移動客戶管理

包括移動辦公管理（MOA）、移動客戶關係管理（MCRM）、移動供應鏈管理（MSCM）和移動銷售渠道管理（MERP）。

基本介紹

• 中文名：移動客戶管理
• 外文名：CRM
• 類別：管理軟體移動套用
• 用途：隨時、隨地、隨需聯繫他人

基本信息

不容置疑，手機的出現，滿足了許多人隨時、隨地、隨需聯繫他人、表達自我的渴望，在其出現之初給人們帶來的超爽體驗以及普及之後給人們帶來的便利與價值，是難以用言語形容的。的確，移動讓人們體驗了別樣的隨心所欲。

同樣地，CRM等管理軟體移動套用的實現，也將給企業管理者帶來無法言傳的商務體驗，為企業管理帶來巨大的飛躍。

移動套用

數據表明，2011年全球移動商務用戶數量將達到大約10億人，占勞動力總數的大約三分之一。移動辦公設備，對於那些需要一直連線網路、收發電子郵件或操作其它商務應用程式的用戶顯得越來越重要。雖然移動辦公是管理軟體業很久以前就提出的一個套用目標，但這一套用目標的具體實現和發展其實並不盡如人意，現有的“移動管理”並無法滿足企業經營活動的“移動需求”。

而隨著全球經濟一體化的加深，企業的移動管理需求與管理軟體所提供的移動功能之間的矛盾日益凸顯出來，企業對於移動管理的需求日益迫切。在企業經營活動的不斷市場化、國際化，企業經營中的各個過程、不同角色都迫切地需要移動套用，表現在：

首先，企業管理者需要移動管理。對企業管理者來說，即使再寬敞的辦公室也無法滿足他的伸展需求，他需要更廣闊的空間。但同時，他又需要隨時隨地與自己相關的人員、數據和資源保持連線。作為企業管理者，通過下屬的電話報告也許能夠大致了解到發生了什麼，也可以做出大致的處理決定;但很多時候，他覺得這樣還遠遠不夠。

其次，業務人員需要移動工作。銷售人員天天被綁在桌上型電腦旁邊、不去接觸客戶，對於每一家企業來說，無疑都是一種非常嚴重的損失;而如果銷售人員天天在外面忙得暈頭轉向，卻因為在與交流過程中遺漏了關鍵的咨訊而痛失客戶，對於企業來說，則更是一種損失。走出去才能找到客源和線索，但是如果走出去的話，又不可避免地延遲了許多客戶資訊的傳遞，那么，這樣的兩難境地該如何解決呢?

而通過手機獲得網路資訊顯然已不能滿足企業的銷售需求，企業銷售人員需要能夠隨時隨地查詢存儲在企業內部系統的客戶資料，進而準確地把握客戶需求特徵，如此，才能在面對客戶時遊刃有餘。

因為企業銷售活動最需要的是一個可以幫助企業的銷售人員更好地掌握資源、與同事和客戶進行協作的移動設備。所以，任何一家引入信息化管理軟體的企業，不僅是期望能在辦公大樓中擁有信息化的商務能力，也希望自己的管理和業務人員在家裡、在客戶辦公室中、在旅途上、在異地他鄉都擁有掌控並滿足客戶需求的本領。擁有不受局限的商務管理能力，是每一家企業都在渴求實現的理想!

在CRM套用領域，企業的期許可能最為強烈。因為提高自身掌控客戶資源、實時回響和滿足客戶需求的能力是企業實施CRM的關鍵性目標之一。如果他傾力投入後擁有的這種能力，還局限在100平方米的辦公室內，還局限在公司區域網路聯結的PC機上，這種情況，很明顯是是任何一家實施CRM的企業所願意看到的。

發展情況

自移動商務出現以來， 國外管理軟體業與通訊業同時看準了CRM移動套用的廣闊市場，他們通過合作、或通過併購，紛紛將移動套用提上日程，並已初現成效。

早在2003年，我國的CRM移動商務就已經初現端倪，人們把移動套用看成了CRM行業發展的“金蘋果”，各大廠商在移動套用上也表現出了極大的熱情。然而，到目前為止，除了好筆頭，我們仍沒有看到一款真正滿足企業移動套用的管理軟體。

據了解，在2003年，國內CRM軟體業就已開始致力於移動套用功能的開發，但移動套用並不是人們想像地那么容易實現。移動商務並非是一件輕鬆能的事情，真正的移動套用需要軟體廠商、移動廠商以及平台開發技術、運營維護提供商的通力合作方能實現。而隨著企業移動套用需求的不斷加深和軟體廠商的不斷深入發掘，管理軟體的移動套用也會逐步成熟。

