顧客角色外行為研究

本書進一步深化和拓展了顧客角色外行為的理論研究；並為服務企業如何有效激發顧客公民行為、科學預防顧客不當行為提供了實踐啟示。

基本介紹

• 書名：顧客角色外行為研究（浙江省哲學社會科學規劃後期資助課題成果文庫）
• 又名：浙江省哲學社會科學規劃後期資助課題成果文庫
• 作者：范鈞 等 著
• 譯者：劉曉紅
• 頁數：254
• 出版時間：2016年12月 (1版1次)
• 裝幀：平裝
• 開本：16開

內容簡介

本書在前人研究基礎上，從顧客公民行為和顧客不當行為兩個層面，對顧客角色外行為的概念界定、影響因素及行為結果進行了系統梳理，構建了顧客角色外行為的理論分析框架，提出了顧客公民行為形成機制的TPB模型。並結合網路購物、旅行社團隊游、虛擬品牌社區、醫院服務、服務失誤等研究情境，就服務公平性、顧客參與、顧客心理授權、網路互動和顧客公民行為，以及服務設計缺陷、服務失誤歸因和顧客不當行為的作用關係，進行了深入的理論和實證研究。本書進一步深化和拓展了顧客角色外行為的理論研究；並為服務企業如何有效激發顧客公民行為、科學預防顧客不當行為提供了實踐啟示。

作者簡介

范鈞，男，管理學博士，浙江工商大學工商管理學院教授、博士生導師、副院長，浙江工商大學行銷與商務管理研究所所長，浙江省“現代商貿流通體系建設”協同創新中心物流與供應鏈服務管理研究所所長，浙江工商大學浙商創業與發展中心職業經理人研究所所長，浙江省人文社科重點研究基地“企業管理學”、浙江省哲學社會科學重點研究基地“浙商研究中心”、教育部人文社科重點研究基地“現代商貿研究中心”研究員。主要從事服務創新、行銷管理研究，曾主持省部級及以上科研項目10餘項，其中國家社科基金項目2項；出版專著、教材10餘本；在中英文學術期刊發表論文90餘篇，其中一級及以上20餘篇；獲各類科研獎勵近10項。