打卡、高鐵課堂等內容。1月23日訊息，12306 APP “鐵路e卡通”掃碼乘坐上海公共運輸功能正式開通。截至1月25日9時，鐵路12306已累計發售春運期間車票3.11億張。2025年春運期間，火車票由原來的固定、單一票價機制最佳化調整為靈活折扣、有升有降的市場化票價機制。春運火車票打折主要是對部分非緊張時段、方向的旅客列車實行優惠票價。

2025年4月1日起，國鐵集團在現行“鐵路暢行”常旅客會員服務基礎上，對年滿60周歲持居民身份證、港澳居民居住證、台灣居民居住證、港澳居民來往內地通行證、台灣居民來往大陸通行證、外國人永久居留身份證的老年常旅客會員實施更大幅度的積分優惠，積分可兌換火車票，將更好地滿足老年旅客對美好旅行生活的嚮往，助力更多老年人去追尋“詩和遠方”，進一步激發養老消費市場潛能，為促進銀髮經濟發展、擴大服務消費注入新動能。

2025年4月，山東省機場管理集團聯合航班管家在鐵路12306平台投放機場服務信息，旅客可以通過鐵路12306App查詢濟南、煙臺、威海、臨沂、日照、東營、菏澤機場相關服務信息，集團成為全國首個在鐵路12306App上線各權屬機場服務信息的機場集團。目前已上線的服務信息有機場電話、基礎設施、機場交通、停車場信息、行李服務、首乘錦囊、團隊預約等內容，方便旅客進行服務預約及查詢。4月8日起，鐵路12306推出“寵物託運”功能，旅客提前2天及以上線上預約，預約成功後可同車託運1隻家庭馴養且健康狀況良好、單只體重不超過15公斤、肩高不超過40厘米的貓、犬類寵物。

2025年4月8日起，鐵路部門在京滬高鐵的北京南、濟南西、南京南、上海虹橋、杭州東等5座車站間的10趟列車上，試點寵物託運服務。鐵路12306同步推出“寵物託運”功能。高鐵寵物託運實行“隔離運輸、人寵分開、專人看護”。據行業預測，2025年中國寵物經濟規模將突破4000億元，而高鐵寵物託運僅是這場變革的序章。

2025年4月，泰山景區新增鐵路12306平台預約購買通道。

2025年5月，據“中國鐵路”12306，5月8日起，杭溫高鐵、滬蘇湖高鐵推出 13 款新型票制產品，適用於不同需求的旅客。官方表示，此次推出的新型票制產品在定期票和計次票方面都有涉及，以“梯次折扣 + 靈活選擇”為最大亮點，以“高頻出行更優惠、適需選擇更便利”的產品特性，進一步降低廣大旅客省際出行成本。其中，定期票為匹配不同人群通勤出行需求，新推出 30 日 10 次、15 次、20 次、25 次、30 次、35 次、40 次、45 次、50 次、55 次、60 次等 11 種產品。

2025年6月7日零時起，鐵路部門對南京、南昌、廣州南、上海虹橋、石家莊、濟南等99個車站的車票起售時間點最佳化調整，起售時間間隔由30分鐘調整為15分鐘，起售時間點由21個增至41個，車票起售時間點仍為每日8時至18時。

2025年6月28日起，鐵路部門在北京西、北京南、上海虹橋、上海、杭州東、杭州、合肥南、廣州南、深圳北、長沙南、成都東、成都西、昆明、昆明南、大理、麗江、保山、普洱、西雙版納19座車站試點開展“輕裝行”服務，已購車票的旅客可通過鐵路12306App、微信小程式預約“輕裝行”服務。辦理“門到站”服務時，在開車前48小時至4小時預約，工作人員上門收取符合託運規定的行李並搬運至出發車站，安檢通過後，按照旅客要求，在開車前30分鐘將行李存入服務櫃，或在開車前10分鐘送至站台；辦理“站到門”服務時，在列車到站前24小時至1小時預約，工作人員在取件後5小時內送達指定位置。“輕裝行”服務試點初期按件計費，價格為“出發地至車站”和“車站至目的地”68元/件，“出發地至所乘列車站台”和“所乘列車站台至目的地”98元/件，後期將根據市場需求、運營成本等因素動態調整。

2025年8月1日起，鐵路12306客戶端升級學生預約購票服務功能，全力保障學生旅客便捷購票出行。對即將入學的新生在鐵路12306完成實名註冊並填寫學校所在地等學生優惠資質相關信息後，可於8月1日至9月5日在專區中勾選“新生入學”辦理預約；在校學生在鐵路12306完成實名註冊、通過身份信息核驗，完成優惠資質核驗且有剩餘優惠乘車次數的，可直接在專區辦理預約購票。

2025年8月17日訊息，據央視新聞報導，中國鐵路 12306 持續改善旅客餐飲體驗，為京滬、京廣等部分高鐵車次上線了早餐輕食套餐，首批提供輕脂果蔬套餐、蝦仁雞肉輕食套餐兩種類型。以 G75 次列車為例，其中的“輕脂果蔬套餐”定價為 32 元，“蝦仁雞肉輕食套餐”定價為 38 元。

鐵路國慶中秋假期運輸自2025年9月29日開始，至10月10日結束，為期12天。自9月15日開始發售假期運輸車票以來，截至25日8時，已累計發售9月29日至10月10日期間的車票7000萬張，鐵路12306系統運行平穩。

2025年10月1日起，全國鐵路客運領域將全面使用電子發票，對10月1日起乘車的旅客不再提供紙質報銷憑證，紙質火車票正式退出歷史舞台。

2025年10月20日起，中國國家鐵路集團有限公司將最佳化升級“鐵路暢行”常旅客會員服務，對14至28周歲持居民身份證、港澳台居民居住證、港澳居民來往內地通行證、台灣居民來往大陸通行證、外國人永久居留身份證的常旅客會員實施更大幅度的積分優惠，會員積分在兌換火車票的基礎上，新增座位升席功能，常旅客會員積分的套用場景進一步拓展，旅客將獲得更多實惠，有利於激發“鐵路+”消費潛力，促進人員流動和沿線經濟發展，為全面擴大內需注入新動能。

2025年10月25日起，鐵路12306客戶服務中心新增團體旅客車票電話受理服務，鐵路12306客戶端（含網站）單筆購票數量上限調至19張，單個鐵路12306賬戶可添加的“乘車人”數量由15人調至30人。10月，鐵路12306官方購票頁面部分車次信息旁出現帶“寵”字的綠色方框標識，代表該列車可辦理寵物託運服務。11月21日，據鐵路12306官微訊息，鐵路12306單筆購票數量上限調至19張，該數量是原先的2倍多。另外，現在每個鐵路12306賬戶可添加的“乘車人”數量已經由15人增加至30人。 11月27日起成都局集團公司在鐵路12306平台全新推出“暢遊天府”“樂游山城”“漫遊黔城”3款旅遊計次票產品。12月7日起至2026年雪季結束，鐵路部門在京張高鐵北京北至崇禮間各車站運行的G字頭列車試點推出“雪具便利行”服務。1月17日，據國鐵集團客運中心訊息，鐵路12306手機客戶端務工人員預約購票服務已上線，符合條件的務工人員可線上預約購買2026年春運期間往返車票。1月19日起，鐵路12306平台（含網站、App等，下同）推出旅客誤購限時免費退票服務，旅客通過鐵路12306平台購買乘車日期為2月2日及以後火車票時，如誤購車票在購票支付成功30分鐘內且在開車前4小時以上，購票人可線上自助辦理退票，不收取退票費。1月20日起，在既有訂票渠道基礎上，鐵路部門推出老年旅客電話訂票服務，購買乘車日期為2月2日及以後的預售期內距開車前3天及以上的老年旅客火車票，可撥打鐵路12306客服電話訂票，並可選擇線上或線下方式支付票款，將進一步方便老年旅客購票出行。1月23日，2026 年春運火車票已開售，央視解讀國鐵 12306 購票頁面“標識密碼”：“鋪”字可選臥鋪位、“兌”字可積分換購車次。

系統架構

鐵路12306線上智慧型客服系統較傳統的客服系統而言，具有更為靈活的智慧型化特徵和服務特性，能夠實現感知、決策、執行等系列功能，是一種新型的智慧型信息系統。該系統的架構層級主要分為接入層、套用層和數據層3部分。

接入層

接入層主要包括基礎構件和接入管理2部分：基礎構件主要由語義識別引擎和需求預測引擎組成；接入管理的作用是對請求進行分類、排隊，並根據當前的系統情況進行合理請求分發，主要包括智慧型排隊、分發策略和負載均衡3個子模組。

套用層

套用層主要包括後台管理和智慧型客服套用2部分：後台管理包括知識庫管理、數據採集及分析和問題庫管理；智慧型客服套用包含客服機器人、定製服務、智慧型規則引擎、行銷推送、需求預測和語音語義識別等子模組，各子模組的具體功能如下：

• 客服機器人

通過搭建知識庫，形成智慧型問答系統，解決用戶的問題。系統支持文字和語音信息類型，滿足不同用戶的需求。

• 定製服務

收集用戶需求（如感興趣的主題、喜好等），根據歷史記錄數據深入分析挖掘，為用戶提供全方位、全行程定製化服務。

• 智慧型規則引擎

常見問題可以線上申請反饋，處理問題。後台引擎對出現的問題進行歸類統計分析，輔助客票系統升級最佳化問題答案。

• 行銷推送

根據旅客行程信息，給旅客推送相關城市的天氣、酒店、熱點新聞、景點、當地特產等信息。

• 需求預測

通過對歷史出行記錄、最新搜尋目的地等信息的大數據分析，結合地域、年齡、出行成員等信息，分析用戶的出行需求，實現主動服務。

• 語音語義識別

支持對語音語義的高準確率識別，從問題庫中快速匹配出相應的問題。

數據層

數據層包含知識庫、問題庫和知識索引3部分，同時提供與客票業務系統、外部系統的數據接口。知識庫和問題庫涵蓋全路、全渠道的多媒體應答，包含規章制度、通告等知識，基於預采編的知識數據，自動生成語義標籤，可快速對知識進行結構化組織。數據層和客票業務系統互動的數據包括列車基礎數據和旅客出行軌跡等；與外部系統互動的數據包括天氣、美食、旅遊、航空等。

主要功能

服務方式

鐵路12306線上智慧型客服系統以自然語言處理技術為基礎，通過多媒體網關統一接入電話、郵件、簡訊、微信、支付寶等多種渠道，處理語音、文本、視頻、圖片等信息。多媒體網關通過媒體適配器禁止和卸載各種接口、加密串、協定等，並進行信息過濾篩選和預處理，統一傳送到集中的排隊伺服器中；同時，與後台機器人引擎相結合，通過擬人化的方式與用戶進行實時互動，為用戶提供智慧型化的應答服務。

智慧型推薦

系統以用戶屬性數據、歷史提問內容、業務數據為基礎，自動採用結構化與非結構化分析方法。用戶在各渠道（網站、微信、手機 APP、支付寶）獲取線上服務時，系統自動對接各業務接口，發現用戶關注點，依據條件觸發行銷推送，主動向用戶推送行銷信息，如：天氣、景點、土特產、列車最新正晚點信息、列車停運通知、失物招領、突發事件公告等，讓旅客第一時間了解最新資訊，獲取更好的服務。該功能模組對用戶互動數據進行業務分類、聚類、熱詞統計並提供報表，利用語義解析功能識別用戶意圖，將關鍵信息傳遞給業務系統，用於支撐完善知識庫，對客票系統的業務最佳化具有參考意義。

智慧型應答

智慧型應答流程有3個環節：開始環節，包括觸發場景條件、場景開始提取信息規則；動態環節，包括進入環節條件、如何詢問用戶、環節內提取信息規則；結束環節，包括退出場景條件、成功時系統動作、失敗時系統動作。系統對已有的大量數據進行特徵提取，分析得出表示具有情感傾向性的特徵詞，再通過機器學習方法，對大量數據進行建模，判斷當前用戶的情感傾向性，再對用戶進行針對性的回答，從而實現智慧型應答。系統還提供驗證集回歸測試機制，可以直觀體現系統升級最佳化對應答的影響情況。該功能需要事先定義好由模擬問題和目標知識組成的驗證集，在系統版本升級和知識變化後或定期巡查過程中，由系統自動模擬測試，得到準確率最佳化建議，這樣可以不斷最佳化智慧型應答的結果。

特色功能

購票

購票時選擇日期、查詢需要的始發站、到站，查詢車票後點擊需要購買的車次，添加乘車人，選擇需要的座位，選擇支付方式，顯示購票成功後即為成功購票。“鐵路12306”APP上顯示的車票餘量與售票視窗同步，購票時不收取任何服務費。同時鐵路部門延長12306網站（含手機客戶端）售票服務時間由每日5:00至23:30調整為5:00至次日凌晨1:00（每周二除外）。

