《銀行視窗實戰服務技巧》是2011年由北京東方影音出版社出版的圖書，作者是徐敬。講述在中國銀行業如火如荼的網點轉型之際，各大銀行網點開始了從結算型向行銷型的轉變。
基本介紹
- 書名：銀行視窗實戰服務技巧
- 作者：徐敬
- 出版社：北京東方影音出版社
- 出版時間：2011年2月
- 裝幀：普通
- 光碟數：3張盤
- 介質：DVD光碟
商品簡介,主師介紹：徐敬澤,課程目錄,
商品簡介
為什麼學習本課程：
《銀行視窗實戰服務技巧》
規範、科學、實用的服務流程和服務細節才能真正讓客戶感受到優質的服務。發自內心的尊重客戶，用適當的方式把這種尊重傳遞出去，這就是銀行視窗服務的核心，這就要求視窗服務人員要在服務中踐行禮儀，在禮儀中傳遞服務。
如今，對於日益精細的客戶需求，日趨成熟的“市場”意識和觀念，作為服務提供方的銀行越來越感受到了前所未有的壓力，因此，通過視窗來滿足客戶的需求，尤其是“焦點”需求已成為銀行服務最重要的一環，進一步提升一線工作人員和後台管理人員的服務技巧、服務規範和服務流程等綜合視窗服務能力已是各銀行提升自身競爭力的當務之急。
《銀行現場管理與主動服務行銷》
在這個轉型過程中，如何讓基層網點的管理者和員工都能積極主動地適應並參與轉型？如何在新目標下對銀行網點的現場管理做到精細化、專業化？如何從網點環境、服務設施、關注客戶、行銷氛圍營造及全員主動服務行銷的不同模組去構建現代銀行全新的管理和服務行銷模式以適應銀行新一輪的變革，從而不斷滿足銀行客戶的精細化、個性化、多元化需求？本課程將與你共同尋找銀行如何進行網點轉型的清晰方向和適用的方法。
通過本課程您將學習到：
《銀行視窗實戰服務技巧》
1、銀行視窗服務觀念導入——銀行服務的背景及服務需求。
2、銀行視窗服務的標準——銀行視窗服務如何做才算“合格”。
3、視窗服務的切入點和契機——服務禮儀在銀行視窗服務中的決定性作用。
4、從視窗服務水平看服務——如何實踐銀行視窗服務禮儀。
5、視窗服務就這么簡單——簡單招術練到極致就是科學。
6、視窗服務的真諦——用心服務是銀行視窗服務的真諦和歸宿。
《銀行現場管理與主動服務行銷》
1、本課程既有問題與案例，也有交流與分享，讓你獲得更多思考。
2、以銀行網點現場管理為主線，提升網點主任的管理水平。
3、找到提升服務能力與提升客戶滿意度的關鍵點。
4、提升網點全員的現場服務與理財產品銷售能力，尤其是全員性的行銷能力提升。
5、提升危機處理的處理能力與技巧。
6、提升員工管理技能與激勵員工的領導藝術。
7、對客戶的抱怨和投訴，進行有效分類處理，進行有針對性的客戶挽留。
8、懂得情緒管理，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導技能。
誰需要學習本課程：
銀行分支行行長、網點主任、銀行個人金融部和公司機構部客戶經理、銀行理財經理、基層網點的全體員工
導言：
當前，中國的銀行業務進入了一個以投資理財、消費服務為特徵的新階段，這種變化對我國金融業的發展和服務提出了更高的要求和更多的期待。
在國內金融零售市場上，大力發展低消耗的個人金融業務已經成為現代商業銀行競爭的焦點。在承接業務戰略轉型的過程中，銀行網點轉型起到了關鍵性的作用，同時也決定了銀行的市場競爭力和業務戰略轉型的成敗。
那么，網點轉型的方向到底是什麼？歸根到底還是服務的提升。銀行視窗服務作為挽留和競爭客戶的橋頭堡，更是承載著普通老百姓對中國銀行業的希望和信任，如何做好視窗服務，並能在此基礎上的主動產品行銷則儼然財務中國銀行業間一場決定戰略發展成敗的看不見的戰爭。
展望未來的銀行業發展，在滿足中國老百姓不斷新增的金融需求下，和諧金融的理念已經深入人心，後金融危機時代的中國金融業一定會成為全球經濟復甦的領頭羊和生力軍。
我們充滿期待、我們擁有信心。
主師介紹：徐敬澤
時代光華管理培訓學院特聘高級講師，時代光華（新疆）特聘首席講師，中國銀行業培訓網特約講師，中國金融大講堂特、新加坡嘉信達(青島)投資諮詢有限公司簽約講師。主要著作有《銀行職員服務禮儀》等。
課程目錄
《銀行現場管理與主動服務行銷》
第一講 銀行現場管理要點（上）
第二講 銀行現場管理要點（中）
第三講 銀行現場管理要點（下）
第四講 銀行網點服務的重要性
第五講 銀行網點主動服務行銷技巧（上）
第六講 銀行網點主動服務行銷技巧（下）
《銀行視窗實戰服務技巧》
第一講 銀行視窗服務概論
第二講 銀行視窗服務職業化素養（上）
銀行視窗服務四大法則（上）
第三講 銀行視窗服務職業化素養（中）
第四講 銀行視窗服務職業化素養（下）
第五講 銀行視窗服務技巧（上）
第六講 銀行視窗服務技巧（下）
