《管理案頭必備手冊:酒店管理工具箱》集系統性、操作性、工具性、全案性為一體，涵蓋了酒店日常經營管理當中所需的制度、表格、規範、流程、標準，內容包括酒店經營管理過程中的組織設計、崗位職責、前廳管理、客房管理、康樂管理、人事行政管理、財務管理、採購管理、工程管理、保全管理等，使用這些管理工具可以使酒店在經營管理上更加職業化、專業化、標準化，它既是管理者的實用工具書，也是酒店內部工作人員的培訓手冊。
基本介紹
- 書名：管理案頭必備手冊:酒店管理工具箱
- 作者：易鐘
- 出版日期：2013年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7111401662, 9787111401667
- 外文名：Hotel Management Kit
- 出版社：機械工業出版社
- 頁數：710頁
- 開本：16
- 品牌：機械工業出版社
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
《管理案頭必備手冊:酒店管理工具箱》主要編寫了現代酒店管理方面的服務流程規範、管理制度以及常用的業務及管理用表。從整體內容把握，全面而詳盡；從可操作性出發，讓更多已經從事或者準備從事此行業的人可以更輕鬆、更快捷地掌握行業所需的技能。讀者完全可以根據所服務企業的特殊性需求現查現用。
圖書目錄
酒店組織結構
小型酒店組織結構
星級酒店組織結構
部門人員崗位說明
前廳部人員崗位說明
餐飲部人員崗位說明
康樂部人員崗位說明
公關行銷部人員崗位說明
人事部人員崗位說明
客房部人員崗位說明
財務部人員崗位說明
採購部人員崗位說明
管家部人員崗位說明
工程部人員崗位說明
安保部人員崗位說明
第二章酒店前廳部管理工具
前廳制度
前廳部組織結構圖
前廳部責權說明
前廳早、中、晚班工作分配原則
前廳各崗位紀律、準則
前台稽查操作制度
前廳人住登記制度
前廳部工作溝通與協作制度
延遲退房制度
受理客人續住制度
客人投訴處理制度
客人醉酒處理制度
客人生日處理制度
入住客人房號查詢服務制度
向客人索賠的處理制度
客人意外受傷傷病的處理制度
客人拒付賬務處理制度
前廳接待服務流程
處理超額和婉拒預訂流程
接受客人委託轉交他人物品流程
訂房時特殊要求服務流程
客人遺留物品認領服務流程
代訂房服務流程
機場車站、接送顧客流程
迎賓服務流程
問詢代辦服務流程
前廳VIP顧客接待流程
VIP車隊接團服務流程
……
第三章酒店客房部管理工具
第四章酒店管家部管理工具
第五章酒店餐飲部管理工具
第六章酒店康樂部管理工具
第七章人事部、行政部管理工具
第八章酒店公關行銷部管理工具
第九章酒店財務部管理工具
第十章酒店採購部、工程部管理工具
第十一章酒店保全部管理工具
小型酒店組織結構
星級酒店組織結構
部門人員崗位說明
前廳部人員崗位說明
餐飲部人員崗位說明
康樂部人員崗位說明
公關行銷部人員崗位說明
人事部人員崗位說明
客房部人員崗位說明
財務部人員崗位說明
採購部人員崗位說明
管家部人員崗位說明
工程部人員崗位說明
安保部人員崗位說明
第二章酒店前廳部管理工具
前廳制度
前廳部組織結構圖
前廳部責權說明
前廳早、中、晚班工作分配原則
前廳各崗位紀律、準則
前台稽查操作制度
前廳人住登記制度
前廳部工作溝通與協作制度
延遲退房制度
受理客人續住制度
客人投訴處理制度
客人醉酒處理制度
客人生日處理制度
入住客人房號查詢服務制度
向客人索賠的處理制度
客人意外受傷傷病的處理制度
客人拒付賬務處理制度
前廳接待服務流程
處理超額和婉拒預訂流程
接受客人委託轉交他人物品流程
訂房時特殊要求服務流程
客人遺留物品認領服務流程
代訂房服務流程
機場車站、接送顧客流程
迎賓服務流程
問詢代辦服務流程
前廳VIP顧客接待流程
VIP車隊接團服務流程
……
第三章酒店客房部管理工具
第四章酒店管家部管理工具
第五章酒店餐飲部管理工具
第六章酒店康樂部管理工具
第七章人事部、行政部管理工具
第八章酒店公關行銷部管理工具
第九章酒店財務部管理工具
第十章酒店採購部、工程部管理工具
第十一章酒店保全部管理工具