12306購票流程

預約功能

鐵路12306手機客戶端推出了春運期間學生、務工人員專區預約購票功能，符合條件的旅客可通過專區預約購買春運期間往返火車票。可提交開車前17天（含）以上的出行購票需求。2024年12月15日，鐵路12306手機客戶端務工人員預約購票服務上線，符合條件的旅客朋友可通過專區預約購買2025年春運期間往返車票。

換乘功能

鐵路12306平台已於2024年3月上線“同車換乘”功能，北京地區的北京西站已有部分車次支持這一操作，覆蓋範圍包含了京雄城際與京廣高鐵，可以實現這兩條高鐵線路在北京西站的接續運行。實行“同車換乘”後，旅客這一次行程雖然乘坐的列車分為兩個車次號，但只是同一列車在北京西站進行車次號變更，旅客無需下車。不過，12306系統在售票時還不能實現兩段行程分配同一個座位，旅客仍然需要在列車上變換座位。

計次、定期票

旅客可在12306APP上為本人或其他乘車人實名購買產品，購買時可以享受一定程度的折扣優惠，產品未啟用可隨時退款。計次票、定期票打破了傳統客票須乘坐票面指定日期及車次的限制，持產品可在有效期內乘坐符合條件的任意車次。

計次票

專項服務

12306網站、手機客戶端等購票功能，自動識別並優先安排老年人選擇下鋪。2024年12月12日至2025年2月12日，符合條件的學生旅客（家庭居住地與學校所在地不在同一城市，已通過學生優惠資質核驗且有剩餘優惠次數），可在鐵路12306手機客戶端“學生預約購票專項服務”專區，預約購買2024年12月28日至2025年2月28日的火車票，同一賬戶最多可同時提交3個訂單，每個訂單可添加1個乘車日期的5個“車次+席別”的組合，可選席別為學生優惠票適用的硬座、硬臥、二等座，最多可為包含本人在內的9名學生旅客預約。

• 車票變更

12306平台，當沒有餘票的時候，網站頁面會出現“候補”字樣。可以根據需求點擊相應的車次選擇候補功能，每個人可以預約兩個相鄰日期的4張車票進行候補購票，然後填寫截止兌現時間、提交候補訂單，系統會自動按照候補排隊順序為旅客購票。同時鐵路部門將候補購票最晚截止時間由開車前6小時調整為2小時。

在有運輸能力的前提下，開車前48小時（不含）以上，可改簽預售期內的其他列車；開車前48小時以內，可改簽開車前的其他列車，也可改簽開車後至票面日期當日24:00之間的其他列車，不辦理票面日期次日及以後的改簽；開車之後仍可改簽當日其他列車。已經辦理“變更到站”的車票，不再辦理改簽。

開車前都可以在“鐵路12306”APP上辦理退票。手機支付的用戶，退款金額會在申請退票成功的15個工作日內自動退回原賬戶；現金購買或已領取報銷憑證的用戶可在網上辦理退票成功之日起180天內（含當日），前往鐵路車站辦理退款相關手續，並交回報銷憑證。若遇到已購車票的列車停運，可自接到退票通知簡訊之時起，至票面開車後30日內（含當日）在“鐵路12306”APP退票功能或車站售票視窗進行退票，退票時不扣退票費。

共4張

車票變更

• 發票

電子發票是鐵路運輸企業提供境內旅客運輸服務後，按照稅務機關規定以數據電文形式向服務購買方（可為個人或企事業單位）開具的收付款報銷憑證，與紙質增值稅發票具有同等法律效力。與鐵路紙質報銷憑證相比，電子發票的票面保留了旅客信息、行程信息，增加了購買方名稱、統一社會信用代碼等內容；獲取更加便捷和安全，旅客可通過鐵路12306線上申請開具電子發票，無需到車站視窗或自助售（取）票機辦理，可重複下載、列印，避免發票丟失和損毀的情況；使用更加高效經濟，電子發票採用信息化的存儲和傳輸方式，購買方可以線上辦理查驗、稅款抵扣等業務，有效降低管理成本；運行更加節約環保，電子發票全程實現無紙化，最大限度減少紙張消耗，促進企業節支降耗。

電子發票

旅客在行程結束或者支付退票（改簽）費用後180天內（下稱180天），可登錄本人鐵路12306賬戶申請開具電子發票，在輸入購買方名稱、統一社會信用代碼等信息後，系統將據實開具電子發票，並向稅務部門上傳電子發票的數據檔案。旅客可通過鐵路12306或個人所得稅APP查詢、下載電子發票。旅客如填寫發票信息有誤，或遇運輸服務中止致行程改變等情況，可在180天內按照準確信息或實際行程重新申請開具1次新的電子發票，原電子發票作廢。

會員服務

在12306APP操作時，可點擊右下角“鐵路會員”選項，申請成為“鐵路暢行”會員，完成身份認證後，激活積分賬戶，方可進行積分累積。在會員賬戶積分首次達到10000分時，具備兌換資格，100積分相當於1元人民幣。會員購買參與積分累積車票，在實際乘車到站後，獲得積分累積。乘車積分=票面價格×5，同時也可以添加最多8名積分受讓人，分享會員積分來進行購票。

2025年10月20日起，國鐵集團將最佳化升級“鐵路暢行”常旅客會員服務，14至28周歲的常旅客會員購票乘車後將獲得票面金額10倍的積分，為普通常旅客會員的兩倍，即普通常旅客會員花費1000元購票乘車，可獲贈5000積分、抵50元使用；14至28周歲的常旅客會員花費1000元購票乘車可獲贈10000積分、抵100元使用。不過，需要注意的是，選擇購買學生優惠票的常旅客會員暫不疊加雙倍積分優惠。

鐵路部門相關負責人介紹，目前，常旅客會員積分可為本人或指定受讓人兌換火車票，兌換火車票時100積分可抵1元使用，兌換的車票可辦理1次改簽並扣減部分積分作為改簽費，不辦理退票、變更到站業務。

信息查詢

• 起售時間

打開鐵路12306APP，點擊“我的”，在出行嚮導里點擊“起售時間”，輸入要查詢的車站名和日期，就可以看到該車站的車票起售時間，各個站點的起售時間不同。

• 時刻表

購票後可在12306APP首頁界麵點擊“時刻表”輸入“車次號”和“出發時間”點擊查詢即將搭乘的列車時刻、車型全部詳細信息。

時刻表

列車實時動態

如果正在候車準備出發，可以在12306APP首頁界面找到“車站大屏”，選擇好出發車站和“出發”狀態，即可看到車站大屏實時滾動信息。找到即將搭乘的車次，向左劃出現“行程關注”並點擊，選擇需要關注的運行區段並“添加行程”，這時返回到首頁，所關注的列車實時動態已經在首頁顯示出來了。

車站大屏

正晚點查詢

旅客可通過“鐵路12306”手機APP選擇“我的12306”中的“正晚點查詢”服務，在輸入需查詢的車站名和列車車次後，即可查詢該列車在指定車站3小時內的正晚點信息，方便旅客提前做好乘車安排。

站車服務

約車服務

12306APP的約車服務，方便乘坐火車出行的旅客提前預定車輛，滿足旅客“打車”、“接送站”、“接送機”、“租車”等不同需求，有“計程車”、“經濟型”、“優享型”、“六座商務”等多種車型可供選擇。

約車服務

遺失登記

如果不小心遺失了物品，可第一時間登錄鐵路12306APP進行登記或查找。這項功能由全國各車站及列車工作人員協同12306客服工作人員共同管理，在發現無人認領的物品時，列車或車站第一時間錄入系統後，由鐵路12306工作人員上傳至手機端後台，系統及時更新遺失物品招領信息。撥打12306進行申領時，需要描述清楚遺失物品的具體信息，進過仔細核實後，旅客可以通過自取或他人代取等方式取回遺失物品。同時，車站將登記領取遺失物品的旅客身份信息，確保遺失物品物歸原主。

遺失物品服務說明

商旅服務

酒店住宿

打開鐵路12306APP，選擇“酒店住宿”；輸入地點、入住和離店日期，點擊查詢後，選擇自己需要的酒店即可。

酒店住宿

扶貧商城

旅客可通過12306首頁或出行服務頁面的“扶貧商城”專區進入12306扶貧商城，在享受旅途的同時，選購來自貧困地區的特色商品，為貧困地區發展貢獻一份力量。此外，12306還開設了“扶貧推介”板塊，動態宣傳貧困地區風景人文和特色物產。根據平台運營發展情況，還將不斷最佳化完善功能，逐步增加入駐企業和商品數量，覆蓋更多貧困地區，惠及更多貧困人口。

扶貧商城

界面切換

鐵路12306科研團隊對照國家關於適老化無障礙功能指引，結合廣大旅客需求，制定了技術改造方案，進行了系統開發和安全測評，較好地實現了各項功能。在12306網站方面，支持讀屏軟體獲取網頁完整信息；提供無障礙輔助工具，支持放大縮小、調整配色、語音識讀等功能；最佳化了登錄驗證碼，提供滑塊驗證和簡訊驗證兩種形式。在12306手機APP方面，支持手機讀屏功能獲取螢幕完整信息；最佳化登錄驗證碼，提供滑塊驗證和簡訊驗證兩種形式；推出標準版和愛心版兩種界面模式，愛心版互動更簡單、操作更方便，同時具有大字型、大圖示、高對比度等特點，標準版也增加了字型和對比度設定功能，用戶可自行調整字型大小和對比度，用戶可便捷切換標準版和愛心版。

愛心版

其他功能

汽車票訂購

12306還有汽車票購票功能，打開12306APP點擊“更多”找到“汽車票”功能入口，在汽車票預訂頁輸入“出發地”、“到達地”選擇“出發日期”，查詢購票選擇合適的班次，點擊購票。2024年7月，鐵路12306上線“定點巴士”服務，根據用戶出行需求，就近乘坐大巴，無需進站，中途停靠，靈活下車。該服務支持超過 250 條線路，覆蓋吉林、甘肅、陝西、安徽、江西、河南、遼寧、廣東、雲南、山西、廣西等 14 個省（自治區）部分城市。

鐵路e卡通

“鐵路e卡通”是由中鐵銀通支付有限公司聯合中國銀行推出的實名制電子卡片產品。旅客首先要下載“鐵路12306”手機APP，在APP上購買並開通“鐵路e卡通”。然後，登錄“鐵路e卡通”主頁，完成密碼設定和金額轉入，啟用“刷證模式”，在確保賬戶餘額充足和無異常進站記錄的情況下，即可使用二代身份證關聯“鐵路e卡通”賬戶，完成進出站檢票流程。

鐵路e卡通海報

臨時身份證

坐火車忘帶身份證，鐵路12306APP“臨時身份證明”，可解決這個問題：打開鐵路12306APP，點擊“溫馨服務”，點擊“乘坐旅客列車臨時身份證明”，輸入相應信息就可以進行申請。通過後即可在車站完成購票、退票、改簽、進站、檢票等業務服務。但是每人在一個自然月可申請3次電子臨時乘車身份證明，每次申請成功有效期為24小時。如果申請超過3次，請前往車站的公安制證視窗辦理紙質臨時乘車身份證明。

臨時身份證申請

信息預填

購票需求預填功能上線後，旅客朋友可於車票起售當日，預先填寫乘車人、車次、席別等信息，在車票開始發售時一鍵提交訂單並完成支付，使旅客購票更便捷。

空鐵聯運

空鐵聯運是鐵路12306APP推出的一站式購票服務，旅客可以一次性購買飛機票和高鐵票並完成支付，即可享受飛機高鐵無縫銜接。打開鐵路12306APP，點擊首頁“空鐵聯運”選擇出發地、到達地、出行日期，點擊“查詢”即可選擇合適的班次。

同車接續功能

2024年9月，12306上線了“車內換座”功能，即乘坐同一車次時，分段購票，中途乘客無需下車，直接在車內更換座位。同月，鐵路12306手機APP和網站推出了同車接續功能，在查詢車票後，點擊“中轉”標籤，系統在提供不同車次換乘方案的基礎上，可將能組合的同一列車不同區段的兩段同席別或不同席別的剩餘車票，組合形成該車次的同車接續方案，供旅客選擇。選擇同車接續方案的旅客，中途不用換車，同車更換席位即可，各段車票票價仍然遵循遞遠遞減原則，即里程越長，平均運價率越低，車票總票款為兩段車票票價之和。

平等購票

12306已申請防止自動搶票專利，將通過行為驗證方法來提升自動化搶票難度，確保每個用戶都有平等的購票機會。同時明確，任何用戶沒有優先購票權，任何購票加速包都無法實現優先購票。

