《面向供應鏈的客戶關係管理》是2007年中國物資出版社出版的圖書，作者是胡理增。本書旨在為物流企業實施客戶關係管理提供理論支持和政策建議。
基本介紹
內容提要,目錄,
內容提要
本書是作者對完成的博士學位論文“面向供應鏈管理的物流企業客戶關係管理研究”擴充而成的。根據客戶關係管理是管理理念、管理機制、管理技術這一認識，本書按照上圖的思路進行研究。“一般理論篇”系統地研究了客戶關係管理的八大理論；“技術篇”系統地研究了客戶關係管理的三大技術；“物流行業篇”對客戶關係管理機制的研究是結合了物流企業的行業特點而進行的。“物流行業篇”除了研究物流企業的客戶關係管理的機制之外，還研究物流企業的客戶關係管理的技術，物流企業客戶關係的行業特性、物流市場的需求狀況、物流企業客戶關係管理活動的現狀及其發展趨勢，並從客戶關係管理的三個內容這一角度系統地提出了我國物流企業實施客戶關係管理的對策。
目錄
一般理論篇
第一章客戶關係管理概述
第一節CRM的產生背景及演變
第二節CRM的概念
第三節CRM的理論基礎
第四節CRM的技術體系及其功能
第五節CRM的工作流程
第六節CRM的核心理念
第七節CRM發展現狀與前景
第二章客戶關係生命周期和價值理論
第一節客戶關係生命周期理論
第二節客戶價值理論
第三章客戶滿意理論和忠誠理論
第一節客戶滿意理論
第二節客戶忠誠理論
第四章客戶成本理論和流失理論
第一節客戶成本理論
第二節客戶流失理論
第五章客戶抱怨處理和客戶識別理論
第一節客戶抱怨處理理論
第二節客戶識別理論
技術篇
第六章CRM業務管理系統
第一節CRM套用系統功能
第二節銷售自動化
第三節行銷自動化
第四節客戶服務自動化
第七章客戶互動中心
第一節客戶互動中心概述
第二節客戶互動中心解決方案
第八章商業智慧型與數據挖掘技術
第一節商業智慧型概述
第二節數據挖掘技術概述
第三節關聯規則
第四節決策樹
第五節人工神經網路
第九章客戶數據倉庫的設計和利用
第一節數據倉庫的設計
第二節客戶信息的採集
第三節客戶分析的內容
第四節潛在客戶的尋找與管理
第五節重點客戶的識別
第六節客戶流失預警管理
第七節客戶信用分析
物流行業篇
第十章物流企業客戶關係管理概述
第一節物流企業概述
第二節物流企業客戶關係管理活動現狀
第三節物流企業客戶關係管理的理論研究現狀
第四節物流企業客戶關係的特殊性及其管理要求
第五節物流企業實施客戶關係管理的對策
第十一章物流企業客戶關係管理機制
第一節建立相應的管理機構
第二節實現信息共享
第三節開放式供應鏈背景下的業務流程重組
第十二章成功實施L—CRM套用系統
第一節遵循科學的實施步驟
第二節實施CRM項目的幾個關鍵任務
第三節確定CRM套用系統的功能
第四節CRM套用系統的評價
參考文獻
附錄一各章思考題與練習題
附錄二上機實驗指導書
