近日由北京華韻大成文化傳播有限公司策劃，錢玲老師潛心創作的《銀行禮儀實戰手冊》一書全國面世。在激烈的市場競爭中，銀行作為視窗行業更需要的是直觀、實用、高效。在以服務行銷為主導的形勢下，銀行禮儀歸根結底講的就是兩個字：服務。本書系統地介紹了銀行禮儀的基本知識和行為規範，重點講解了如何樹立銀行全員服務意識、規範視窗服務技巧、提升銀行服務品質，使銀行員工能夠掌握處理問題的方法與技巧，在工作中增強自信，從而實現個人價值和企業形象的提升。
基本介紹
- 書名：《銀行禮儀實戰手冊》
- 作者：錢玲
- ISBN：9787568220934
- 類別：禮儀
- 頁數：228頁
- 定價：48.00元
- 出版社：北京理工大學出版社
- 出版時間：2016-6-1
- 裝幀：精裝
- 開本：16
禮儀專家推薦,內容簡介,作者簡介,目錄,
禮儀專家推薦
與錢玲老師相識多年，我們各自都一直奔走在各地的禮儀課堂上。單要論銀行網店現場的實踐指導經驗，尤其在當今這魚龍混雜的培訓市場中，估計沒有多少人在專業度方面能與錢玲老師相媲美。
——高級商務禮儀專家 張杏知
——高級商務禮儀專家 張杏知
內容簡介
在激烈的市場競爭中，銀行作為視窗行業更需要的是直觀、實用、高效。在以服務行銷為主導的形勢下，銀行禮儀歸根結底講的就是兩個字：服務。本書系統地介紹了銀行禮儀的基本知識和行為規範，重點講解了如何樹立銀行全員服務意識、規範視窗服務技巧、提升銀行服務品質，使銀行員工能夠掌握處理問題的方法與技巧，在工作中增強自信，從而實現個人價值和企業形象的提升。
作者簡介
錢玲，知名銀行禮儀培訓專家；工商管理碩士；國際註冊諮詢管理師；培訓線上特聘禮儀講師；現任全國多家知名培訓機構特聘禮儀講師。曾多次擔任知名模特大賽專家評審兼禮儀培訓顧問，曾擔任工商銀行、農業銀行等多家銀行禮儀指導專家，並為中國移動、中國電信等多家電信集團公司特約禮儀指導專家，還擔任過浙江大學、復旦大學等多所大學客座禮儀教授。曾出版《別讓不懂禮儀害了你》等禮儀專著。
作者：錢玲老師
作者：錢玲老師目錄
第一章 銀行禮儀代表銀行形象
第一節 銀行禮儀的基本概念 2
第二節 講究銀行禮儀的重要意義 7
第三節 銀行禮儀的基本要求 11
第四節 銀行禮儀實踐中應當把握的基本原則 16
第二章 銀行員工儀表禮儀規範
第一節 儀表禮儀的三項要求 22
第二節 銀行員工面容的禮儀 26
第三節 銀行員工口部的禮儀 28
第四節 銀行員工髮型的禮儀 30
第五節 銀行員工化妝的禮儀 32
第六節 銀行員工服飾的禮儀 34
第三章 銀行員工儀態禮儀規範
第一節 儀態是無聲的語言 38
第二節 銀行員工坐、立、起、行的禮儀 40
第三節 銀行員工手勢的禮儀 53
第四節 銀行員工目光的禮儀 59
第五節 銀行員工鞠躬的禮儀 64
第六節 銀行員工遞物接物的禮儀 68
第四章 銀行員工著裝禮儀規範
第一節 銀行員工著裝的基本要求 72
第二節 銀行員工著裝TPO原則 74
第三節 銀行員工著裝基本禮儀 76
第四節 銀行服務人員著裝 79
第五節 銀行員工穿西裝的禮儀 81
第六節 銀行員工穿工服的禮儀 83
第七節 銀行員工著裝的禁忌 86
第五章 銀行日常業務交際禮儀規範
第一節 銀行員工說話的禮儀 90
第二節 銀行員工讚美的禮儀 93
第三節 好的口頭語和禁忌 95
第四節 銀行員工介紹的禮儀 97
第五節 銀行員工乘電梯的禮儀 100
第六節 銀行員工坐車的禮儀 102
第七節 銀行員工接待的禮儀 105
第八節 銀行員工拜訪客戶的禮儀 108
第九節 銀行員工邀約的禮儀 111
第十節 銀行員工宴會的禮儀 113
第十一節 銀行員工的中西餐禮儀 116
第六章 銀行營業網點環境和接待禮儀規範
第一節 營業網點外部環境的規範 122
第二節 營業網點內部環境的規範 124
第三節 網點營業前的準備工作 135
第四節 銀行網點服務客戶規範化準則 141
