本書的編寫依據教育部教高[2006]16號檔案檔案精神，努力踐行“學生主體、工學結合、能力本位、就業導向”的指導方針，教材內容遵循“理論部分必需夠用、實踐部分適應崗位技能要求”的原則，貫徹“基於生產過程”的設計思路
基本介紹
- 書名：物業公關
- 作者：李春雲
- 出版社：中國電力出版社
- 出版時間：2010
基本信息,前言,內容簡介,圖書目錄,
基本信息
書名：物業公關作者：
ISBN：978-7-5083-9849-5
定價：35.00
前言
教材編寫設計努力做到“學生主體、面向市場、立足崗位、注重素質、突出能力、強調實踐、就業導向”。
本書採用任務驅動型教材編寫方式，棄用“本科壓縮型”、“理論敘述型”教材編寫模式，竭力踐行“學生主體、項目導向、任務驅動”的設計思路，以“項目”貫穿全書，以“任務”驅動各項目。本書編寫定位為以“工學結合”為特色的教材，嘗試進行以能力培養為本位、基於工作過程、項目驅動、任務導向的工學結合教學模式的改革。針對高職高專教學特點與學生的接受能力，強調採用任務驅動、項目教學與案例教學的模式進行教材的編寫，突出學生實操能力的訓練設計。盡力實現以 “工作情景為背景”、“項目過程式教學”、“任務驅動式學習”為特點的內容設計，讓教材真正成為教學的載體、學生的助手、企業員工的工具。主要特點在於突出實踐內容的設計，強化職業技能培養，因此本教材在內容的安排上與社會需求、行業工作相適應，同時兼顧理論知識與實踐知識，既選編“必需、夠用”的理論內容，又融入“任務、技能”的實訓內容。
本書《物業公關》，是全面講授物業管理服務活動中各種公關技能的專業教材。物業管理作為典型的服務行業，員工的公關能力對提高服務質量起到至關重要的作用。而公關實操能力的形成和提高，僅僅靠掌握公共關係學的理論知識是遠遠不夠的，更重要的是要加強實操能力的訓練。傳統的公共關係教材一方面缺乏實踐技能訓練的設計，另一方面和物業管理行業的針對性不足，學習這樣的教材很難使學生獲得實用的物業公關能力。本書正是想在這兩方面進行突破的背景下進行編寫的。
本書由廣州城市職業學院物業管理專業團隊4名專業教師合作編寫完成，總計12個項目。第1、2、3、7、8、10、11項目由李春雲教師編寫，第4、6項目由葉小建教師編寫，第5、9項目由廖曉波教師編寫，第12項目由呂宏德教師編寫。全書由李春雲主編進行統稿審核，由呂宏德副主編進行校稿。本書在編寫過程中進行了較為深入的企業調研和社會調查，得到了廣州市物業管理行業協會李卓章會長、廣州市物業管理研究會副會長陳德豪教授、廣東新廣國際物業管理有限公司孫小民總經理、廣州市國土房管局劉曉明主任、珠江電影製片有限公司物業部趙建方經理、廣州城市職業學院李照明等同志的大力支持，在此表示衷心的感謝！
本書既可以作為高職高專的專業教材，也可以作為物業服務企業的崗位培訓教材，同時也是物業管理相關崗位人員一本很好的工具書。本書作為新型教材，不足之處在所難免，望各位讀者批評指正。本書在編寫過程中，也借鑑參考了其它作者和編者的部分寶貴資料，在這一併表示感謝。
李春雲
2009年5月22日於廣州
內容簡介
物業公關，就是物業服務活動中的公共關係。由於物業管理是典型的服務行業，其產品就是為業主和客戶提供各種有關的服務，需要與業主和客戶進行頻繁的接觸和交流。企業員工服務水平和事務處理能力的高低往往決定物業服務質量的高低，所以物業服務人員公關能力的高低對企業活動起到至關重要的作用。而公共關係學是一門複雜的臨床社會學學科，要求學員在掌握基本公關理論知識的同時，更強調學員的實操能力，通過不斷的實踐訓練，才能不斷提高自己的公關水平。而物業管理的對象業主客戶形形色色，沒有明顯的行業特點，就更加要求物業企業服務人員具有更為靈活的公關能力。
針對本門課程的特點，本教材設計了“知識目標、能力目標、單項任務驅動、綜合項目驅動、理論與技能、單項任務訓練、綜合項目訓練、案例分析、學生拓展訓練”九個部分的內容，重點強調“學生主體、項目導向、任務驅動”的設計思想。根據物業公關的實際工作技能進行項目設定和單元設計，並基於工作過程進行教材內容的設計。本書共設定12個教學項目，項目一：公共關係導論，全面系統講授公共關係學知識技能，介紹公共關係的歷史及發展、公關的內涵、構成要素、工作程式；項目二：物業公關概論，全面系統講授物業管理公共關係知識技能，介紹物業公關概述、從業人員素質要求、物業公關三要素分析、工作程式、物業公關活動形式；項目三：物業公關行為規範技能，全面講授物業管理各部門各崗位人員的公關行為技能，主要介紹物業公關的主要內容、物業服務部門職責及其公關行為規範、物業服務人員公關行為規範；項目四：不同物業類型的公關技能，系統講授幾種典型物業類型的公關活動技能，主要介紹住宅小區、寫字樓、辦公樓商業廣場的物業公關；項目五：物業公關專題活動組織技能，全面講授物業服務典型重大活動的公關技能，主要介紹公關專題活動概述、物業公關專題活動策劃與實施；項目六：物業公關項目策劃技能，全面講授公關項目的策劃流程，分為物業公關策劃的概述、物業公共關係調查、物業公共關係策劃、物業公共關係實施與評估四個單元介紹；項目七：物業公關人際交往技能，全面講授人際交往中的公關技能，主要介紹人際關係與交際、人際交