娛樂服務

新上線的“鐵路同行小夥伴”是鐵路部門專門為旅客推出的“陪伴式”公眾服務套用，它集“看讀”“視聽”“趣玩”三大模組於一體，通過電子雜誌、視頻動畫、趣味遊戲三種形式為旅客展示鐵路服務信息和科普知識，提供娛樂消遣，消除旅途疲勞，獲得更加立體的乘車感受。而且這款套用下載後可離線使用，不會新增用戶流量。

• 優選一等座

2024年6月，國鐵12306官網出現了一種全新座席，名為“優選一等座”。優選一等座就是在商務座服務基礎上進行最佳化、簡化，可以享受到商務座專用通道、候車檢票服務，以及車上的飲品、食物、毛巾、毯子等，但沒有預約進站引導、中途餐食等商務座專屬服務。

• 寵物託運

2025年4月8日起，鐵路部門將在京滬高鐵部分車次試點“隔離運輸、人寵分開、專人看護”的高鐵寵物託運服務，鐵路12306同步推出“寵物託運”功能，旅客提前2天及以上線上預約，預約成功後可同車託運1隻家庭馴養且健康狀況良好、單只體重不超過15公斤、肩高不超過40厘米的貓、犬類寵物。

2025年11月，有細心的網友發現，在鐵路12306官方購票頁面的部分車次信息旁，出現了帶有“寵”字的綠色方框標識。鐵路12306客服中心的工作人員稱，“寵”字代表的是這列車可以辦理寵物託運服務。

• 積分兌換座位升席

2025年10月20日，鐵路12306將最佳化升級，“鐵路暢行”常旅客會員服務對14至28周歲持居民身份證、港澳台居民居住證、港澳居民來往內地通行證、台灣居民來往大陸通行證、外國人永久居留身份證的常旅客會員實施更大幅度的積分優惠會員積分在兌換火車票的基礎上新增座位升席功能。

• 搬運行李服務

2025年10月20日，記者致電鐵路12306，工作人員表示，搬運行李服務是2025年7月份推出的，實施時間並不久，該服務具體是可以幫旅客把行李從出發地(家裡、酒店等地)搬運至站台上，也可以將出站旅客的行李送至旅客將要前往的目的地。該服務需要旅客提前預約，且按件計費。

• 最低1元坐火車

2025年11月1日至11月16日‌，‌12306臨時加開的惠民列車，車次為4803次、4804次，駐馬店站到漢口站往返，最低票價1元。

• 支付寶12306小程式掃碼乘車

截至2025年，乘坐三樂旅遊鐵路、珠機城際鐵路、海口市郊列車等線路的旅客可使用支付寶12306小程式掃碼乘車。

版本疊代

時間	版本	內容
2013年12月8日	1.0	鐵路部門的官方手機購票客戶端——“鐵路12306”將上線試運行，向廣大旅客提供列車信息查詢、購票等服務
2014年12月12日	2.0	新版套用最佳化了用戶界面，豐富了信息內容，簡化了購票操作，改善了支付體驗，增加了車次、票價、代售點及起售時間等查詢功能
2015年5月29日	2.1	“鐵路12306”手機購票客戶端安卓版將升級至V2.1，原安卓版V2.0將於6月8日停止使用。此次升級不涉及使用蘋果版本的用戶
2017年12月	3.0	整個頁面調整之後顯得更加簡潔了，但功能部分幾乎沒什麼太大變化，依然是“車票預訂、商旅服務、訂單查詢、我的12306”四個主要模組。另外手機還有一些具體的細節調整，解決了一些BUG和兼容問題。
2018年7月	4.0	體驗最佳化，頁面改版，增加部分新功能。採用了卡片式設計，配色更加豐富，層次感更強
2020年7月	5.0	首頁改版升級，並新增了個人行程展示、車站大屏、定製化出行服務三大功能。首頁可以查看個人行程，不管是你自己買的票，還是別人給你買的票，都能在首頁看到
2022年10月	——	出行頁面內容更豐富，當旅客購買了火車票後，鐵路12306APP首頁將會出現本人行程的信息包括車次、始發站和終到站以及出發時間。點擊詳情後旅客能看到內容更加豐富的出行服務信息。同時還上新多個便民功能，系統將車站名和城市名進行了清晰標註和區分；在乘車積分的基礎上增加了“訂餐積分”功能；可快速提供與身份證等效的臨時乘車身份證明；不僅僅可以買火車票，還可以買汽車票、飛機票、船票（鐵水聯運）；可通過12306APP預約重點旅客服務，預約成功後，鐵路站車可為重點旅客提供優先進站、協助乘降、便利出站等服務
2024年12月	鴻蒙原生版	增加了“學生預約購票專項服務”或“務工人員春運預約購票服務”，可預約春運的火車票

關鍵技術

語義識別

語義識別技術可以分析網頁、檔案、社交媒體中的大量數據，通過接口技術套用於機器人、智慧型家居、智慧型語音互動等領域，涉及醫療、教育、金融、交通等行業。在鐵路12306線上智慧型客服系統中，語義識別作為接入層的重要組成部分，承擔著與用戶互動的工作。語義識別可以分為自然語言處理（NLP，NaturalLanguage Processing）技術層和底層數據層。NLP技術層主要分為詞法句法分析和語義分析2部分，用於從給定數據中抽取重要信息。底層數據層是語義識別算法模型的基礎，包括詞典、數據集、語料庫、知識圖譜以及外部世界常識性知識等。本系統利用知識庫和問題庫提供底層數據，建立語義識別算法模型。

大數據分析

準確地掌握旅客出行特徵是獲取鐵路出行需求，最佳化鐵路運行圖，構建市場化鐵路運營體系的基礎，有助於規劃管理部門制定科學決策。同時隨著鐵路交通網路規模的不斷擴大和延伸，數據採集的深度和廣度也不斷增加。鐵路系統在運營過程中積累了海量的數據，這為提取旅客的出行鏈和出行規律奠定了數據基礎，為進行旅客出行特徵分析提供了新的思路。大數據分析技術在數據量大、數據疊代快的場景下，對鐵路系統在運營過程中積累的海量數據進行管理和分析，充分挖掘數據潛藏的價值。

知識圖譜

知識圖譜又稱為科學知識圖譜，主要以知識抽取、知識表示、知識融合、知識推理技術為基礎。知識圖譜是知識的元素組合和邏輯聯繫結構，每一個知識圖譜包括對象、條件、屬性、參數 4 個元素。其中，對象與屬性可以決定一個知識圖譜的結構，條件和參數可決定一個知識圖譜的實例化。一個知識圖譜可以有多個實例化結果，實例化結果與傳統知識庫的知識概念相似，每個實例化結果對應一個標準答案，這就將各個實體進行了關聯。

傳統的客服系統以中文分詞和關鍵字為核心，通過語句相似度計算來實現自動問答，這種系統雖然在客戶服務中起到不錯的效果，但是存在準確率低、效率低、維護難等問題。在大數據、機器學習等新技術的影響下，鐵路 12306 線上智慧型客服系統利用知識圖譜技術構建一個龐大而精細的知識庫，為每條知識設計足夠多的相似問法，並完成關鍵字重要性標記，通過對海量數據的分析、標記，不斷完善、最佳化知識庫，使其成為智慧型客服的最強大腦。

智慧型搜尋

鐵路 12306 線上智慧型客服系統的智慧型搜尋技術通過使用數據挖掘、機器學習等技術對列車運行數據、鐵路出行數據、用戶個性化數據進行綜合分析建模，針對每一名旅客分別建立個性化的數據模型。系統在接收到旅客提出的問題時，會結合問題庫中當前熱點問題，智慧型分析旅客的真實意圖，返回個性化的智慧型搜尋結果，提高返回結果的相關性和正確性。

使用平台

“鐵路12306”免費供旅客下載使用。安卓手機用戶可直接從鐵路客戶服務中心網站下載，蘋果手機用戶可從蘋果套用商店“APP Store”下載。

相關合作

阿里雲

2015年，12306開始和阿里雲合作，試圖解決春節流量過大系統崩潰的問題。由於火車票查詢業務占12306整個網站流量的90%以上，業務高峰期並發請求密集。於是，12306將75%的余票查詢業務切換到雲伺服器上，通過低成本雲伺服器的彈性計算解決高並發的系統難題。

滴滴出行

2016年12月8日，滴滴出行正式宣布，乘客通過12306客戶端首頁的“約車”功能，可使用滴滴出行呼叫計程車、快車、專車。該次為12306客戶端提供技術對接與服務的是滴滴出行開放平台。此次接入12306客戶端後，乘客在購票時，便可通過“約車”功能叫車，操作更便捷。滴滴也因此能夠更好地為前往和離開火車站的乘客服務，進而提高火車站周圍的出行效率，有效緩解春運期間火車站附近的交通壓力。

支付寶

2020年7月，中國鐵路12306官方支付寶小程式正式上線，部分用戶在最新升級版的支付寶首頁“四大金剛”之一“出行”中可以找到12306的“身影”。相比攜程、微信等第三方渠道而言，這次上線的直營渠道，是12306觸網10多年來，除官網和APP外，設定的首個站外自營點。

利歐數字

2023年上半年，利歐數字與12306達成為期三年的合作夥伴關係，獨家代理快消品、大健康兩大行業，進一步拓寬了利歐數字媒體代理的業務版圖。

南方航空

2023年8月，中國南方航空集團有限公司與中國國家鐵路集團有限公司合作推出南航國鐵“空鐵聯運”產品，“南方航空”APP與“鐵路12306” APP全面實現系統對接，旅客可在雙方平台“空鐵聯運”板塊自由組合南航航班及鐵路車次，一鍵下單，享受全方位一體化的購票體驗。

京東

2025年8月7日訊息，12306App正式上線京東支付和京東白條。此次合作正值暑期出行高峰期，京東支付為此特別推出買火車票享受滿減補貼的限時優惠；此外用戶還能體驗京東白條“先出行、後付款”的信用消費便利服務。

相關事件

隱私獲取

2018年1月17日，在《網路隱私及網路欺詐行為分析研究報告》2017年度發布會上，周輝吐槽12306手機客戶端彈出的一則提醒，指出它可能會獲取用戶的位置信息、相機相冊、檔案存儲和電話等個人信息。他表示只能同意，不同意就進不了頁面，訂不了車票。2019年7月，又有網友在使用鐵路12306APP購票時發現，新下載鐵路12306APP後，便會出現一個隱私獲取頁面，有“同意”和“不同意”兩個選項。一旦選擇“不同意”，APP便會出現閃退的情況。

系統崩潰

2022年7月，不少網友反映，無法進入12306APP購票或改簽，APP經常崩潰。7月30日，12306官方客服回應稱，可能是網路延遲導致，沒有接到大面積針對APP情況的投訴。

2023年9月，就網友反映的“12306崩了”，以及賬號反覆登入不上、乘車人列表刷不出來等問題，中新經緯以消費者身份諮詢12306，客服回應稱，系統有點崩潰，建議大家過半小時再嘗試購票刷新。

2025年1月6日，有網友在社交平台發文稱“12306崩了”，無法購買車票，還有網友稱“買票錢付完看不到購票記錄”。12306 APP出現“遠程調用業務系統異常”“網路出錯，請稍後再試”等提示。6日下午，中國鐵路12306多位官方客服回應稱，12306APP平台剛剛進行系統維護，已經陸續恢復，旅客可刷新頁面查詢。1月8日上午，“12306崩了”再次登上熱搜。有人稱火車購票平台12306出現無法登錄、無法購票、查詢車票卡頓等情況。時值春運購票高峰期，12306已經是三天裡第二次出現故障。客服表示，高峰期登錄人數太多了，系統壓力太大，因此可能無法登錄APP。如果著急買票的話，可以在支付寶小程式“鐵路12306”購票，這也是官方渠道，或者到車站購票。1月10日，多名網友發帖稱“12306又崩了”，出現了無法登入、購票卡頓、甚至白屏的情況。

2025年4月16日，微博話題“12306崩了”衝上熱搜榜。有多名網友發文稱，鐵路12306 App出現無法正常登錄、購票卡頓、訂單顯示異常等問題。12306客服對此表示：有多名旅客來反映過這個登錄問題，已經給技術部門反饋這個問題，收到回復是因為目前12306服務壓力較大，所以導致登錄可能存在緩慢情況，稍後再試一下就可以了。經緊急處置已基本緩解，期間12306網站運行正常，建議旅客多刷新幾次。

停運情況

2024年2月4日，12306人工服務熱線接線人員表示，高鐵出行如遇暴雪、凍雨等天氣原因導致停運，特殊情況下只能進行退票處理，暫時沒有其他解決辦法。對於滯留旅客的應對舉措方面，客服進一步表示，已有不少乘客反映類似問題。針對上述情況，鐵路方面只有在惡劣天氣發生後，儘快給乘客發簡訊提醒，在大家對改簽、增開車次的訴求，只能作為建議，由人工服務熱線接線人員幫忙提交上去。

