潛在服務

潛在服務是在基本服務做好的前提下給予顧客的一種更高層次享受的服務。這種服務不受規章制度的約束，但是顧客體驗到的卻是基本服務無法比擬的享受。

潛在服務有時就是一句提醒，有時就是一種態度，有時就是一句稱讚，有時就是一個動作。