另外，移動套用的實現還要經歷一個“介入、深入、嵌入、融入”的過程。而管理軟體的移動套用還需要進一步的深入發掘。
未來移動管理套用的市場需求潛力是非常巨大的;CRM軟體將通過線上與無線技術的融合，整合網際網路和移動通信網路的優勢，為中國企業提供真正可靠、高效的移動商務服務。

基於無線網路以移動通訊技術為核心的簡訊在企業中的套用在近幾年發展得如火如荼，以“中國簡訊”為代表的企業簡訊服務提供商譜寫了中國企業“企業簡訊+企業管理軟體”的辦公模式。但企業簡訊在忙碌的商務人士那裡難免顯得“小家子氣”。一件事情，豈是幾條企業簡訊能夠說得清楚的?

據MyCRM副總趙海濤先生指出：雖然企業簡訊是企業實現移動套用的一種方式，但卻並非是最佳的企業管理移動套用方案。

“企業運營管理如果能實現像移動通信那樣的移動性、個人性和實時性，實現隨時隨地的辦公信息化套用，必將快速地帶動企業發展的步伐。到時候，企業管理軟體也將生出移動的翅膀，真正肩負起提升企業管理的使命。“CRM移動套用其實是一個套用體系，一個好的CRM移動套用提供商，應該要注重CRM精細化移動套用。CRM移動套用依託的手機等無線平台往往空間、流量資源都非常有限和寶貴，我們是無法要求它面面俱到的，而且也沒必要整一個多么強大的CRM系統在手機里。對於企業經營的特定環節和特定人員，我們只是需要用到CRM系統的一部分，而這一部分是關鍵之中的關鍵，並能夠為企業經營帶來無限的價值。CRM移動套用能夠做到這一點，已經足夠令人驚喜。至少現階段是這樣，在沒有比手機更強大的CRM無線設備出現之前，企業更需要‘小巧、實用’的CRM移動套用系統。”趙海濤先生進一步指出。

可見，一個成功的CRM移動套用方案的實現，是需要攻克許多的技術和業務難題的。一套完整的移動套用解決方案，除要考慮無線設備的多樣性外，還必需考慮所增加的無線設備給CRM系統套用帶來的負荷量。而數據傳輸的流程性、有效性也是CRM移動套用需要解決的關鍵難題之一。

CRM系統存儲著企業經營活動的一切數據。在CRM移動套用方案方面，必須要將數據管理納入重點考慮範疇。也就是說，CRM系統的有效性是建立在數據的真實性、可靠性和一致性基礎上。數據管理的優劣，直接影響CRM系統的分析結果。所以，如何實現對不同來源的系統數據持續監控，保證客戶信息、數據的傳遞與共享同步化，成為CRM移動套用的棘手問題。因此，CRM移動套用成功的關鍵所在是要解決以上這些問題。

套用特點

從思路上、技術上解決掉CRM移動套用的阻礙，CRM移動套用就步入了深入發展的時期。 隨著CRM的移動套用的不斷發展，必將為企業帶去管理提升。

1、 省心、省力的好幫手：移動CRM

不主動查詢就無法獲得信息?“每天忙得暈頭轉向，還得不停地登入系統查詢信息，一天不查看一下就覺得不放心” 許多經常在外出差的企業管理者都為此而煩惱;“每天每個小時都要登入系統去查詢客戶的新動態，否則去見客戶的時候總會覺得準備不足”，四處奔走的業務員也深受折磨。訊息就是生命，隨時隨地渴求最新的企業訊息，是商務人士無法抗拒的追求。

2、移動CRM管理不打折扣

雖然CRM移動套用講求小巧精緻，但是它所實現的管理價值卻不打折扣;而加上其隨時、隨地的移動特性，更使其成為一種無法替代的管理潮流。
企業CRM移動套用的價值主要體現在：一是跨越時空的管理。通過隨時、隨地掌握企業即時訊息，並查看相關歷史記錄，企業管理者無論何時何地都能夠運籌帷幄，實現正確的決策；二是跨越時空的業務接洽；三是跨越時空的協同工作。

企業通過藉助以上三個方面的改進，不但在管理、行銷方面將得到極大的提升，還可以幫助企業提升客戶滿意度、增加企業品牌效應。