手續費事件

2024年5月，有網友在社交平台上反映，在12306平台購買了火車票後，改簽時要收取手續費，這讓他們感到非常不解。在大眾以往的印象中，只有在臨開車前一周至24小時以內有退票行為，才會收取手續費。12306人工客服表示，未收取改簽費之前，臨近原車票車次開車前48小時以內都是不能再往後改簽的，只能選擇作廢或收取20%的退票費作退票處理。出台新規後，在原車票車次開車時間的48小時以內都可以改簽，甚至可以改簽預售期內的車票。

2024年7月，某平台推出火車票全網“免費退”和“專享火車票無憂退”活動。這些做法純屬該平台吸引新會員的行銷炒作，誤導消費者以為火車票退票免收退票費。對此，鐵路12306表示，鐵路12306網站（含手機客戶端）是中國鐵路唯一官方火車票網路售票平台，從未授權任何第三方平台發售火車票或辦理火車票退票服務。任何平台或個人通過鐵路12306網站（含手機客戶端）購票或者退票，均應遵守依據《價格法》和《鐵路旅客運輸規程》制定的梯次核收火車票退票費規定。提醒廣大旅客，在第三方平台購票或者退票，存在個人信息泄露、退票不成功等風險。

2024年9月，上海的童先生通過鐵路12306軟體購買了9月16日從上海到常熟、9月17日從常熟到上海的往返高鐵票。受颱風“貝碧嘉”影響，去程列車停運。在辦理退票時，童先生髮現9月17日常熟至上海的返程高鐵票被收取了每張票4元的退票費。對此，12306的工作人員回應稱，乘客購買的返程票不符合“24小時內聯程車票”規定，因此要收取退票費。

購票問題

• 購票難

2023年9月，“12306搶票”登上微博熱搜高位，不少網友在評論區稱搶票難、票少、一秒沒，懷疑是否存在故意壓票、不放票等問題。還有人吐槽：系統顯示余票充足，但是仍需排隊購買，前方排隊幾百人，質疑是不是第三方軟體搶票，占了普通用戶的“坑位”。對此，12306客服回應：中秋國慶假期搶票周期每天的票都是全部一次性放出，並不存在不放票、壓票、階段性放票等情況。余票充足仍需排隊，是由於同一時間點下訂單的用戶過多。12306開啟售票時間固定，不會針對第三方軟體提前售票。此外，鐵路官方也明確，消費者使用的“加速包”並不能擁有優先購票權，無論是哪款購票軟體，都需要在鐵路12306購票系統排隊。

2024年2月，針對部分搶票軟體顯示“有票”，12306卻顯示“無票”的問題，鐵路12306科創中心技術負責人楊立鵬表示，12306從未與任何搶票平台合作，也未將票額分配給任何平台發售，也未與任何平台連結數據。搶票軟體平台頁面上顯示的余票數據，是從12306平台爬取頁面顯示的信息，然後再修改加工而成，實質是讓旅客“買長乘短”和“買短乘長”。“買長乘短”讓旅客多付費用，“買短乘長”、上車補票可能會引發列車超員報警、影響列車運行安全，鐵路部門將依規請“買短乘長”人員下車，旅客出行會受到很大影響。楊立鵬同時表示，當無法買到心儀的直達車票時，可嘗試購買12306平台的聯程票，採用分段乘車的方式出行。

• 黑幕質疑

2024年春運期間，買票難的問題依然沒有得到緩解。不少網友評論留言，稱在鐵路官方線上銷售平台12306上買不到票，在攜程、飛豬等第三方平台上，卻可以買到。有人因此質疑鐵路方面有黑幕，故意只賣少量票，把大量票放給了第三方。鄭州鐵路局一名工作人員表示，12306是官方的唯一購票平台，任何第三方平台在12306面前都沒有優先權。這名工作人員稱，大部分情況下，12306上只要顯示售罄，其他第三方平台不可能真正有票，雖然顯示有票，但點進去買的時候卻告訴買不到票。還有一點，鐵路12306顯示的售罄，是從起點到終點全程票，而第三方平台可能有自己的算法，車票先買到中間某個不是熱門的站點，然後再補票到終點站。這就解釋了為何第三方平台顯示有票，但會備註補票多少站或者車內換座等情況。

• 自助售票機購票成功率

2024年春運，網友發帖稱，線上買不到票的乘客直接去高鐵站自助售票機購買，可增加購票成功率。此事引起網友熱議，對此，12306客服向媒體表示，他們未接到這樣的通知，線下線上余票情況一樣，但有時自助售票機會有數據延遲的情況。不過，針對自助售票機買到票的幾率更大一些的情況，高鐵站方面向其回應稱，有些時候的確存在這樣的現象。這是為照顧不同渠道購票乘客的需要，在票務安排上有協調機制，於列車出發前一定時間會因應銷售情況分配餘票。同時也會保證各渠道有相應數量的票源。

• 同日同座票

2024年2月，有廣東網友反映自己在12306官網買到一張從中山到廣州的火車票，結果在火車上發現，有個叔叔跟她買到同日同樣車次同座位號的票，不過對方是通過第三方軟體購買的。2月2日，記者就此事詢問了12306平台及第三方購票平台，證實類似情況確有可能發生。乘客發現後，需及時與鐵路部門、第三方平台溝通處理。廣州12306工作人員表示，官方直接出票沒有“重票”的問題，但是有可能是第三方把信息改過之後發給旅客，做了（訂單），到時候又改不過去，可能會有這種情況出現。最後還是要鐵路部門來解決。但官方這邊，一張票是不會重複賣出去兩次的。

• 技術搶票事件

2024年4月，一些第三方平台針對“五一”假期，推出了付費搶票服務，售賣“加速包”等產品，聲稱可以優先購票。有網友質疑，第三方平台用技術把票搶走，再通過加速包的方式加價賣給用戶。4月22日，12306客服回應，鐵路部門沒有授權任何第三方軟體購票，如果官網沒有票，第三方平台上也是沒有的。第三方平台給用戶提供的搶票功能，相當於旅客把信息委託給了第三方平台，第三方平台拿著旅客信息到12306進行候補。用戶在第三方平台購買的任何“加速包”都沒有辦法實現優先購票。如果沒有買到票，用戶可以下候補訂單，鐵路部門會按照用戶提交訂單的先後順序進行兌現。並表示鐵路部門會採取技術手段等方式維護廣大旅客合法權益和正常的售票秩序，也會根據對12306系統實行監測和大數據分析，如果發現購票行為異常的用戶，也會採取限流或者其他的措施。

• 買長乘短事件

2024年4月，蔣女士在12306APP購買5月1日G1278次高鐵車票時發現，選擇買“武漢-天津”沒票，多買一站選“武漢-唐山”卻有票。對此，12306客服表示“會優先滿足長途旅客”，乘客可以選擇候補或“買長乘短”，但未乘區間票款是不退還的。針對旅客質疑的“強制買長乘短”問題，12306曾多次回應，稱不建議“買長乘短”和“買短乘長”，但受制於客運調度和系統算法，官方建議始終無法落實，在實際操作中旅客依然被迫“買長乘短”。

• 先到先得問題

2024年9月，有網友表示，自己在通過12306購票時發現，在12306平台買票“不一定是先到先得”。這名網友表示某列車於購票日上午12時30分開售，其要購買的車票為區間票，開售即顯示售罄，而當次列車的全程票在開售1小時後仍然顯示有票。對此12306客服表示，假期或周末等時間旅客出行需求可能比較多，會造成鐵路運能的階段性緊張，在這種情況下，鐵路部門會將長途列車的票額優先滿足於始發站乘車到終到站的長途旅客，實現運力資源利用的最大化。如果短途車票敞開出售，會造成長途旅客的票額，有剛性需求、選擇面本身就小的長途旅客購票機會就少一些。也會造成部分區段位置空閒，運力得不到充分的利用。鐵路部門也會兼顧短途旅客需求，在長途票額充足時，根據需求變化動態調整票額投放。

• 有票沒座事件

2024年9月17日，有網友發文稱，9月17日從連雲港開往南京南的G8365次列車上，1至8號車廂座位全部二次銷售，導致幾百名乘客有票無座。對此，12306的工作人員表示：是有這個情況，他們查詢是因為有工作人員發了兩次（購票）信息，他們已經在調整這個情況了。

• 開售即候補事件

2024年9月，有網友反映，很多熱門線路一開售即候補，而也有一部分線路到9月25日為止，整個假期期間都還有餘票。鐵路12306科創中心技術負責人楊立鵬：部分地區和時段運能比較緊張，一些始發、終到時間更為適宜，全程旅行時間更短的列車，成為旅客首選。當這些車票開售時，大量旅客通過鐵路12306網站、手機客戶端、車站視窗等渠道快速“搶票”，可能會快速售罄。

• 重票事件

2024年11月21日，馬先生用滴滴出行APP搶購從佳木斯到哈爾濱的火車票，因一直沒搶到又臨近發車，就前往車站，在自助售票機上刷票，併購得一張120元的二等座車票。購票後，馬先生準備取消搶票，讓平台退回搶票款，沒想到APP同期也搶到一張，而且和他在自助機上買的票鄰座。針對此情況，滴滴出行稱，因為鐵路系統未攔截導致出現“重票”的情況，無法賠償客戶的退票損失。鐵路12306客服稱，一般第三方網站出現這種情況比較多，沒有解決方案，退票費只能自己承擔。馬先生表示，將繼續向相關部門反映情況進行維權。

• 官方渠道購票

2025年1月，中國鐵路發布：鐵路12306網站（含手機客戶端）是中國鐵路面向社會提供網際網路票務服務的唯一官方渠道，從未授權任何第三方平台發售火車票和辦理火車票相關業務，沒有任何購票加速包、購票會員費、挑選車廂座位費等額外收費，發生改簽、退票時嚴格按規定辦理，同時嚴格依法保護旅客個人信息安全。請廣大旅客朋友一定要通過鐵路官方渠道購票，認準12306官方網站和鐵路12306官方APP，同時確認票款的收款方為“中國鐵路網路有限公司”，避免後續退票、改簽時無法收到應退款項。

• 異常訪問

2025年1月10日早，在車票起售後3分鐘內，12306登錄訪問量是2024年春運同期的10倍。這些激增的流量中，存在大量的異常訪問，“就像機器人一樣，一秒內重複多次相同操作。”這些異常訪問的識別和處理會耗費大量系統資源，導致系統運行預警，出現提示系統繁忙的情況。

• 回應偽裝學生身份搶票

2025年1月，有博主介紹，乘客可以通過“偽裝”成學生身份在12306購票軟體上搶購春運車票的攻略在網路上流傳。帖子內容顯示，乘客可以先以學生身份購票，且選擇不核驗學生資質的方式買票，隨後到站內補票為成人票。1月17日，12306官方客服否認了這種說法。客服表示，“不符合（學生）條件的話，要辦理退票重新購買。”按照這種方式購票並不符合規定。至於是否可以在上車或到站時補票，則需根據上車車站的具體情況來決定，車站有權決定是否接受補票。

• “加速卡”等加錢搶票服務

2025年1月，鐵路 12306 科創中心副主任單杏花在接受採訪時就第三方平台推出的“加速卡”等加錢搶票服務進行了解答。

曾經測試，加錢和沒加錢最後的效果一樣。 在 12306 上看到車票售罄，票肯定沒有了。第三方平台顯示有票，也是誘導行為。 12306沒有跟任何第三方開展合作，沒有提供加收費用、好友幫搶服務。 建議旅客一定要點候補，系統會按先到先得的順序配票。

據IT之家此前報導，中國鐵路官方在去年宣布，2024 年 12 月 30 日至 2025 年 2 月 8 日間，鐵路部門在北京市、天津市、上海市、江蘇省、浙江省、廣東省各車站往返四川省、重慶市各車站始發終到列車的長途區段車票發售中，試點推出“系統自動提交購票訂單”功能。

• 售罄仍顯示有票

2025年1月，有網友稱，在12306平台上顯示這個票已經賣空了，但為何在第三方平台上顯示還有票，這是怎么回事？鐵路12306科創中心副主任單杏花回答稱，這是第三方的一種叫誘導行為，如果說在12306上看到車票售罄，那肯定是鐵路的車票庫里這個票肯定已經沒有了，這時候如果說你在第三方上看到有票，那你可能需要看一下，有可能會在下邊用小字來呈現說多買幾站，或者是說少買幾站。

回應從未與第三方平台合作

2025年1月21日，鐵路12306迎來節後返程車票發售最高峰，系統保持安全穩定運行。中國鐵路溫馨提示，部分“搶票軟體”推出“加速包”服務，實質上是一種行銷噱頭，通過買短乘長、買長乘短、推薦不合理的換乘方案等方式，誘導旅客購票。實際上，無論是否購買“加速包”，均需通過鐵路12306系統排隊，加錢並不會提高購票速度，如果被識別為異常訪問，速度反而更慢。中國鐵路表示，鐵路12306平台一直致力於維護公平公正的售票環境，從未與任何第三方平台機構有合作，未將票額分配給任何第三方平台發售，也沒有與任何第三方平台進行數據連結。

