《物業公司管理服務全案》是2013年12月化學工業出版社出版的圖書，作者是邵小雲。
基本介紹
- 書名：物業公司管理服務全案
- 作者：邵小雲
- ISBN：978712200233A
- 定價：396元
- 出版社：化學工業出版社
- 出版時間：2013年12月
- 裝幀：平裝
- 開本：16開
內容簡介,目錄,
內容簡介
物業公司管理服務全案，全套包括7個分冊，各分冊內容：
●《物業管理處全程解決方案》：介紹了物業管理處的組織架構和崗位職責，並就物業項目運作過程中的業務和職能進行了由淺入深的闡述。本書具有很強的實操性，所提供的大量制度、表格等均來自於國內高級的物業公司和房地產施工企業，供讀者在實際工作中參考使用。
●《物業公司外包服務管理全案》：介紹了物業服務公司對業務外包管理的要領，詳細闡述了物業管理業務外包概述、外包業務招標工作、外包服務商的選擇與簽約及各項外包業務的質量控制方法、步驟、要領。本書具有非常強的實操性，所提供的大量標書範本、契約範本、管理表格等均來自於國內項級的物業公司。
●《物業公司制度範本與常用表格》：主要包括八大模組：物業管理體系構建、市場拓展系統、客戶服務系統、秩序維護系統、工程管理系統、環境管理系統、業務分包系統、質量管理系統。全書所收錄的制度與表格來源於國內比較知名的物業企業，涵蓋面廣。
●《物業經理管理經驗談》：全書以一位物業管理一線精英人物娓娓道來的形式講述物業管理的經驗，內容涵蓋物業項目管理的每個環節，並且透徹地分析了一些特殊種類物業項目（如寫字樓、工業園區、機關、校園、醫院）的特徵及管理方式。
●《物業公司全方位運營方案》：介紹了物業公司的組織架構和崗位職責，物業公司全程運作過程中的業務和職能。具有很強的實操性，所提供的大量制度、表格等均來自於國內高級的物業公司和房地產施工企業。
●《物業公司經營與管理全案》：全書提供了許多經營與管理的好點子，同時也具有比較強的實操性，所提供的文案、流程、表格等均來自於國內高級物業公司，讀者可以將之複製出來，結合所在物業的實際情形進行個性化的修改。
●《物業服務改進全案》：本書內容涵蓋質量方針和質量目標的制定與執行、各項物業服務的質量控制、質量改善的方法及達標創優活動的開展等。本書以業主需求為導向，以規範化管理為目的，達到精細、準確、全覆蓋，為讀者解決物業質量提升過程中遇到的各種問題，具有很強的實操性，並提供了大量來自於國內高級的物業公司的文案、流程、表格，是一本不可多得的管理書籍。
目錄
《物業管理處全程解決方案》目錄
第 一 章 管理處組織架構及崗位職責 /1
第一節 管理處的職能與內外框架 2
一、物業管理處的職能 2
二、管理處的內外組織框架 2
第二節 物業管理處的職責劃分 3
一、管理處內部職責分工架構 3
二、管理處工作人員崗位配備 3
三、 管理處各崗位的職責 4
【範本1-01】管理處經理崗位職責 4
【範本1-02】管理處經理助理崗位職責 4
【範本1-03】客服主管崗位職責 4
【範本1-04】物業管理員崗位職責 5
【範本1-05】前台接待崗位職責 5
【範本1-06】社區文化管理員崗位職責 5
【範本1-07】會計（財務主管）崗位職責 5
【範本1-08】出納崗位職責 6
【範本1-09】環境（清潔）主管崗位職責 6
【範本1-10】清潔員崗位職責 6
【範本1-11】綠化工崗位職責 6
【範本1-12】維修主管崗位職責 7
【範本1-13】維修工崗位職責 7
【範本1-14】保全隊隊長崗位職責 7
【範本1-15】保全隊副隊長崗位職責 8
【範本1-16】保全班長崗位職責 8
【範本1-17】保全人員崗位職責 8
【範本1-18】門崗職責 9
【範本1-19】巡邏崗崗位職責 9
【範本1-20】監控崗職責 10
【範本1-21】義務消防隊長職責 10
【範本1-22】義務消防員崗位職責 10
第 二 章 物業項目入伙管理 /11
......