往中的公關技巧、人際溝通中的公關技巧、物業公關中的人際交往策略；項目八：物業公關糾紛談判技能，全面講授各種物業糾紛和投訴的公關技能，主要介紹物業管理糾紛與服務投訴、談判與談判技巧、物業糾紛談判的公關性技巧；項目九：物業公關禮儀禮節技能，全面講授物業服務活動中的各種禮儀禮節公關性技能，分成禮儀概論、通用禮儀技能、物業服務公關禮儀三個單元介紹；項目十：物業公關危機管理技能，主要介紹物業服務出行危機時的各種公關技能，分為公關危機與危機管理、公關危機處理的對策、物業服務的危機公關三個單元介紹；項目十一：物業公關實務處理技能，分成事務公關實務、實務操作技巧兩個單元介紹；項目十二：物業公關文書撰寫技能，主要講授各種文書的公關性撰寫技能，分成前期介入類、物業服務類、物業管理類公關文書介紹。
圖書目錄
項目一：公共關係導論……………………………………………………5
單元一：公共關係的歷史及在我國的發展……………………………6
單元二：公共關係的內涵………………………………………………9
單元三：公關的構成要素………………………………………………13
單元四：公關的工作程式………………………………………………18
項目二：物業公關概論……………………………………………………36
單元一：物業公關概述…………………………………………………………38
單元二：物業公關從業人員的素質要求………………………………………41
單元三：物業公關的三要素分析………………………………………………43
單元四：物業公關的工作程式…………………………………………………46
單元五：物業公關活動的主要形式……………………………………………53
項目三：物業公關行為規範技能…………………………………………59
單元一：物業公關的主要內容…………………………………………………60
單元二：物業服務部門職責及其公關行為規範………………………………64
單元三：物業服務人員崗位職業及其公關行為規範…………………………73
項目四：不同物業類型的公關技能………………………………………91
單元一：住宅小區的物業公關…………………………………………………92
單元二：寫字樓的物業公關……………………………………………………97
單元三：辦公樓的物業公關……………………………………………………105
單元四：商業廣場的物業公關…………………………………………………109
項目五：物業公關專題活動組織技能……………………………………120
單元一：公關專題活動概述……………………………………………………121
單元二：物業公關專題活動策劃與實施………………………………………129
項目六：物業公關項目策劃技能…………………………………………161
單元一：物業公關策劃的概述…………………………………………………162
單元二：物業公共關係調查……………………………………………………166
單元三：物業公共關係策劃……………………………………………………176
單元四：物業公共關係實施與評估……………………………………………180
項目七：物業公關人際交往技能…………………………………………196
單元一：人際關係與交際………………………………………………………197
單元二：人際交往中的公關技巧………………………………………………202
單元三：人際溝通中的公關技巧………………………………………………206
單元四：物業公關中的人際交往策略…………………………………………211
項目八：物業公關糾紛談判技能…………………………………………221
單元一：物業管理糾紛與服務投訴……………………………………………222
單元二：談判與談判技巧………………………………………………………226
單元三：物業糾紛談判的公關性技巧…………………………………………230
項目九：物業公關禮儀禮節技能…………………………………………242
單元一：禮儀概論………………………………………………………………243
單元二：通用禮儀技能…………………………………………………………245
單元三：物業服務公關禮儀……………………………………………………272
項目十：物業公關危機管理技能…………………………………………294
單元一：公關危機與危機管理…………………………………………………295
單元二：公關危機處理的對策…………………………………………………300
單元三：物業服務的危機公關…………………………………………………305
項目十一：物業公關實務處理技能………………………………………314
單元一：物業管理事務公關實務………………………………………………315
單元二：物業公關實務操作技巧………………………………………………330
項目十二：物業公關文書撰寫技能………………………………………341
單元一：前期介入類公關文書…………………………………………………342
單元二：物業服務類公關文書…………………………………………………350
單元三：物業管理類公關文書…………………………………………………356
參考文獻………………………………………………………………… 373