回應特價車票問題

2025年2月13日，#1折火車票來了#衝上熱搜。記者發現，從大城市出發到中西部地區的部分線路及小城市之間卻出現不少打折車票，部分區間票更是出現了一兩折的情況。目前重點在哪個區域施行打折票？有專門的網站可以查詢打折火車票嗎？對此記者採訪了12306。客服告訴記者，目前沒有專門可供查詢特價車票的網頁，鐵路也沒有和其它的購票APP合作推出打折車票，打折信息請以12306為準。

回應五一前放票問題

2025年4月，有網友在社交平台提出質疑認為：“12306總是在假期前最後一兩天才開始放票”。對此12306鐵路回應：確實會有前期無票後期能買上票的情況。客服解釋，過路車放票量會少於全程車，售票時通常優先放全程車票。若全程票未售完，發車前會重新調整放票比例並再次放票。乘客可在出發前幾天，多關注票務候補情況。

遛娃車廂

2025年1月，國鐵南昌局福州客運段在廈門北站始發的部分長編組列車上設定了“遛娃艙”，並進行了“智慧”升級，增加了樂高拼裝、讀書打卡、高鐵課堂等內容。據介紹，“遛娃艙”的構思來源於一群“95後”列車長和列車員在一次討論中的提議。據工作人員介紹，他們根據實際需求對長途列車的部分餐車進行了童趣改造，以提升整體旅客的乘車體驗。“遛娃艙”服務是免費提供給帶娃家庭使用的。12306客服人員則表示，如果列車上設定有“遛娃艙”，購票頁面應該會有相關提示，類似靜音車廂。

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遛娃車廂

回應網友建議增設“帶娃車廂”事件

2025年7月18日，經視直播記者聯繫了12306客服。工作人員表示，目前鐵路部門沒有專門的政策禁止孩子們在車廂內打鬧和嬉戲。“碰到這種情況，通知列車員來解決。”工作人員強調，如果乘客直接跟孩子家長反映，很可能會出現不必要的糾紛。

針對網友增設“帶娃車廂”的建議，工作人員回應：“該建議他們可以向相關部門進行反饋，但是可能執行有一定的困難。”

工作人員介紹，目前部分高鐵已推出“靜音車廂”，有靜音需求的旅客可以在購票時選擇。“我們在成渝等高鐵上推出了靜音車廂，一般是3號車廂，大家可以選擇。”對於網友反映靜音車廂數量少、車票難搶的問題，工作人員表示：“我們會將這一情況進行反映，建議增設多一些靜音車廂。”

此外，工作人員還提到，部分高鐵座位旁設有“鐵路暢行碼”二維碼，乘客可以掃碼進行點餐或提交投訴，工作人員能及時處理。

另外，在鐵路12306小程式的“溫馨服務”欄里，設有“服務質量投訴”入口，旅客也可就相關問題進行投訴反饋。

過期事件

2025年2月，有網友爆料稱，在大理開往成都東的G2838列車上，有工作人員售賣過期四年的速食麵。現場視頻顯示，一白衣女子和一黑衣男子與身穿深藍色制服的列車工作人員理論，女子大聲呵斥：“過期了四年的東西你竟然還敢賣，你良心何在。”視頻發布者配文稱，高鐵上一乘客購買到過期速食麵要求解釋，工作人員乞求乘客別把事鬧大。2月8日，目擊者王女士向記者回憶，7日乘坐G2838列車，有對夫妻給孩子買速食麵吃，孩子嘗出味道不對，才發覺盒子包裝上顯示2021年到期。鐵路12306的客服表示，已知曉此事，將核實調查，具體情況需等待官方通報。2月8日，重慶客運段發布“高鐵車廂買到過期速食麵”情況說明表示：經核查，2月7日在大理開往成都東的G2838次列車上，一名旅客購買了保潔公司保潔員韋某自帶的3盒速食麵，食用後發現其中1盒康師傅速食麵已過期。我們已對違規售賣速食麵的保潔員韋某作出停職調查處理。後續，將根據調查結果依規對相關人員進行嚴肅處理。在此，我們向當事乘客表示歉意，感謝廣大旅客和網友對鐵路客運服務工作的關心和監督，我們將進一步加強管理，持續改進工作質量，杜絕此類事件發生。

高鐵不賣衛生棉

有關“高鐵不賣衛生棉”的話題，2022年，紅星新聞就曾報導，近幾年每年都會引發網友熱議。2025年2月，客服回應：未收到每趟高鐵必須售賣衛生棉的通知。

2025年11月，有網友在社交平台發帖稱，其乘坐G544次高鐵從廣州前往長沙時突遇生理期，前往餐車購買衛生棉卻被告知“無售賣也無存貨”。正當她為如何度過後續三小時行程而焦慮時，一名列車員主動伸出援手，從個人行李中取出一片衛生棉為其解圍。事後，該網友查詢發現，國內已有部分高鐵提供衛生棉售賣服務。她向記者表示，“女性生理期對衛生棉的需求與飲食飲水同樣重要，緊急情況下甚至更為關鍵”，並呼籲全國高鐵統一上線此項服務，認為這反映了對女性實際需求的關注程度。記者通過12306APP網路訂餐及高鐵小程式，檢索了不同始發站的十趟高鐵，發現武鐵、昆鐵、京鐵等三趟高鐵能夠訂購衛生棉，而南鐵商旅等七家列車自營旅行公司暫未提供衛生棉售賣服務。11月21日，記者諮詢中國鐵路12306。客服回應稱，廣鐵集團所屬列車目前未提供衛生棉售賣服務，但乘客需求和建議可登記反饋，後續將研究最佳化，現階段仍建議乘客自備應對。

光腳踩座椅

2025年3月，演員吳彥祖發文譴責飛機上有乘客光腳踩前排座椅的行為，在社交平台引發熱議。3月31日，中國鐵路12306客服對中新經緯表示，如果乘客在高鐵上遇到有其他乘客光腳踩座椅或踩小桌板等行為，可以向列車員尋求幫助，讓列車員去勸阻對方，或者是幫忙調換座位。該客服還表示，“每天車內都會做消毒處理。”

乘客被困回應

2025年5月2日報導：動車出站10分鐘就停乘客被困超4小時，12306回應動車停擺乘客被困4小時。 5月1日，哈爾濱鐵路局D7987次列車出現晚點情況，有乘客稱在停滯的車廂內封閉了4個小時以上。2日，哈爾濱鐵路局12306客服回應極目新聞記者稱，相關車次確實出現晚點，並對相關情況表示歉意。12306稱對於火車晚點沒有賠償制度。

回應“一上高鐵就睡覺”

2025年6月16日，社交平台上“難怪我一上高鐵就睡覺”的話題引熱議，有網友測評稱，在高鐵車廂內隨著人流量增加車內二氧化碳含量逐漸增高，缺氧所以會讓人感覺昏昏欲睡。6月16日，中新經緯以用戶身份致電鐵路12306，一位客服表示，高鐵車廂雖然是密閉空間，但在行駛過程中中央空調在保持恆溫的前提下會實時更換空氣，提供氧氣，（所以）即便是長時間行駛乘客也不會出現缺氧的情況。另一位客服則表示，每趟列車在出發以及到站後都會做系統檢查，空氣方面肯定是沒有問題的。至於有乘客檢測二氧化碳濃度變高可能確實是因為乘客密度變高。據“上鐵集團”微信公眾號2024年8月發布的《密閉的高鐵列車上，如何保持空氣清新？》一文，高鐵列車內的空氣調節系統採用“外循環”和“內外混合”循環模式。其中，“外循環”模式下，車外的新鮮空氣通過進風口濾網的多次過濾清潔，空調機組蒸發器的降溫後從列車車廂頂板的孔洞內輸送到車廂內。“內外混合”循環模式下，新鮮空氣通過出風口進入車廂，一部分排出車外，一部分通過迴風口與車外新風再次混合、淨化、降溫，通過出風口再次進入車廂。

回應躺火車硬座睡覺感染結膜炎

2025年6月23日，有網友發視頻稱，自己感染結膜炎，懷疑是躺在火車硬座上睡覺所致。該視頻引發網友熱議，評論區不少網友曬出乘客光腳踩座椅的照片，還有網友對列車衛生狀況表示擔憂。6月23日，12306鐵路服務熱線工作人員表示，硬座列車結束行程入庫後，都會有工作人員打掃衛生，座椅套若存在明顯污漬會立即更換清洗。“沒有辦法確保每天都清洗，具體要以列車為準。”工作人員還建議，如果乘客發現座位不潔淨，可以第一時間聯繫列車員調換座位。據“中國鐵路”官方微信公眾號信息顯示，動車組列車坐席套的換洗周期為180天。若在此期間內發生污損情況，將及時換洗，列車運行中若發生突發污損情況，工作人員將及時清理，提供備用座套。

充電寶事件

主詞條：2025年充電寶召回事件

2025年7月1日報導，此前民航局禁止攜帶沒有3C標識、被召回範圍的充電寶上機，持續掀起輿論熱議，公眾關心高鐵站是否也會嚴查充電寶。7月1日，鐵路12306客服人員向南都記者表示，“目前在充電寶查驗方面不看是否有3C認證，也不看充電寶品牌，只要鋰電池額定能量不超過100Wh就可以攜帶。”南都記者查詢鐵路12306官方服務號獲悉，搭乘高鐵出行的乘客可以攜帶標識清晰的充電寶、鋰電池，單塊額定能量不超過100Wh（2.7萬mAh），含有鋰電池的電動輪椅除外。

抵站前停車停電

2025年7月6日晚，有鐵路旅客反映，G7272次列車在抵達南京南站前突然停車並停電。鐵路12306網站顯示，G7272次列車6日傍晚6時43分從上海站出發，原計畫當晚8時39分抵達南京南站。客服人員回應稱，G7272確實晚點於晚9時06分抵達南京南站，預計也將晚點10分鐘左右抵達終點站安慶站。至於停電原因，暫時沒有接到相關通知，“有可能是突發設備故障。”

“高鐵F座最受歡迎”事件

12306官方客服表示，12306沒有“線上換座”功能，要實現換座必須改簽。

車內溫度高於車外溫度事件

2025年7月12日，有網友發布視頻稱，乘坐高鐵途經貴州六盤水時，車內溫度高於車外，引發關注。該網友提供的視頻顯示，高鐵正行駛在遵義至六盤水區間，滾動顯示屏顯示車內溫度為25℃，而車外溫度為23℃。網友感嘆“夏天開著空調，高鐵車內比車外溫度高”。

針對高鐵夏季空調溫度問題，7月12日，記者以乘客身份諮詢12306客服。工作人員介紹，夏季高鐵動車組列車的空調溫度通常設定在26℃左右。若乘客覺得溫度不適，可向列車工作人員反映，由隨車機械師進行調整。若車廂內多名乘客有相同訴求，協調調整的可能性更大。“畢竟眾口難調，需要保障多數人舒適。”

高鐵上使用電煮鍋事件

2025年7月，有網友發文稱，在高鐵上發現乘客使用小型電煮鍋，該訊息引發網友熱議。7月14日，記者就此事致電12306高鐵服務熱線。工作人員表示，高鐵插座僅限為手機、平板電腦等小型電子設備提供充電服務。雖然電煮鍋等電器允許攜帶乘車，但嚴格禁止使用。工作人員特別說明，電飯鍋工作時產生的蒸汽可能觸發列車煙霧報警系統，導致列車緊急制動，不僅會擾亂正常運輸秩序，更將危及行車安全。工作人員強調，乘務人員發現此類違規行為將立即制止，同時鐵路公安機關將依據《治安管理處罰法》進行查處，情節嚴重者將面臨行政拘留處罰。

12306回應高鐵不要食用速食麵提醒

2025年7月，有網友發帖稱，高鐵車廂對速食麵的食用有相關提醒。“旅客在乘車期間，請不要食用榴槤、速食麵等有濃重氣味的食品。”該話題引發熱議。記者查詢12306官網發現，旅客出行指南注意事項中指出：由於旅客列車車廂屬於封閉空間，為確保旅途環境良好和空氣清新，乘車期間請勿食用榴槤、速食麵等氣味濃重的食品。

2025年7月19日，經視直播撥打全國鐵路客戶服務熱線進一步求證，工作人員表示，不含加熱包的普通速食麵可正常攜帶上車，但建議乘客在列車上儘量選擇味道較小的食物，以免影響其他乘客。

