關於加強旅遊景區旺季服務質量與安全管理的通知為了促進旅遊景區服務規範化、標準化，提升旅遊景區管理水平定製的
基本介紹
- 中文名：關於加強旅遊景區旺季服務質量與安全管理的通知
- 發文部門：國家旅遊局
- 檔案號：旅辦發[2012]226號
- 時間：二○一二年五月十一日
基本信息,總體要求,主要任務,工作機制,保障措施,
基本信息
關於加強旅遊景區旺季服務質量與安全管理的通知
旅辦發[2012]226號
各省、自治區、直轄市旅遊局（委）：
旅遊旺季即將到來，為進一步加強旅遊景區服務質量與安全管理，，現就旅遊景區旺季管理有關事項通知如下：
總體要求
（一）、以充足準備，做好旅遊景區旺季的各項工作
各級旅遊部門和旅遊景區要高度重視旅遊景區旺季服務質量與安全管理工作，增強責任感和緊迫感，要把做好旅遊景區服務質量與旅遊安全管理工作作為當前工作的重中之重，科學謀劃、及早部署，以充足的準備面對旅遊景區旺季市場到來。景區要嚴格落實領導責任制，把各項工作落實到單位、落實到崗位、落實到責任人。要從大局出發，充分調動旅遊行業廣大幹部職工的積極性，以最好的精神狀態、最大的工作熱情、最高的工作標準、最優的服務質量，認真履行為遊客服務的職責，切實做好旅遊旺季景區服務與旅遊安全工作。
主要任務
（二）、以遊客為本，落實景區服務標準規範
各級旅遊景區要堅持以遊客為本，最佳化遊覽秩序、完善遊覽設施、豐富服務內容、提升管理水平，落實景區服務標準規範。景區要全面檢查和落實各類旅遊接待設施設備的運行質量，加強遊客中心、停車場、旅遊廁所等功能設施的維護管理，保持景區內公共服務設施齊備、完好，規模滿足旺季遊客需求，確保高質量、高水平完成旺季旅遊景區接待服務工作。要切實加強景區軟體建設，進一步強化服務意識，嚴格執行景區質量等級標準，關注遊客體驗，建立遊客服務評價反饋機制，積極開展遊客滿意度調查，認真、及時、有效處理遊客投訴。
工作機制
（三）、防止片面追求門票價格，樹立誠信經營旅遊景區形象
各級旅遊景區要依靠提升品質、服務質量和管理水平，在堅持以遊客為本的前提下，走複合經營的道路，延伸旅遊景區產業鏈，尋求旅遊景區發展的綜合效益，切實減少景區對門票收入的過度依賴，防止片面追求門票價格，使景區在生態效益、社會效益、經濟效益的協調發展上取得進展，切實使生態受保護，遊客得實惠，景區獲發展。要將“誠實守信”作為企業發展的“立業之本，成長之基”，努力塑造景區行業“誠信經營”的品牌形象，全面加強企業“全員誠信”的教育，將誠信經營落實到景區服務的每個環節，建立企業誠信經營的保障機制和管理體系。要充分利用社會媒體和景區媒介公開各項服務內容、服務標準和收費項目，自覺接受遊客監督。要確保景區廣告宣傳的真實性，科學合理制定市場行銷方案，杜絕虛假廣告宣傳。
保障措施
（四）、加強景區資源保護，維護良好的經營環境
各級旅遊景區要嚴格遵守景區規劃，合理設定景區容量，建立生態環境和旅遊資源保護制度，防止忽視資源保護的管理方式，要從收入拿出固定比例用於旅遊資源與環境的保護工作。要在景區規劃建設、行銷策劃、安全、人才建設、統計調研設定機構，完善制度，配備人力，形成健全有效的運行體系，做細制度管理，做美景區環境。要強化景區內承租單位的統一管理，強化景區業主管理職責，做到證照齊全、質量合格、明碼標價，維護景區內良好的經營環境。
（五）、全面排查安全隱患，防範景區安全風險
各級旅遊景區要把旺季旅遊安全工作放在首位，堅持安全發展理念，強化安全意識，落實安全主體責任。要完善安全規章制度，建立高峰期和惡劣天氣條件下的應急預案和緊急救援機制，並確保各項預案和機制的及時性、有效性；要加大安全巡查力度和密度，全面排除安全隱患，並在危險地段設立安全警示標誌；要設立醫務室，與附近醫院簽署緊急救護協定，公布救援電話；要加強索道、大型遊覽遊樂設施和遊船等設施的安全管理，強化餐飲食品衛生安全管理，全面落實食品安全操作規範；要加強對員工和遊客的安全教育，提高安全意識和應急能力，切實做好對遊客的安全保障。
（六）、明確崗位職責，提升領導與團隊工作水平
各級旅遊景區要完善機構與制度，明確各部門、崗位和人員的工作職責和要求，提升領導與團隊工作水平。要對全體領導與團隊進行旺季動員和培訓教育，提升景區領導與團隊的知識、技能和素質，提高管理和服務水平；要重點對講解員等一線員工的業務再培訓，進一步提升業務能力；要開展豐富多彩的崗位練兵、服務競賽等活動，強化服務人員在職業道德、禮節禮貌、儀容儀表、服務技能、服務規範等方面的培訓工作，確保旅遊景區旺季接待服務質量和水平。
國家旅遊局
二○一二年五月十一日