第 三 章 業主二次裝修管理 /29
第一節 基礎知識 30
一、與裝修有關的術語 30
二、房屋外觀裝修管理要求 31
三、主體結構裝修管理要求 31
四、房屋防水施工裝修管理要求 32
五、房屋配套設施裝修管理要求 32
六、裝修施工行為的管理要求 33
七、商業門面裝修管理要求 33
八、餐飲門面室內裝修管理要求 34
九、美容美髮門面室內裝修管理要求 34
十、門面戶外裝修管理要求 34
第二節 關鍵控制點 35
一、 制定裝修管理流程 35
二、要加強裝修審批 35
三、要盡告知和督導義務 37
四、加強對裝修現場的監管 37
五、對裝飾裝修違規現象的處理 38
六、物業裝修管理要學會規避責任 39
第三節 經典範本 40
一、制度範本 40
【範本3-01】裝修管理控制程式 40
【範本3-02】裝修垃圾清運管理制度 42
二、表格範本 42
【範本3-03】裝修申請表 42
【範本3-04】裝修繳款通知單 43
【範本3-05】裝修退款通知單 44
【範本3-06】裝修違章通知單 44
【範本3-07】處理違章記錄表 45
【範本3-08】室內裝修違規記錄表 45
【範本3-09】裝修施工人員登記表 46
【範本3-10】裝修施工許可證 46
【範本3-11】裝修驗收表 47
三、文本範本 47
【範本3-12】裝修協定書 47
【範本3-13】裝修施工責任承諾書 48
第 四 章?客戶服務管理 /49
一、制度範本 55
【範本4-01】業主（用戶）資料登記、管理工作規程 55
【範本4-02】檔案資料建立管理工作規程 56
【範本4-03】客戶服務中心接待工作規範 57
【範本4-04】客戶服務值班與接聽電話管理規定 58
【範本4-05】客戶來電來訪接待工作規程 59
【範本4-06】客戶投訴處理程式 59
【範本4-07】客戶有償維修回訪工作規程 60
【範本4-08】客戶走訪工作規程 61
【範本4-09】客戶意見徵詢工作規程 61
二、表格範本 62
【範本4-10】客戶服務中心值班記錄 62
【範本4-11】業主信息統計表 62
【範本4-12】租住人員信息登記表 63
【範本4-13】產權清冊 63
【範本4-14】租賃清冊 64
【範本4-15】客戶溝通記錄表 64
【範本4-16】客戶請修登記表 65
【範本4-17】客戶請修流程單 65
【範本4-18】住戶搬出/入登記表 66
【範本4-19】放行條 66
【範本4-20】顧客投訴處理單 66
【範本4-21】顧客意見徵詢表 67
【範本4-22】顧客滿意率統計表 67
第 五 章 社區文化建設 /69
......
第 六 章 管理處財務管理 /82
......
第 七 章 安全保全服務 /102
第一節 基礎知識 103
一、物業公共秩序維護的內容 103
二、物業公共秩序維護的要求 103
第二節 關鍵控制點 104
一、做好安全防範 104
二、消防安全以防為主 105
三、道路交通要確保通暢 106
第三節 經典範本 107
一、制度範本 107
【範本7-01】保全隊管理規定 107
【範本7-02】保全人員巡邏規定 108
【範本7-03】交接班管理規定 109
【範本7-04】保全人員的儀容及著裝規定 109
【範本7-05】保全人員崗位規範用語 110
【範本7-06】內務管理及請銷假管理規定 111
【範本7-07】保全隊考核管理辦法 111
【範本7-08】大廈、小區治安防範措施 114
【範本7-09】搬入、搬出物品管理規定 114
【範本7-10】車輛出入管理規定 116
【範本7-11】消防管理規定 117
【範本7-12】義務消防隊工作管理規定 118
【範本7-13】消防控制中心值班工作制度 119
【範本7-14】臨時動火作業安全規定 120
【範本7-15】消防演習工作規程 121
【範本7-16】安全事件應急處理方案 122
二、表格範本 124
【範本7-17】值班安排表 124
【範本7-18】值班記錄表 125
【範本7-19】保全人員請假單 126
【範本7-20】來訪人員登記表 126
【範本7-21】車輛出入登記表 126
【範本7-22】巡邏記錄表 127
【範本7-23】巡邏簽到表 127
【範本7-24】車輛出入卡 128
【範本7-25】放行條 128
【範本7-26】義務消防隊隊員名單 128
【範本7-27】重點安全防火部位登記表 129
【範本7-28】臨時動火作業申請表 129
【範本7-29】緊急事件處理記錄表 130
第 八 章 公共設備設施維保 /131
......