高鐵一次性座套

2025年7月，各大電商平台均有不少高鐵一次性座套出售，成為備受旅客青睞的 “出行神器”。這些座套材質多為無紡布或塑膠，設計上貼合高鐵座椅形狀，有的還帶有卡通圖案，適合兒童使用。其可覆蓋高鐵頭部靠枕至椅底區域，如果擔心扶手衛生問題，還可選擇帶扶手套的產品。7月21日，12306官方客服人員表示，列車上暫時沒有提供售賣服務，也沒有聽說鐵路集團有類似的安排。若乘客有需求，可在網上自行購買相關產品。

高鐵票價上漲

2025年7月，一段高鐵票價上漲的視頻引發網友熱議。視頻發布者徐先生稱，一年半時間裡，G326次列車同一區間的高鐵票價上漲了40多元。這一現象引發公眾對高鐵票價調整機制的關注。

高鐵停運改簽後又發車

2025年7月23日，據報導，乘客張女士向媒體反映，自己被12306通知高鐵停運，於是她就改簽飛機 結果落地後發現高鐵又開車了，導致自己多花了冤枉錢。

張女士稱，她乘坐的是7月20日廣州東到廈門北的G3052次高鐵票，出發當天上午收到12306的簡訊通知，稱“7月20日的G3052次列車因故停運”。於是，張女士選擇換乘飛機前往廈門，結果落地後，張女士發現G3052次高鐵沒有停運，但她也沒有收到鐵路部門的提醒。而張女士購買高鐵票只要339元，機票為1340元，兩者差價近千元，她認為多花的冤枉錢，應該讓鐵路部門來賠。

對此，有媒體向12306客服進行了求證，對方確認，G3052次列車先是停運，後又恢復運行了。但對於列車停運又恢復運行的情況，鐵路部門是不進行提醒的，因為有的旅客已經退票或改簽了。對於通知停運不通知恢復，12306客服表示“很抱歉”。針對張女士提出的補償1000元差價的訴求，12306客服表示“沒有補償方案”。

此事引起網友熱議，有網友表示，“鐵路部門自己原因導致旅客行程變動，屬於有責方，但恢復運行時鐵路沒有及時通知，導致旅客權益受損，應該賠償”。但也有網友表示反對，“列車停運通知發出，不改簽的話，高鐵票339元系統會自動退給張女士，契約結束。恢復運行是重新售票了，不可能通知14億中國人。”

回應誤了火車如何改簽

中國鐵路哈爾濱局牡丹江站客運業務科科長周穎表示，如果旅客誤了火車，車票又沒有改簽過，就能在開車當天辦理改簽手續，但是要注意改簽有時間規定，要在開車當天24點前辦理改簽。如果超過24點就不能改簽了。另外，要改簽的車次要有餘票，而且到達站要與之前車票的到達站一致，這樣才能辦理改簽。

動車因故障停留荒野

2025年7月，有網友發文稱，7月25日乘坐動車D1684次列車，車頭出現故障，列車停在荒郊野外，四小時後才重新啟動。7月26日，發帖的關女士告訴瀟湘晨報記者，她坐動車從大同南站出發，大約一小時後列車停了，停在一個地圖顯示為“蒙古營”的野外。

呼和浩特12306熱線的工作人員告訴記者，他們沒有收到訊息，如果是車頭原因列車員在車上會有解釋，以此為準，不過她覺得不會是車頭原因，“機車和線路每天都有工作人員檢查維修，不是說壞了的車頭就能走。”工作人員說，因為延誤導致後面行程走不了，車票是他們可以處理的。記者聯繫呼和浩特東站，工作人員說，這兩天天氣不好下雨，線路上可能有問題導致列車停車。

回應火車車廂內外放音樂、跳廣場舞

2025年7月27日，有網友發視頻吐槽自己在火車上的遭遇。視頻中，一群老太太在火車臥鋪車廂走廊大聲放音樂唱歌跳廣場舞，並拍攝視頻記錄。記者私信該網友，其稱是開往長春的火車。7月28日，記者聯繫了12306客服，諮詢遇到此類情況該如何處理。工作人員回應稱，需知道具體車次，方便向列車反饋。其稱，火車車廂是旅客休息的地方，像類似播放廣場舞、放歌等影響旅客休息的行為是不被允許的。“若乘客遇到類似情況，可在鐵路12306App或撥打12306求助反饋，也可在列車上找乘務員處理。”

回應高鐵掃碼可自由調溫

2025年7月，有媒體報導，高鐵服務再升級，旅客可按照乘車指南，用手機掃描座位上的二維碼調節空調溫度。7月25日，鐵路12306客服人員告訴記者，掃描座位上的二維碼僅是反饋問題給工作人員，工作人員所持的手持終端可實時接收到旅客反饋的問題，他們會第一時間到達現場與旅客進行溝通，同時通知隨車機械師，查看涉事車廂的實時溫度。“如個別乘客對溫度較為敏感，乘務員則會採取其他個性化的處理方式，比如為怕冷的旅客送上毛毯等。”工作人員說。

“列車空調系統不同於家用空調，不可能讓每位旅客掃碼就能隨意調整。”工作人員表示，鐵路暢行碼的功能遠不只反饋空調溫度，旅客還可以便捷地辦理補票升席、餐食預訂、遺失物品查找等業務。

乘客吐槽座位

2025年，不斷有網友在社交平台稱，購買了高鐵一等座車票後發現座位被安排到了商務艙車廂內，本來以為撿到便宜，結果發現座椅和商務艙內的其他座椅明顯不同，有些尷尬。此外，實際乘坐感也很不好，不僅中間沒有扶手，靠背也無法調節。不少網友將這些座位戲稱為“低人一等座”。記者注意到，在2024年便不斷有網友發布視頻，進行了吐槽。8月1日，記者撥打了鐵路12306客服熱線。客服人員表示，出現這一情況是由於部分列車編組時會有“混座”情況，即商務座與一等座混合在同一車廂內。客服人員解釋，部分列車在編組時可能額定不能設定這么多商務座，所以就出現了“混編”情況。

女子坐臥鋪發現床虱

2025年8月，有旅客通過社交媒體發帖反映，其乘坐綠皮火車臥鋪時發現床虱，在乘務人員更換床單後，仍有蟲子出現。8月8日，九派新聞聯繫到發帖人李女士（化姓）。據其回憶，8月7日23時左右上車，約10分鐘後，她翻開枕頭便發現蟲子，經搜尋確認是床虱。李女士稱，周圍幾個床鋪也出現了床虱。她反映情況後，乘務人員為其更換了床單，但沒過多久，李女士又發現有幾隻床虱爬了出來。後續乘務員提出再次更換臥鋪床單，因快到站，李女士不想麻煩，便婉拒了。李女士表示，她乘坐的是K512次列車，她所乘坐的時間區間為夜間的8小時，其因床虱問題熬了一晚上沒睡。她向列車乘務員申請退票補償遭拒，乘務員為表歉意，於今日早晨請她吃了早飯，並承諾會進行消殺滅蟲處理。同日，中國鐵路12306客服回應稱，每趟列車完成行程後，都有專門工作人員對臥鋪床單進行更換清潔，並對車廂進行消殺。由於中途站點停車時間短，一般來講只能由工作人員對臥鋪床位進行整理。此外，客服稱會登記上報此事，後續將加強車廂內的消殺工作。

無法購買旅遊專列車票

2025年8月，有網友發現，在12306平台購票時無法購買部分旅遊專列類“慢火車”車票，例如“新南方快車瀟湘號”“銀髮旅遊專列等。8月10日，12306客服回應：旅遊專列類“慢火車”一般由旅遊公司負責運營，類似其組織的團游服務，因此部分旅遊專列無法在12306平台購買。

高鐵站下架泡麵不如站台禁止吸菸

2025年8月15日，“廣州東站商店下架泡麵”引發網友熱議。據媒體報導，廣州東站回應稱：原東站開行的普速列車已全部調整至廣州站等其他車站，目前廣州東站開行的均為動車組列車，根據國鐵集團《鐵路旅客運輸服務質量規範》相關規定，速食麵屬於可能嚴重影響列車環境衛生的食品。為維護高鐵車站和列車環境衛生，使廣大旅客享受到更為優質的服務，高鐵車站均不售賣速食麵食品，但旅客可自行攜帶。12306官網上，出行提示餐飲章節內確有提醒：旅客列車車廂屬於封閉空間。為創造良好旅途環境，確保空氣清新，旅客在乘車期間，請不要食用榴槤、速食麵等有濃重氣味的食品。不少網友認為，相比在高鐵車廂內聞泡麵的味道，他們更難接受的是，在高鐵站台等車時，旁邊有乘客在站台吸菸。12306工作人員表示，在遊客即將登車的站台處一般是露天的，沒有規定禁菸，車站可能會設定吸菸處和滅煙的設施。

回應乘客吐槽鄰座男子體型寬大致擁擠

2025年8月，有網友發圖文稱，乘坐高鐵二等座時，因鄰座乘客體型較寬，體重約400斤，導致自己難以正常就座。該網友質疑鐵路部門售票時未考慮乘客體型差異。

8月16日，記者以乘客身份諮詢中國鐵路12306客服。工作人員表示，若在列車上遇鄰座體型寬大致空間擁擠，可第一時間向列車工作人員反映，協商調換座位。工作人員可通過手持終端實時查看座位預訂及乘車信息，便於協調。但若列車滿員或無空座，可能無法調換，乘客需暫時克服。

對於“能否避免體型差異大的乘客相鄰就坐”的改進建議，客服坦言，目前購票系統按身份證號分配座位，無法提前獲知乘客體型，暫無針對性改進辦法。

回應網友建議高鐵設定帶娃車廂

2025年8月，有網友發帖稱，在高鐵上遇到熊孩子，因孩子上車後不停吵鬧，其嘗試與家長溝通，未能達成一致，建議高鐵設定帶娃車廂。8月19日，記者以乘客身份向12306提出此建議，12306工作人員回覆：“會作為建議向上反饋。”其表示，靜音車廂的設定也是因為有旅客反映而推出。

回應“高鐵站台禁菸”提議

2025年8月21日，12306回應“高鐵站台禁菸”提議的相關話題引發關注。近日，廣州東站因停售泡麵一事引發討論，但網友的關注點很快轉向另一個問題——高鐵站台吸菸現象。有人表示，相比泡麵味，站台的二手菸味更讓人難以忍受，建議在站台等候列車處也禁止吸菸。對此，12306工作人員回應稱，車站站台多為露天環境，目前並無禁菸規定，車站通常會設定專門的吸菸區及滅煙設施。

高鐵無座票與二等座票價

2025年8月，“高鐵無座票與二等座票價相同是否合理” 的話題引發網友熱議。網友意見不一，支持同價者認為無座票屬二等座服務範疇，乘客可使用空閒座位，或認為其應更貴；反對者覺得無座舒適度低，票價應降低，也有折中建議稱可在有座票售罄後折扣出售無座票。8月21日，中國鐵路12306工作人員回應，目前高鐵無座票與硬座或二等座票價基本相同，無座旅客可暫時乘坐車廂內空餘座位，當該座位的持有乘客上車時需主動讓座，此定價合理，兼顧了無座旅客的需求和有座旅客的權益。

王源鳥巢演唱會網友建議加開高鐵

2025年8月29日至30日，歌手王源將在北京鳥巢（國家體育場）舉辦“宇宙超級無敵大狂歡”演唱會，有來自鄭州、臨沂等地的網友發帖稱，他們在鐵路12306上提交了建議，希望在8月29日和30日的凌晨補開任意一班車次，或者增加其他從北京往鄭州、臨沂等方向的車次。8月23日，極目新聞記者致電全國鐵路客戶服務熱線12306，一名客服工作人員稱，經查詢，8月30日確實有2趟加開列車從北京開往武漢方向，加開原因一般是暑運等客流量較大導致，後續國慶假期、春運時也有可能加開列車。對於加開列車是否由於有網友提出建議，她表示，她查詢不到加開原因，只能看到是否有加開車次。

回應紙質火車票謝幕

2025年9月1日訊息，距離“鐵路紙質報銷憑證全面停用”倒計時一個月，“紙質火車票將正式退出歷史舞台”衝上熱搜。據鐵路部門此前規定，2024年11月1日起在全國鐵路推廣全面數位化的客運電子發票服務，旅客如需報銷，可線上申請開具電子發票，無需到車站視窗或自助售（取）票機辦理（即列印車票）。電子發票過渡期為2024年11月1日至2025年9月30日，過渡期結束後將全面停止使用紙質報銷憑證。鐵路12306工作人員對南都N視頻記者表示：“9月30日後目前暫定是無法再取紙質票。乘客如有領取車票憑證需要，可於發車時間前線上下視窗或機器上列印白色行程信息單。”