第七章 銀行大堂經理禮儀規範
第一節 大堂經理的形象代表銀行網點的形象 146
第二節 大堂經理如何與大客戶保持長期良好
關係 149
第三節 大堂經理如何糾正員工違規現象 152
第四節 大堂經理如何與上級進行良好溝通 156
第五節 大堂經理如何處理客戶投訴 159
第六節 大堂經理日常規範化服務標準 162
第八章 銀行櫃員禮儀規範
第一節 銀行櫃員就是銀行與客戶溝通的紐帶 170
第二節 銀行櫃員的行銷禮儀 173
第三節 銀行櫃員如何處理客戶的抱怨和異議 175
第四節 銀行櫃員規範化服務標準 177
第九章 銀行客戶經理禮儀規範
第一節 銀行客戶經理如何與客戶交流 184
第二節 銀行客戶經理握手禮儀 188
第三節 銀行客戶經理的電話禮儀 194
第四節 銀行客戶經理名片禮儀 199
第十章 銀行涉外禮儀規範
第一節 涉外禮儀應把握的三個“度” 204
第二節 接待國外客戶的禮儀 206
第三節 銀行員工出訪的禮儀 209
第四節 涉外商務談判的禮儀 211
第一節 銀行禮儀的基本概念 2
第二節 講究銀行禮儀的重要意義 7
第三節 銀行禮儀的基本要求 11
第四節 銀行禮儀實踐中應當把握的基本原則 16
第二章 銀行員工儀表禮儀規範
第一節 儀表禮儀的三項要求 22
第二節 銀行員工面容的禮儀 26
第三節 銀行員工口部的禮儀 28
第四節 銀行員工髮型的禮儀 30
第五節 銀行員工化妝的禮儀 32
第六節 銀行員工服飾的禮儀 34
第三章 銀行員工儀態禮儀規範
第一節 儀態是無聲的語言 38
第二節 銀行員工坐、立、起、行的禮儀 40
第三節 銀行員工手勢的禮儀 53
第四節 銀行員工目光的禮儀 59
第五節 銀行員工鞠躬的禮儀 64
第六節 銀行員工遞物接物的禮儀 68
第四章 銀行員工著裝禮儀規範
第一節 銀行員工著裝的基本要求 72
第二節 銀行員工著裝TPO原則 74
第三節 銀行員工著裝基本禮儀 76
第四節 銀行服務人員著裝 79
第五節 銀行員工穿西裝的禮儀 81
第六節 銀行員工穿工服的禮儀 83
第七節 銀行員工著裝的禁忌 86
第五章 銀行日常業務交際禮儀規範
第一節 銀行員工說話的禮儀 90
第二節 銀行員工讚美的禮儀 93
第三節 好的口頭語和禁忌 95
第四節 銀行員工介紹的禮儀 97
第五節 銀行員工乘電梯的禮儀 100
第六節 銀行員工坐車的禮儀 102
第七節 銀行員工接待的禮儀 105
第八節 銀行員工拜訪客戶的禮儀 108
第九節 銀行員工邀約的禮儀 111
第十節 銀行員工宴會的禮儀 113
第十一節 銀行員工的中西餐禮儀 116
第六章 銀行營業網點環境和接待禮儀規範
第一節 營業網點外部環境的規範 122
第二節 營業網點內部環境的規範 124
第三節 網點營業前的準備工作 135
第四節 銀行網點服務客戶規範化準則 141
第七章 銀行大堂經理禮儀規範
第一節 大堂經理的形象代表銀行網點的形象 146
第二節 大堂經理如何與大客戶保持長期良好
關係 149
第三節 大堂經理如何糾正員工違規現象 152
第四節 大堂經理如何與上級進行良好溝通 156
第五節 大堂經理如何處理客戶投訴 159
第六節 大堂經理日常規範化服務標準 162
第八章 銀行櫃員禮儀規範
第一節 銀行櫃員就是銀行與客戶溝通的紐帶 170
第二節 銀行櫃員的行銷禮儀 173
第三節 銀行櫃員如何處理客戶的抱怨和異議 175
第四節 銀行櫃員規範化服務標準 177
第九章 銀行客戶經理禮儀規範
第一節 銀行客戶經理如何與客戶交流 184
第二節 銀行客戶經理握手禮儀 188
第三節 銀行客戶經理的電話禮儀 194
第四節 銀行客戶經理名片禮儀 199
第十章 銀行涉外禮儀規範
第一節 涉外禮儀應把握的三個“度” 204
第二節 接待國外客戶的禮儀 206
第三節 銀行員工出訪的禮儀 209
第四節 涉外商務談判的禮儀 211
