鐵路客運服務與禮儀（第2版）

書籍信息

叢 書 名：高等職業教育鐵道交通運營管理專業校企合作系列教材 高等職業教育“十三五”規劃教材——軌道交通類

作者：宋玉佳

ISBN 號 ：9787564366223

圖書定價：￥39.80

出版時間：2018-12-01

內容簡介

本書是高等職業教育鐵道交通運營管理專業校企合作系列教材之一，在《鐵路客運服務與禮儀》（第1版）的基礎上改編而成，以鐵路旅客運輸各環節的崗位工作為任務導向，重點培養學生的客運服務實踐能力。

作者簡介

宋玉佳，女，1986年7月出生，天津鐵道職業技術學院鐵道運輸系講師,主要研究方向為鐵道運輸。主編教材3部，參編教材3部，參與編寫“一帶一路”國際化專業教材1部；參與國家級課題2項。

圖書目錄

項目一服務禮儀基礎知識 1
任務1服務禮儀的基本理論 2
任務2服務人員儀表禮儀運用 13
任務3服務人員儀態禮儀運用 32
任務4服務人員溝通禮儀運用 47
任務5東西方禮儀 63
項目二鐵路客運服務 75
任務1鐵路客運服務工作的主要內容 75
任務2鐵路旅客心理 82
任務3鐵路客運服務人員心理 98
任務4鐵路旅客滿意度調查 112
任務5服務質量問題的分類、責任與處理 123
項目三車站客運服務 139
任務1車站客運服務標準 139
任務2車站售票服務 150
任務3車站候車服務 158
任務4車站客運其他崗位服務 166
項目四列車客運服務 177
任務1列車客運服務標準 177
任務2硬（軟）座車廂服務 190
任務3硬（軟）臥車廂服務 198
任務4動車組車廂服務 206
參考文獻 215