回應綠皮車全列禁菸

2025年9月9日，12306客服工作人員表示，綠皮車車廂內是全部禁菸的，部分綠皮車的車廂連線處，若是貼有“吸菸處”字樣，則代表該連線處區域是可以吸菸的。鐵路部門規定，動車組列車全程各部位嚴禁吸菸。普通旅客列車車廂內嚴禁吸菸，目前部分列車在車門或車廂連線處設有吸菸點。依據《鐵路安全管理條例》（國務院令第639號）有關規定，在動車組列車上吸菸或者在其他列車的禁菸區域吸菸的，由公安機關責令改正，處500元以上2000元以下的罰款。

抽菸男子被警察帶走

2025年9月8日，一男子在高鐵車廂內旁若無人地過菸癮被舉報。現場視頻顯示，這名男子隨後被車站民警戴上手銬帶走，其身上的香菸也被查扣。12306回應此事稱在高鐵上抽菸違法。

回應國慶購票

2025年9月，有多名網友在社交媒體發帖稱，國慶期間的鐵路車票價格比平時有較大幅度的上漲。對此，12306客服表示，這是由於鐵路車票的折扣力度不同，一般節假日的折扣力度會低一些。另一名客服人員表示，車票價格是會上下浮動、有所調整的，影響因素包括淡旺季、節假日或周末等，具體金額以官方軟體顯示為準。9月16日，中國鐵路開放9月30日火車票購買入口，不少網友紛紛曬出截圖，稱“開票即候補”，#12306搶票# 話題也衝上熱搜，引發熱議。對此，@密度財經 致電12306官方，其工作人員表示，國慶期間購票相對難度較高，需要旅客多刷新關注一下。針對上述網友指出的“開票即候補”情況，該工作人員表示，有些旅客提交了訂單，但還沒付款，會出現首頁顯示有票，進入購買頁面卻顯示需要候補的情況，如該旅客未付款，則訂單會在20分鐘後失效，建議想要買票的旅客及時關注。9月17日訊息，記者詢問是否會加開車次，客服表示鐵路這邊國慶期間已將能投入的運力都投入進去了，出現秒光可能是大量旅客集中搶票，可以等待候補或者看下中轉車票。國鐵集團表示，鐵路12306大數據系統將根據客流需求變化動態調整票額投放，兼顧長途和短途旅客需求，在長途票額充足時，會自動分時段將部分票額轉移到沿途各站，所有新增票額將優先配售給已提交候補購票訂單的旅客。開票時如果沒搶到票，不妨試試官方“撿漏神器”——鐵路12306的候補購票功能。

回應臥鋪乘客打傘遮隱私

2025年9月，一則關於“火車臥鋪下鋪打傘遮隱私”的帖子引發熱議。有網友建議臥鋪區域是否可增設床簾，保護乘客隱私。9月16日，發帖網友告訴經視直播記者，她躺在下鋪休息時，正對過道坐著兩名陌生男乘客，感到尷尬和不便，最終選擇用打傘的方式遮擋。12306鐵路客服回應記者，目前鐵路部門並未明文禁止旅客使用帘子或打傘遮擋，但原則上不建議乘客採取此類方式。列車車廂屬於公共服務場所，溫馨的旅途環境需旅客共同營造、彼此理解。同時，掛帘子可能帶來安全隱患，影響其他鋪位旅客正常上下，也會破壞車廂整體美觀。針對乘客反映的隱私困擾，12306客服建議，如感到不便可及時聯繫列車工作人員協助調換鋪位，或與周圍乘客溝通協商。此外，鐵路部門將會把乘客關於增設隱私保護設施的建議記錄並反饋給相關部門。

回應列車停運退票問題

2025年9月24日，在受超強颱風“樺加沙”影響下，廣東省內所有高鐵及普速列車停運，從明天（25日）凌晨起，將根據颱風情況逐步恢復運行。此訊息引發已購票網友對退票、改簽規則的關注。12306客服表示，乘客收到車次停運簡訊後退票，不收取手續費，但在車次停運前退票，需正常繳納手續費。值得注意的是，客服還表示，列車停運之後無法改簽，只能退票再重新購票。

回應長途有票短途卻需候補

2025年9月，有網友表示自己搜尋同一班列車的不同經停站點，發現明明長途有票，短途卻顯示無票需候補。對此，記者致電12306官方，官方表示，鐵路車票分配的基本原則是統籌考慮，優先滿足長途旅客，兼顧短途需求。在長途票額充足的情況下會動態調整票額投放，自動分時段將部分票額轉移到沿途各站，來滿足短途旅客的出行需求。

回應高鐵超員報警臨停

2025年9月30日，有乘客發帖稱，高鐵超員報警，然後不動了。現代快報記者了解到，該乘客所乘坐的G3754次列車行至張家港站，因超員報警，列車臨時停站。另一名車上乘客表示，G3754次列車當天在張家港站臨時停車有40分鐘左右，短途的不給補票，列車員清了一部分人下車，同時把人分散到車廂各個位置，才解除預警，讓列車開動起來了。後續途中又有兩次同樣的超員報警、列車臨停的情況，不過時間要短一些。最終，該乘客到站時，比計畫到站時間晚點了1個多小時。

對此，鐵路12306客服表示，列車超員報警臨時停車，是因為部分乘客“買短乘長”，到站了沒有下車。類似情況節假日會發生，建議乘客不要“買短乘長”，否則影響列車安全運行。

高鐵上的充電口到底歸誰用

2025年10月，有網友在社媒發帖，稱自己乘坐高鐵時想給手機充電，卻不想被前排乘客告知自己正前方充電口的使用權屬於前方座位，便疑惑高鐵上充電口的使用權到底如何劃分？鐵路12306熱線工作人員表示，列車上的充電口有的在座椅正下方，有的在座椅後方，因此沒有明確的歸誰使用，正常情況下任何人都可以使用，如果在列車上出現類似的分歧，可以找列車員幫忙協商，如果協商無果，列車員也會安排充電口給需要的旅客充電。

高鐵自備椅凳

2025年10月11日，有網友在社媒發帖，稱在購買高鐵無座票後，自帶椅子坐在列車車門旁邊的區域，並幽默地稱自己當了一回高鐵“守門員”。鐵路12306工作人員表示：在不影響其他乘客的情況下，可以攜帶長寬高之和不超過130cm的椅凳，且需經工作人員同意。

臥鋪車廂出現禁止躺臥標識

2025年10月，有網友發帖反映，國慶期間乘坐火車時，發現自己所購硬臥車廂內貼有“嚴禁在中上鋪躺臥”的標識，且下鋪被標註為多個座位號。對此，12306客服回應稱，在客運高峰期，鐵路部門可能採取“硬臥代硬座”的臨時運力調配措施，下鋪會被調整為硬座區域，通常一個下鋪對應出售4個硬座席位。為保障安全並規範使用，中鋪和上鋪在此期間暫停使用。平常購買正常“硬臥”車票的旅客不受此影響。在中國鐵路12306官網也了解到，為充分發揮鐵路運輸能力，滿足旅客出行需求，確實有部分列車的軟、硬臥會代作軟座（二等座）或硬座使用。

乘客被困高鐵廁所

2025年10月，有網友分享在乘坐G1828次高鐵時被困廁所的經歷，引發關注。據該網友描述，其在如廁後因門鎖故障無法開門，隨即撥打12306客服熱線求助。在等待期間，這位網友通過持續敲擊廁所門引起了路過列車員的注意，最終由列車員從外部解鎖脫困。此事引發網友熱議，不少人建議，可按下高鐵廁所內的SOS緊急呼救按鈕尋求幫助。

購票頁面出現寵物列車標識

2025年10月24日，據齊魯晚報訊息，記者發現，在12306官方購票頁面的部分車次信息旁，出現了帶有“寵”字樣的綠色方框標識。據12306客服解釋，這是近期上線的寵物列車標識，代表該車次在標註的兩個站點之間提供寵物託運服務。但並不是每輛車都有，乘客可通過線上APP查詢自己的乘車路線有無寵物託運服務。客服同時提醒，乘客可將此標識作為寵物託運的車次選擇參考，但實際辦理時仍需通過12306官方渠道提交寵物託運預約申請。

女子上完廁所臥鋪被一外籍乘客占用

2025年10月29日，有網友發視頻稱，自己乘坐一輛由廣西開往上海的列車時，短暫離開臥鋪去衛生間，返回後發現床位被一名外籍乘客占用。因自身英語溝通不暢，且抱著“多一事不如少一事”的心態，該網友未叫醒對方，最終自行將就。該帖發布後引發熱議，部分網友認為其應主動維護權益。向陽視頻聯繫到該乘客，她表示只是想發個視頻簡單吐槽，沒有想到引發了爭議。針對此事，12306官方客服回應稱，旅客遇到床位被占、信息不符等情況，無需妥協，可第一時間聯繫列車乘務員或乘警。工作人員會現場核對車票信息，協助旅客找回自己的床位，保障乘車權益。

買高鐵靠窗座卻遇“面壁座”

2025年11月，有網友在社交平台反映，她提前購買廣州南至茂名的高鐵3車廂1A號座位票，票面雖標註為“靠窗”，上車後卻發現是並無窗戶的“面壁座”。因觀景體驗不佳，她中途不得不站立乘車。該網友建議鐵路部門細化座位標識，以便消費者選擇。12306客服回應，售票系統及票面僅標註“靠窗”或“過道”，無法查詢具體座位旁是否有窗，將記錄乘客建議並上報。12327工作人員解釋，“靠窗”意為靠近窗戶一側，並非緊鄰窗戶，同樣會將細化標註的建議向上反饋，並感謝乘客意見。湖北熾升律師事務所律師吳興劍指出，消費者在購票時依法享有知情權。鐵路部門的座位標註未能客觀反映實際情況，如1A座這類“靠窗無窗”席位，未明確告知真實環境，可能影響消費者選擇。他建議，鐵路部門可進一步細化標註，如區分“窗戶旁靠窗座”與“兩窗間靠牆座”，以便乘客根據需求自主選擇，切實保障知情權。

反映圖片

買到19排但車廂只有17排

2025年11月，有網友吐槽乘坐高鐵時遇到離譜情況：自己買到的車票顯示座位為19排，上車後卻發現所在單節車廂僅17排，引發網友熱議。12306客服工作人員回應稱，該情況大機率是列車運行中臨時更換車底車廂導致。按流程，相關變動會通過簡訊提前通知旅客，提醒留意座位調整信息。若上車後仍發現座位不符，可及時向列車員說明情況，尋求協助查詢正確座位。

普通乘客買到殘疾人專座

2025年11月15日，有網友發帖稱，自己購買到某趟列車“最後一張二等座”，上車後才發現該座位是殘障人士專用席位。由於該座位為獨立一人座，她感到十分意外。不少網友留言調侃：“至少寬敞安靜”，也有人好奇此類專用座位為何會向普通乘客發售。針對普通乘客購得專用座位的情況，客服回應稱，每趟列車均預留一定數量的殘疾人專用席位，正常情況下不向普通旅客開放。但若臨近發車，專用席位仍有剩餘，且列車其他座位已售罄，系統會解除限售，公開發售這些席位，具體以現場票務情況為準。客服表示，普通旅客如被分配至專用座位且感到不便，可聯繫列車長協調調換。

回應普速列車吸菸

2025年11月15日，河南一網友發帖稱，坐火車遇到有乘客吸菸，但乘務員卻不管，對此表示不滿。11月16日，12306客服回應稱，普速列車車廂內禁止吸菸，但車廂連線處設有菸灰缸，允許乘客吸菸。

回應列車中途停站近5小時

2025年11月，有網友發現從深圳開往重慶的D4982次列車在懷化南站會停留292分鐘。以11月21日的D4982次列車為例，其到達懷化南站的時間預計為次日00:08，而發車時間為5:00，停留時長預計為292分鐘。對此，12306客服人員解釋稱確實如此，這是由於線路施工維護，列車凌晨停靠時間比較長，若旅客覺得這一時間較長，可以選擇其他列車出行。

男子買到高鐵“不存在的座位”

2025年11月18日，有網友在社交平台發視頻稱，自己乘坐11月18日由北京南開往蕪湖的G41次列車，車票信息顯示，座次為06車01F，但上車後發現，06車廂內並無01F的座位。視頻顯示，列車常見的01D、01F的位置被一處行李架“代替”。不少網友對此表示了疑惑。針對這名網友的情況，記者聯繫了12306。客服人員表示，可能是車票售出後臨時更換了車體導致，旅客如遇到類似情況，可聯繫車上乘務員進行調換座次。

網路平台兜售積分

2025年11月，有網友發帖，有二手電商平台兜售鐵路12306會員積分，記者就此致電鐵路12306，客服人員表示，火車票積分不能轉讓。記者了解到，在鐵路12306註冊會員後，購票乘車可獲得相應積分，在使用積分兌換車票時，可以再添加8位受讓人，但一般為親友間無償使用，對於平台上出現的靠積分販賣車票的行為，有律師表示，這是違反平台和法律規定的。