一、制度範本 137
【範本8-01】設備維修制度 137
【範本8-02】巡檢制度 138
【範本8-03】設備事故與應急處理程式 138
【範本8-04】供配電設備設施運行管理標準作業規程 140
【範本8-05】柴油發電機運行管理標準作業規程 142
【範本8-06】中央空調運行管理標準作業規程 143
【範本8-07】給排水設備設施運行管理標準作業規程 145
【範本8-08】消防系統運行管理標準作業規程 146
【範本8-09】弱電系統運行管理標準作業規程 148
【範本8-10】供配電設備設施維修保養標準作業規程 149
【範本8-11】柴油發電機維修保養標準作業規程 151
【範本8-12】中央空調維修保養標準作業規程 153
【範本8-13】排水設備設施維修保養標準作業規程 156
【範本8-14】消防系統維修保養標準作業規程 158
【範本8-15】弱電系統維修標準作業規程 160
二、表格範本 162
【範本8-16】設備台賬 162
【範本8-17】設備台賬目錄 162
【範本8-18】設備卡 163
【範本8-19】管理處設備年度檢修計畫 163
【範本8-20】設備設施檢修單 163
第 九 章 房屋本體建築的日常養護 /164
......
第 十 章 綠化管理 /171
第一節 基礎知識 172
一、綠化管理的內容 172
二、物業小區綠化管理的方式 172
第二節 關鍵控制點 172
一、建立完善管理機制 172
二、建立完善的質量管理系統 172
三、制定科學合理的操作規程 173
第三節 經典範本 173
一、制度範本 173
【範本10-01】綠化實施與考核標準 173
【範本10-02】綠化管理程式 174
【範本10-03】綠化養護工工作制度 175
【範本10-04】藥品及器械管理辦法 176
二、表格範本 176
【範本10-05】綠化養護作業記錄 176
【範本10-06】綠化現場工作周記錄表 177
【範本10-07】綠化工作周、月檢查表 178
【範本10-08】綠化養護春季檢查表 179
【範本10-09】綠化養護夏季檢查表 179
【範本10-10】綠化養護秋季檢查表 180
【範本10-11】綠化養護冬季檢查表 181
【範本10-12】園藝現場工作記錄 181
第 十一 章 保潔管理 /183
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《物業公司外包服務管理全案》目錄
第一章 物業管理業務外包概述
第二章 物業外包服務招標管理
第三章 承包商的選擇與簽約
第四章 服務外包質量控制
《物業公司制度範本與常用表格》目錄
導讀 用制度來約束，用表格來追溯
第一部分 物業管理體系構建
第二部分 市場拓展系統運作
第三部分 客戶服務系統
第四部分 秩序維護系統運作
第五部分 工程管理系統
第六部分 環境管理系統
第七部分 分包系統運作
第八部分 質量管理系統運作
《物業經理管理經驗談》目錄
第一部分 物業項目管理經驗談
第一章 管理處設定經驗談
第二章 物業項目接管驗收
第三章 交樓入伙管理經驗談
第四章 二次裝修管理經驗談
第五章 物業安全防範管理經驗談
第六章 物業清潔管理經驗談
第七章 物業綠化管理經驗談
第八章 物業工程維保管理經驗談
第九章 日常入戶維修服務管理經驗談
第十章 社區文化活動管理經驗談
第十一章 物業服務費收繳經驗談
第十二章 客戶關係維護
第二部分 特殊物業項目管理經驗談
第一章 寫字樓物業管理經驗談
第二章 工業園區物業管理經驗談
第三章 機關物業管理經驗談
第四章 商業物業管理經驗談
第五章 校園物業管理經驗談
第六章 醫院物業管理經驗談
第三部分 物業公司內部管理經驗談
第一章 物業公司人力資源管理經驗談
第二章 物業公司財務管理經驗談
第三章 物業市場拓展管理經驗談
《物業公司全方位運營方案》目錄
第一章 物業公司組織架構與崗位職責
第二章 物業公司行政管理
第三章 物業公司人力資源管理
第四章 市場拓展業務
第五章 物業公司投標管理
第六章 物業項目運作管理
第七章 物業公司財務管理
第八章 物業公司質量控制
第九章 物業公司風險防範
《物業公司經營與管理全案》目錄
導讀 管理與經營兼容並行，實現企業盈利
第一章 控制——物業管理常規經營
第二章 打造——用品牌贏得市場
第三章 開源——多渠道經營
第四章 節流——降低經營成本
第五章 防範——降低經營風險
第六章 挖潛——提高企業整體水平
《物業服務改進全案》目錄
第一章 物業服務質量方針與目標
第二章 客戶服務質量控制
第三章 護衛服務質量控制
第四章 工程維保服務質量控制
第五章 保潔服務質量控制
第六章 綠化服務質量控制
第七章 物業服務監督檢查
第八章 物業服務質量改善
第九章 物業創優達標
