關鍵客戶：如何與最有價值的客戶建立有活力的關係

書籍信息

作　者：[英]托尼·克拉姆

出版社：中國人民大學出版社

出版時間：2005-04-13 字　數：255 千字

書　號：F2012 ISBN：7-300-03704-6

開　本：16 包　裝：平

印　次：1-1 譯者：

定價：￥48.00

內容簡介

建立在現實基礎上的關係是實現長期成功經營企業必不可少的要素。

《關鍵客戶》界定了現實的人際關係中所具有的特徵，這些特徵為建立一種有活力的商務關係提供了模式。建議讀者將此方法聚焦於最有價值的客戶。

公司對長期客戶的忠誠帶給它們的全部利益做了一個回顧，得出這樣的結論：這就是它的戰略方向。要讓公司準備好與關鍵客戶建立一種具有活力的關係。和關鍵客戶保持關係十分重要，它有利於整個準備過程。具體有兩類準備活動。第一，內部應該採取一些行動，讓機構和利益相關者密切合作。第二套行動計畫圍繞外部行動，即決定哪些是關鍵客戶：誰是機構中最重要的客戶，而未來最重要的客戶應該是誰。良好的關係要靠客戶和供應商的良好配合。

無論是企業與個人之間，還是企業與企業之間，關係都是指人類群體之間的聯繫，人的價值觀支配著我們對關係做出的判斷。我們可以學習這些價值觀，然後儘可能將它們運用到商業關係中。既然我們不可能把它們運用到每一位客戶身上，那就必須優先考慮最佳客戶。
在任何關係的不同階段，無論是人際關係還是商業關係，觀察、評估局勢是明智的做法。這就需要退回去回顧關係的走向--事態總體上是改善了還是惡化了？這種回顧著眼於關係中積極肯定的方面，如何才能增強這些方面。同時也注意關係中的負面因素，界定出可以轉變的因素。評估結果可能會顯示不需要進行改變，或出現另一個極端，即這種關係應該終止。

作者簡介

托尼·克拉姆（Tony Cram）是英國阿什里奇學院的計畫主管，為客戶設計並策劃發展計畫，其客戶包括萬豪酒店、聖保羅國際保險公司、BBA集團以及羅克韋爾自動化公司。他曾在德國Universitätsseminat der Wirtschaft大學做訪問教授，在瑞典管理學院工作，在美國密西根大學擔任有關公司計畫的教學工作。作為英國紅十字會全國通信組成員，他為紅十字會做出了貢獻。他是特許行銷研究所的研究員。在《金融時報管理手冊》（The Financial Times Handbook of Management）（2000）一書中，撰寫了有關於客戶關係管理的重要性的章節。他的第一本書《關係行銷的力量》The Power of Relationship Marketing於1994年出版。

章節目錄

第一部分了解關係

1 關係現狀 3

Kwik-Fit汽車維修中心 8

2 商業挑戰，用關係解決？ 13

娛樂設備公司 31

3 新的關係——暗藏的成本 35

Boo.com時裝電子零售商 44

4 現有客戶——暗藏的價值 47

瑞士航空公司 63

關鍵客戶：如何與最有價值的客戶建立有活力的關係

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