高鐵特等座面對麵包間

2025年11月，有網友在社交媒體發視頻稱，在乘坐重慶至貴陽的高鐵時，所購買的特等座竟是一個半封閉式包間，包間內兩排座椅相對布置，一排三個座位，中間放置了一張桌子，並可按鍵自動關門。該網友吐槽稱，相對而坐的座位設定令人尷尬，與普通座位沒有區別，且其票價比商務座還要貴出30元，引發廣泛關注。11月30日，記者以乘客身份致電鐵路12306。客服人員回應稱，特等座座位相對寬敞，但不同車型的座位布局存在差異，具體需以實際情況為準。客服人員建議旅客可通過12306手機APP中的“車站大屏”功能，選擇對應車站與車次，查看列車編組信息以了解座位分布。

回應取消靠窗選座

2025年12月，有網友發帖稱，在12306購票選座時發現，A、F座兩側的“窗”字沒了，而是變為“兩堵牆”。對此，12月2日記者致電12306客服電話諮詢，工作人員回應稱，最近對於購票選座界面進行了最佳化調整，A、F座兩側並不是“牆”，而是將“窗”字改為一道豎線。A、F座依然是靠窗側的座位，只是不一定正對窗，可能在窗戶前或窗戶後，界面最佳化是為了避免因座位是否靠窗引起的誤解。

高鐵車廂盲文無凸起

2025年12月6日，網友@小張與小高通過社交媒體賬號發布視頻稱，在高鐵上，一塊向殘疾人提供便利的指示牌上的盲文無凸起，無法觸碰感知。12月7日，記者從12306了解到，視障人士從進站乘車到在列車上時，“都是有工作人員可以提供幫助的”。12月7日，12306一名客服人員稱，在高鐵或動車上，殘疾人士專用區域的位置並不是固定的。客服人員說：“殘疾人士專用區域的空間位置可能會更大一些，方便殘疾人士的輔助器具的存放等。”該名客服人員介紹：“視障人士登車時需要幫助的話，會有車站的工作人員引導協助乘車，也會幫助尋找位置。從進站上車到在列車上，都有工作人員可以幫助。”

員工用裝垃圾的簸箕接開水

2025年12月，IP顯示為廣西的一位網友稱在綠皮火車上看到員工用裝垃圾的簸箕接開水，引發廣泛關注。鐵路12306熱線回應已記錄反饋，並將評估改進，律師指出該做法存在衛生隱患，若導致乘客健康問題鐵路方應負責。

高鐵商務座擦拭有明顯黑印

2025年12月，有網友發帖吐槽高鐵商務座衛生問題，稱其高價購買的皮沙發椅用濕紙巾一擦，便留下明顯污漬，直呼“髒得意想不到”，引發網友熱議。對此，中國鐵路12306回應稱，已登記清潔建議。網友曬出的圖片顯示，濕紙巾擦拭後污跡清晰。針對網友提出的是否是“皮沙發掉色”的問題，其明確回應“就是髒，不是掉色”。評論區還有網友分享類似經歷，稱用高鐵提供的濕巾擦座椅，結果“紙巾直接變黑”；有人指出乘務員日常清潔多集中於地面，很少逐座擦拭。12月8日，經視直播記者就高鐵座椅清潔頻次問題致電中國鐵路12306。客服人員表示，高鐵座椅會定期清潔，但具體周期由列車方規定，客服端無法查詢。對於乘客希望增加座椅清潔頻次的建議，客服回應稱，可幫助登記並反饋給列車方，以最佳化服務。

乘務員被指在洗手池內洗水果

2025年12月7日，有網友在“騰訊熱問”發聲稱，12月3日她乘坐G123次列車時，目睹乘務員在車廂連線處的公共洗手池清洗對外售賣的水果，認為存在衛生隱患。該網友徐女士接受媒體採訪時表示，她去車廂連線處的公共洗手池接水時，看到一名身穿紅色制服的乘務員在此清洗對外售賣的水果，她把水果倒在水池裡，沒有用任何器皿，就直接在水池裡洗。就是把冬棗倒在水池裡，然後打開水龍頭沖一下，再放在洗手台上。徐女士稱，在乘務員走後，她去洗手池接水時發現，洗手池內有茶葉渣等污漬。她認為，將水果放在這樣的洗手池內清洗有很大的衛生隱患。她通過12306App投訴後，列車長聯繫她稱會核實此事。之後，該列車長答覆是實習生所為。12306客服工作人員回應記者，無論是高鐵還是火車，列車的餐車上大都設有專門清洗水果的水池，並非供乘客洗手使用，如果餐車沒有專用水池，一般都是在車站預先把水果清洗好後再送上列車，有要求水果需要洗乾淨。該工作人員表示，若購買水果的乘客發現水果沒有洗乾淨，可以自行清洗，也可以要求列車工作人員重新清洗水果。

回應上線京滬夜班高鐵

2025年12月，有網友在社交平台發文稱，12306APP於12月22日上線了京滬夜班高鐵，引發關注。“凌晨12點從北京出發，一覺醒來直達上海虹橋，甚至還來得及坐捷運2號線回家換身衣服，然後9點準時出現在工位上。”網友們將這趟列車稱為“牛馬夜班專列”。記者發現，該列車為G4165復興號智慧型動車，於凌晨0時30分從北京南出發，早上5時17分到達上海虹橋站，中途停靠滄州、濟南、徐州、南京、蘇州。12306APP顯示，該列車僅在12月22日運行，其餘日期暫無該班列車。12月16日，12306客服稱，因為當天客流比較多，該列車系應客流需求臨時增加的一班列車。目前只有12月22日有這一趟，屬於臨時通知，後續暫不清楚是否還會安排。

莫名“被買”高鐵票

2025年12月16日，一河北網友發帖稱，她的12306賬戶內突然出現兩張始發站為香港西九龍的高鐵票。車票信息雖然是她的個人信息，但她並沒有線上下或者線上購票，也沒有出行計畫。在致電平台客服後，該網友進行了退票處理。12月16日下午，12306回應稱，此類情況可能因個人信息泄露導致，建議旅客遇此情況及時辦理退票並修改12306賬戶密碼。

回應上海至嘉興南高鐵票價格

2025年12月19日，有網友在社交平台發布一張高鐵票訂單截圖，圖片顯示其購買了一張2026年1月1日從上海站開往嘉興南站的G8388次列車一等座車票，票價936元。“咋這么貴？”該網友不解道。19日下午，極目新聞記者在12306APP查詢得知，該網友購買的這趟G8388次列車，從上海站始發，途經蘇州、無錫新區、等17個站點後抵達嘉興南站，該趟列車的終點站為上海南站，上海站至嘉興南站的一等座票價確為936元，全程耗時7小時27分。而其他同樣從上海站出發至嘉興南站的高鐵只需要1個小時，一等座票價為103元。對此，極目新聞記者諮詢了12306客服，客服稱G8388次列車是2024年6月推出的一趟環線列車，從上海站出發，沿江浙滬繞一圈後回到上海南站。該客服建議，若從上海前往嘉興，可選擇其他車次的列車，耗時短票價低。極目新聞記者詢問該網友時，對方僅回復“旅遊”，對記者提出的問題未作正面回應。極目新聞記者再次致電12306客服，客服表示12306近期推出了暢遊滬寧杭旅遊計次票的產品，上海至嘉興南在該產品涵蓋的行程範圍內，一等座車票只需要61元，二等座車票38元，G8388次列車在適用車次列表中，不過旅客購買該產品時需要在指定的發站、到站中自由搭配2至10個組合行程方案。

回應高鐵B座比其他座位更寬

2025年12月23日，“高鐵B座比其他座位更寬”的說法在社交平台引發討論。記者就此致電12306核實，工作人員明確回應，不同車型的二等座座位尺寸均為統一標準，不存在B座更寬的情況。記者進一步查詢相關信息發現，二等座三人座（A/B/C）總寬固定為1480mm，單座分配寬度僅差約5mm，屬設計公差，非刻意加寬B座。

回應一等座禁止無座乘客逗留

2026年1月訊息，關於“高鐵一等座是否出售無座票”以及“無座旅客能否進入一等座車廂”等問題，因網友分享的乘車經歷而引發熱議。發帖網友稱，自己持二等座無座票上車後，因車廂擁擠，便前往一等座車廂連線處站立。後被列車員告知“一等座不允許無座旅客逗留”，要求其返回。12306客服明確表示，高鐵無座票僅限在二等座車廂乘坐或站立，不得進入一等座車廂。若旅客確需進入一等座區域，則須補交相應票價差額。高鐵一等座旨在提供更優質的服務，其車廂並未設定無座席位。

東北多趟高鐵車次帶“雪”字

2026年1月15日，有細心網友發現，12306軟體界面顯示，瀋陽北前往白山東的列車車次後有個“雪”字，該帖隨即引發好奇和熱議。極目新聞記者致電12306客服，對方回應稱，車次後帶“雪”字的列車，是給滑雪等旅客提供託運雪具服務的專用標識，以12306App顯示為準。這是近期上線的一項服務，需要付費。1月15日，長春火車站發布信息稱，旅客無需現場排隊，通過12306App“雪具便利行”產品功能，即可線上完成服務購買與費用支付，支持鐵路電子支付平台多種支付方式，操作簡單高效。針對哈爾濱西～通化D548/9/8、D547/50/47次，經停長春；瀋陽北～瀋陽北G8131/4、G8133/2次，經停長春；長春西～長春G8138/5/8、 G8137/6/7次，服務收費統一為98元/套。

共3張

12306截圖

購買火車票買到“行李車”

2026年1月，有網友在社媒發帖稱自己買了張火車票，本想查看座位是否靠窗，結果卻發現車票上顯示的車廂竟然是“行李車”，該帖引發網友關注。

2026年1月19日，記者致電12306官方，客服回應稱，“行李車”主要用於放置辦理託運的行李和物品，普通旅客的行李一般放在座位上方的行李架或車廂連線處；部分車次的“行李車”內設有座位，且座位大小與普通車廂是差不多的，若乘客上車後覺得分配到“行李車”的位置不方便，可以找列車工作人員進行反饋，若未上車可以在余票充足的情況下改簽調整。

二氧化碳濃度超標

2026年1月，在最近一次的長途旅行中，余先生用儀器測量了高鐵二等座車廂內的二氧化碳濃度，車輛行駛時已經超過了2000ppm。余先生反映，據一項國外研究顯示二氧化碳對大腦中樞有抑制作用，車廂內高濃度的二氧化碳可能正是引發睡意的原因之一。

一位中國鐵路12306客服表示,高鐵廂雖然是密閉空間，但在行駛過程中中央空調在保持恆溫的前提下會實時更換空氣，提供氧氣，(所以)即便是長時間行駛乘客也不會出現缺氧的情況。另一位客服則表示，每趟列車在出發以及到站後都會做系統檢查，空氣方面肯定是沒有問題的。至於有乘客檢測二氧化碳濃度變高可能確實是因為乘客密度變高。

乘二等座買到“單人座位”

2026年1月25日，有網友發帖稱自己“二等座竟買到了動車的獨享單人專座”，更意外的是，該列車座位方向與運行方向相反。同時，她從乘務員處得知當天是該車次最後一次運行。1月26日，12306客服人員告訴極目新聞記者，此類“單人獨座”實為殘疾人專用座位，若無殘疾人購票則會安排給其他旅客。

12306回應帶小孩被分靜音車廂

2026年1月，有家長網友發帖求助，稱自己帶1歲多的孩子乘車，卻被分到了靜音車廂，儘管提前做足準備，仍擔心孩子吵鬧打擾他人。鐵路12306官方，接線工作人員表示，這類情況屬於系統自動分配座位導致，目前改簽僅支持調整乘車時間和車次，無法單獨變更車廂及座位。

社會評價

12306作為中國鐵路服務旅客出行的一款移動終端軟體，知名度、使用率一直處於高位狀態，今年疫情轉段後，民眾出行意願大幅提升，直接助推了旅遊旺季和消費升級，在即將到來的金九銀十，國鐵集團對12306系統進行了最佳化升級，增加了更多便民利民功能，旨在讓旅客出行的更加方便順捷，可謂是創新之舉，為民之實。（中國甘肅網 評）

在12306自身還不足以適應市場化經營的情況下，不應該不顧客戶的利益與體驗。實際上，即使鐵總公司想以12306為基礎打造一個網際網路商業閉環，其在目前開放平台，儘快適應網際網路思維，也是利大於弊。（人民政協網 評）

12306推出以來，“指尖購票”功能不斷豐富完善，服務不斷疊代升級。此次上“新”更上“心”，為的是老百姓更美好方便的出行，讓即將到來的春運也更多了些溫情。（中國青年網 評）

伴隨與用戶互動加深，鐵路12306已經不僅是更便捷高效的出行工具，也是鐵路行業可持續發展的新源泉。（北京商報 評）