《電信客戶全生命周期管理》是2004年北京郵電大學出版社出版的圖書，作者是舒華英、齊佳音。
基本介紹
- 書名：電信客戶全生命周期管理
- 作者：舒華英、齊佳音
- 出版社：北京郵電大學出版社
- 出版時間：2004年8月1日
- 頁數：235 頁
- ISBN：9787563508907
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
客戶全生命周期管理是客戶關係管理的核心理念，是近幾年管理學者和企業所普遍的關注的一個論題，作者經過近兩年的理論與實踐探索，在這一領域中取得一定的進展。現將這些階段性的成果整理成書，與同行探討，供企業管理者參考。
本書的第一部分為基礎理論篇，重點闡述了客戶全生命周期管理的基礎管理行銷理論，包括客戶全生命周期管理模型論述以及客戶生命周期不同階段的管理方案闡述。本書的第二部分為實踐套用篇，著重分析了客戶全生命周期管理基礎行銷理論在電信客戶管理中的套用。
本書可供電信行業中高層管理決策人員、市場客服經理、IT規劃部經理，其他行業（如金融、證券、餐飲等服務行業）人員閱讀，也可供CRM軟體設計人員、CRM管理諮詢人員及中專專院校的師生參考。
圖書目錄
第1章 緒論
1.1 問題的提出
1.2 電信客戶全生命周期管理的必要性和重要性
1.3 對其他行業的示範效應
第一部分 基礎理論篇
第2章 客戶全生命周期管理模擬的建立
2.1 客戶全生命周期管理的定義
2.2 客戶生命周期模式模型研究
2.3 客戶全生命周期管理模型
2.4 客戶全生命周期管理與產品生命周期管理
本章小結
第3章 客戶關係識別期策略
3.1 客戶關係識別期信息匱乏和不對稱分析
3.2 信息收集及客戶群特性分析
3.3 關係識別期客戶群細分及策略制定
3.4 說服客戶購買，促成客戶關係建立
本章小結
第4章 客戶關係 發展期策略
4.1 發展期初期客戶特點，策略及發展期目標
4.2 客戶價值提升層次模型
4.3 發展期客戶細分
4.4 客戶價值提升策略
本章小結
第5章 客戶關係穩定期策略
5.1 客戶保持期客戶特徵
5.2 樹立新觀念，摒棄“客戶忠誠”和“客戶上帝”
5.3 客戶再識別
5.4 穩定期客戶再細分及最佳化
5.5 客戶保持力量與客戶保持價值模型
5.6 客戶關係穩定期保持策略
本章小結
第6章 客戶關係衰退期策略
6.1 客戶關係衰退期跡象察覺
6.2 客戶關係衰退原因分析
6.3 客戶關係恢復或者終止的判斷
6.4 客戶關係終止策略
6.5 客戶關係恢復策略
本章小結
第一部分總結
第二部分 實踐套用篇
……
參考文獻
