《連鎖企業客戶服務與管理》是2018年中國人民大學出版社出版書籍，作者是 李利利 張海。
基本介紹
- 書名：連鎖企業客戶服務與管理
- 作者： 李利利 張海
- ISBN：978-7-300-24882-0
- 定價：￥27 元
- 出版社：中國人民大學出版社
- 出版時間：2018-01-31
- 裝幀：平裝
- 開本：16
基本信息,內容簡介,作者簡介,目錄,
基本信息
作者： 李利利 張海
書號：248820
定價：￥27 元
字數：206 千字
印次：1-1
開本：16
出版時間：2018-01-31
ISBN：978-7-300-24882-0
包裝：平裝
內容簡介
全書分為七個項目，包括認識連鎖企業客戶服務與管理、連鎖企業客戶接待諮詢、連鎖企業客戶信息管理、連鎖企業客戶開發與管理、連鎖企業客戶投訴處理和連鎖企業客戶關係維護與管理，每個項目通過問題引入任務導讀，以明確本項目的知識目標和能力目標，每個項目再細分為若干個任務，並以“案例導入——知識探究——案例分析”為編寫模式，提高了學生對知識點的理解及運用；同時以案例、圖表和拓展知識等形式穿插學習內容，豐富了學生的感性認識，增強了學生學習的趣味性。
作者簡介
李利利，武漢市供銷商業學校連鎖經營與管理專業骨幹教師，高級教師。主講課程包括連鎖管理經營基礎、連鎖企業客戶服務與管理等。曾主編過《連鎖企業採購管理》等教材，發表過《淺析中職學校物流專業學生的培養方向》等論文。長期從事連鎖經營與管理教學工作，擁有豐富的教學經驗，同時常年帶隊參加全國及省市技能大賽，並多次獲獎。此外，與各個連鎖企業在教學實踐與學生實習方面有著密切的合作，擁有豐富一線工作經驗。
目錄
項目一 認識連鎖企業客戶服務與管理
任務一 理解連鎖企業客戶服務與管理 2
任務二 了解客戶服務與管理崗位 6
任務三 客服人員職業素質 10
項目二 連鎖企業客戶接待諮詢
任務一 客戶電話諮詢 19
任務二 客戶面談諮詢 25
任務三 客戶其他諮詢 29
項目三 連鎖企業客戶信息管理
任務一 收集客戶信息 39
任務二 建立客戶檔案 46
任務三 會員客戶管理 52
項目四 連鎖企業客戶開發與管理
任務一 調查客戶需求 62
任務二 發掘潛在客戶 66
任務三 開發目標客戶 71
項目五 連鎖企業客戶投訴處理
任務一 接受客戶投訴 83 連鎖企業客戶服務與管理
任務二 處理客戶投訴 88
任務三 客戶投訴處理技巧 97
項目六 連鎖企業客戶關係維護與管理
任務一 理解客戶關係管理的內涵 106
任務二 建立客戶關係管理系統 111
任務三 回訪客戶 114
任務四 提升客戶滿意度 120
項目七 連鎖企業大客戶管理
任務一 識別大客戶 130
任務二 服務大客戶 134
任務三 管理大客戶 139
參考文獻 148
